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1、有效的沟通一、什么是沟通2二、沟通的目的2三、沟通的几个方面3四、沟通的原则4五、沟通的主要障碍5六、如何分派任务6七、提建议的技巧7八、聆听的技巧8九、处理冲突10附:价格沟通博弈10沟通的原意:开沟使两边水相通。交流:交互流动。我怎么说他就是不听;这家伙左耳朵听右耳朵冒;他怎么老是错误理解我的意思;我怎么说他也不信;这点事我说了一百遍,你怎么还这样。我就说说,他怎么就怨恨起我来。-沟通这个难啊!学习沟通可以提高沟通效果。不能期望学了沟通就能一沟即通,一说就服。这是不现实的,但是学习沟通之后,可以提高沟通的效果,可以找到如何提高沟通效果的途径,可以分析沟通失败的原因,可以更好地理解沟通的困难
2、。-沟通无极限。不要奢望你能在任何时候、与任何人都能达到你认为理想的沟通效果。佛认为凡事要讲因缘。儒家认为:朽木不可雕也;唯上智与下愚不移;中人以下,不可以语上也。范进中举范进进学回家,母亲、妻子俱各欢喜。正待烧锅做饭,只见他丈人胡屠户,手里拿着一副大肠和一瓶酒,走了进来。范进向他作揖,坐下。胡屠户道:“我自倒运,把个女儿嫁与你这现世宝,历年以来,不知累了我多少。如今不知因我积了甚么德,带挈你中了个相公,我所以带个酒来贺你。”这种以上欺下的贺喜刘姥姥一进荣国府这年秋尽冬初,天气冷将上来,家中冬事未办,狗儿未免心中烦虑,吃了几杯闷酒,在家闲寻气恼,刘氏也不敢顶撞。因此刘姥姥看不过,乃劝道:“姑爷
3、,你别嗔着我多嘴(角色定位)。咱们村庄人,那一个不是老老诚诚的,守多大碗儿吃多大的饭(认命)。你皆因年小的时候,托着你那老家之福,吃喝惯了,如今所以把持不住。有了钱就顾头不顾尾,没了钱就瞎生气,成个什么男子汉大丈夫呢(知道你为什么)!如今咱们虽离城住着,终是天子脚下。这长安城中,遍地都是钱,只可惜没人会去拿去罢了。在家跳蹋会子也不中用。”(地利、人和的还是想个法子好)刘姥姥道:“这倒不然。谋事在人,成事在天。咱们谋到了,看菩萨的保佑,有些机会,也未可知。我倒替你们想出一个机会来。当日你们原是和金陵王家连过宗的,二十年前,他们看承你们还好,如今自然是你们拉硬屎,不肯去亲近他,故疏远起来。想当初我
4、和女儿还去过一遭。他们家的二小姐着实响快,会待人,倒不拿大。如今现是荣国府贾二老爷的夫人。听得说,如今上了年纪,越发怜贫恤老,最爱斋僧敬道,舍米舍钱的。如今王府虽升了边任,只怕这二姑太太还认得咱们。你何不去走动走动,或者他念旧,有些好处,也未可知。要是他发一点好心,拔一根寒毛比咱们的腰还粗呢。”一、什么是沟通沟通是信息凭借一定符号载体,在个人或群体间从发送者到接受者进行传递,并获取理解的过程。信息:要传递的内容载体:内容的依附,语言、肢体语言(表情、手势)、服装、道具、图像、音乐、音像、器物;理解:解读的过程。高山流水:俞伯牙与钟子期,志在高山,意在流水。对牛弹琴:牛不能解读。二、沟通的目的可
5、能只是其一,可能是个组合,但要清楚你要沟通的目的,不能失控。1. 传递信息:什么是什么2. 表达感受:我的感觉、我的内心感受3. 介绍价值观:什么应该是什么,应然状态。好恶、对错、美丑、是非。4. 规定对方行为和思想:规劝型、建议型、命令型;你应该如何5. 探询情况:事物的情况;对方的信息、感受与价值观。6. 封锁消息不沟通:对于不适宜的对象,隔绝消息。杉杉分隔而治,高考前家长对孩子的策略。张三今天没来。张三不来我很失望。张三今天可该不来。张三你就得来吧,都等你呢!张三今天必须来。张三今天你来吗?你想既传递信息又表达感受吗?你是在传递信息时又表明了价值观吗?是就让他们和在一起,不是就不要控制不
6、住自己。例:1、宫里的事不该听的不要听,不该知道的,知道了,放屁都会走漏消息的。2、去领导家窜窜门,看看他老婆孩子对你的态度,你就能得不少信息。三、沟通的几个方面沟通的五个重要方面:信息发出者、信息、媒体、听众、环境1. 信息发者:角色意识(象个样),范进中举角色的转变;马三立学方言(马童一声)胡屠户又吩咐女婿道:“你如今既中了相公,凡事要立起个体统来。比如我这行事里,都是些正经有脸面的人,又是你的长亲,你怎敢在我们跟前装大?若是家门口这些做田的,扒粪的,不过是平头百姓,你若同他拱手作揖,平起平坐,这就是坏了学校规矩,连我脸上都无光了。你是个烂忠厚没用的人,所以这些话我不得不教导你,免得惹人笑
7、话。”表述方式:正叙,倒叙、插叙、比、兴、讲故事寓言大家不睦:将相和;不听指挥:失空斩;邹忌讽齐王纳谏;大家自顾自:天鹅、梭子鱼和虾2. 编码:有一种感情不可用语言表达,心里有事不知怎么说。3. 媒体:正式与非正式;单向与双向;多媒体冲击。4. 信息:语言的与非语言的(注意肢体语言);过去的与现在的(诚信与刚毅);你的与环境的(适时适地);你的与我原有的(心心相印、同感)。5. 解码:杨休之死:“一盒酥”,一人一口酥,“鸡肋”,食之无味,弃之可惜,要撤兵。恋爱中的情人:我配不上你啊。-是想分手,还是夸我好呢。女生跟男生说:我今天不舒服。是让你陪陪,还是想自己呆会儿。6. 听者:沟通对象一定要清
8、楚,唯上智和下愚不可改也。语言的魅力:语速、语气、语调、方言、口头语儿7. 环境:营造氛围(烛光晚会、刑警审查、正式逮捕、法庭宣判)、时机与地点沟通是方方面面的事,所以不能以自我为中心,不能自以为是。多方注意才能达到目的,出了差错你也能找到原因,你也能理解和正确看待差错。换位思考、化于无形、诚信为本、合义为要(双赢、合作)四、沟通的原则1. 沟通要变通:做人要方(原则),处世要圆(变通)。这么说不行就那么说,此时说不行就换个时间说,我说不行就让别人说。2. 不强求人理解:人不知而不不愠;知者不惑,仁者不忧,勇者不惧。3. 争执不解决问题:心平气和就能把事说清楚,有礼而辩之,依礼而行,不失位、不
9、过激。4. 不在对错转变中失利:我错扣了你的奖金:你来找我说,你到处跟人说,你没完没了地说,对错就转移了。他说了你的坏话:你写个大字报,要不就你杀了他(马嘉爵),过激不行。5. 一定要有确定成功标准:秋菊打官司-在农村,要个说法,以后好做人;在城里,得到补偿就可以了。6. 不患得患失就更加从容:知足常乐、见利思义、宠辱若惊。7. 表达应具有一致性:不轻意表达自己的好恶,以免自己成为矛盾体,个人价值观是企业等同于企业价值观。不能想怎么说就怎么说,没原则不行。五、沟通的主要障碍1. 信息发出者:角色错位(A、学会用你、我、我们、咱们,巧用错位拉近距离。B、不可攀高;某公司的人被上级公司借调两天,回
10、来说,你们这些人啊)刘姥姥一进荣国府周瑞家的道:“我的娘啊!你见了他怎么倒不会说了?开口就是你侄儿,我说句不怕你恼的话,便是亲侄儿,也要说和软些。蓉大爷才是他的正经侄儿呢,他怎么又跑出这么一个侄儿来了。”知识结构(说不清、啰嗦)认识角度(自我不顾及他人、重利益或重名誉):禅海珍言哭婆(鞋与伞)自卑(不敢讲)听众信息少(没有针对性)自负(太傲无礼)以往表现:多变没准儿、无信誉2. 媒体:选择方式不当:在公司内给上级打电话请假。不同媒体表达内容冲突:表情、态度与内容不一致;语言与行为不一致(秋菊打官司中村长赚钱把钱扔到地下;面试者说自己过去年薪50万,你通过衣着和其所用器物判断一下。)3. 听众:
11、不想听:先入为主(触龙说赵太后)、不关心此事自卑:不敢说听不懂,知之为知之,不知为不不知,是知也。缺乏信任:不信对方之言知识结构:无基础知识文化背景:同样的行为不同的意义麻木与过激:不成熟能听懂的、感兴趣的、认可或反对的,往往是你听到的。4. 环境:气氛:个人演唱会、正式会议噪声距离:远与近气味:六、如何分派任务1、任务分派的内容:A、做什么?B、为什么做这事(重要性、必要性)?C、做成什么样?D、怎么做?E、关键控制点(注意事项)?2、根据情况派任务(权变管理):事情重要性、事情紧迫性、成熟度、工作意愿。3、下属对任务的反应: 欣然接受; 无可奈何; 不感兴趣,不喜欢做这类事; 认为是额外工
12、作,不该他做,还增加负担; 认为这事没必要,不应该做这事,多余,劳而无功; 不可能成功,不具备条件。4、做事情不顺利,遇到困难 反应事情原委; 寻求指导。 申请资源。切记:A、事情不顺,不能对下属发情绪B、及时给出下一步处理意见5、业绩沟通 目标制定:不接受(太高)、盲目答应(行)、接受并努力去做 业绩反馈:出乎意料、满意、基本满意的瑕疵、不满意 员工不努力:懈怠、拖沓 阳奉阴违:自作主张(捉放曹、失街亭、走麦城) 不接受中间监督:不理解领导为什么要过问,不知道中间要汇报。你真的理解他的成绩;没成功你能找到真正的原因;下属在你的控制之中(你的奖励对他有吸引力,你的惩罚对他有震慑力怕且不能逃避)
13、七、提建议的技巧1. 关系合适吗?卑不谋尊,疏不谏亲、交浅不言深2. 与事有益吗?往事不再提:既往不咎、成事不说、遂事不谏3. 对方能听吗?道不同不相与谋、中人不可语上4. 方式、时机合适吗?依礼而行,相机而动,一切皆因缘5. 建议不被采纳,你能正确对待吗?坚持:和氏璧(完璧归赵的那块玉)的故事,一而再,再而三,三番五次。春秋时楚人卞和在楚山,一说荆山(今湖北南漳县)看见有凤凰栖落在山中的青石板上,依“凤凰不落无宝之地”之说,他认定山上有宝,经仔细寻找,终于在山中发现一块玉璞。卞和将此璞献给楚厉王。然而经玉工辨认,璞被判定为石头,厉王以为卞和欺君,下令断卞和左脚,逐出国都。武王即位,卞和又将璞
14、玉献上,玉工仍然认为是石头,可怜卞和又因欺君之罪被砍去右足。楚文王即位后,卞和怀揣璞玉在楚山下痛哭了三天三夜,以致满眼溢血。文王很奇怪,派人问他:“天下被削足的人很多,为什么只有你如此悲伤?”卞和感叹道:“我并不是因为被削足而伤心,而是因为宝石被看作石头,忠贞之士被当作欺君之臣,是非颠倒而痛心啊!”这次文王直接命人剖璞,结果得到了一块无瑕的美玉。为奖励卞和的忠诚,美玉被命名为“和氏之璧”,这就是后世传说的和氏璧。报怨:什么人啊,屈原的天问、离骚舍则藏之:不听也罢凡说之难:在知所说之心,可以吾说当之。所说出于为名高者也,而说之以厚利,则见下节而遇卑贱,必弃远矣。所说出於厚利者也,而说之以名高,则见无心而远事情,必不收矣。所说阴为厚利而显为名高者也,而说之以名高,则阳收其身而实疏之;说之以厚利,则阴用其言显弃其身矣。此不可不察也。夫事以密成,语以泄败。未必其身自己泄之也,而语及语及,谈到所匿之事所匿之事,君王心中秘而不宣之事,如此者身危。知饰所说之所矜,而灭其所耻。其意有下也,然而不能已,说者因为之饰其美而少其不为也;-总理说:“主席也是人吗”心有高也,而实不能及,说者为之举其过而见其恶,而多其不行也。-男人有钱就变坏;死了也带不走。有与同污者,则必以大饰其无伤也;有与同败者,则必以明饰其无失也。-不抽烟喝酒不叫爷们儿;老毛、老邓都吸烟,周总理能喝烈性酒;何以解