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1、易客山莊 1 易客山莊 2 目录目录 1 1 执行摘要执行摘要 4 1 11 1 服务简介服务简介 4 1 21 2 服务特色服务特色 4 1 31 3 市场分析及预测市场分析及预测 5 1 3 管理团队管理团队 5 1 4 员工待遇员工待遇 5 2 2 经营理念经营理念 6 3 3 公司概述公司概述 7 4 14 1 公司使命公司使命 7 4 24 2 业务范围业务范围 7 4 3 每项业务配套资源每项业务配套资源 8 4 4 明确业务定位明确业务定位 9 4 5 制定目标制定目标 10 5 15 1 产品产品 10 5 25 2 目标市场定位目标市场定位 12 1 火锅城市场细分 12 1
2、 地理细分 12 易客山莊 3 2 人文细分 13 3 心理细分 13 4 行为细分 13 2 目标市场选择 14 1 目标市场的确定 14 2 目标市场营销战略 14 3 市场定位 15 1 市场定位战略 15 2 市场定位的意义 16 5 35 3 优势优势 16 1 消费群体大 16 2 产品质量有保证 16 3 价格实惠 物美价廉 17 4 服务特色化 17 5 品牌优势 17 6 宣传优势 17 2 劣势 W 18 1 以火锅饮食产业而言 一般餐饮业较具吸引力 18 2 店面大小受到限制 无法扩大经营 18 3 天气炎热 从一定程度上阻碍了部分人的消费 18 5 45 4 策略策略
3、18 易客山莊 4 1 产品策略 18 2 定价策略 19 3 地点和渠道 20 4 促销策略 20 5 人 21 6 有形展示 22 7 过程 22 8 网络营销 22 5 55 5 目标目标 23 6 16 1 竞争者界定竞争者界定 24 6 2 分析竞争 24 6 36 3 竞争者对竞争者的反应竞争者对竞争者的反应 26 7 1 风险预期 风险预期 27 1 管理风险 27 8 18 1 人员管理 人员管理 29 1 火锅店人员的构成 29 2 火锅店人员的管理 29 8 2 火锅店供应系统的管理 火锅店供应系统的管理 30 8 3 采购业务的管理 采购业务的管理 30 8 4 储存业务
4、管理 储存业务管理 31 易客山莊 5 10 1 流动资金预算流动资金预算 34 10 2 营业预算营业预算 34 10 3 费用预算费用预算 34 10 4 利润预算利润预算 35 10 5 基建预算基建预算 35 10 6 固定成本固定成本 35 易客山莊 6 1 1 执行摘要执行摘要 1 11 1 服务简介服务简介 易客山庄火锅城是一家以现代人枯燥忙碌的现实生活为参考基易客山庄火锅城是一家以现代人枯燥忙碌的现实生活为参考基 础 旨在为现代人生活营造出一种新鲜 绿色 健康 积极的础 旨在为现代人生活营造出一种新鲜 绿色 健康 积极的 生活方式 众所周知 现代的城市生活给了许多人沉重的压力
5、生活方式 众所周知 现代的城市生活给了许多人沉重的压力 我们就是要为现代人营造出一种绿色健康的积极生活 所以我我们就是要为现代人营造出一种绿色健康的积极生活 所以我 们有相对庞大的客户群和广阔的市场前景 们有相对庞大的客户群和广阔的市场前景 1 21 2 服务特色服务特色 我们的货源例如蔬菜和一些普通肉类食品均是来自苏州本地农我们的货源例如蔬菜和一些普通肉类食品均是来自苏州本地农 村种植村种植 我们区别于其他相同类型的公司而言 我们的优势是我们不是我们区别于其他相同类型的公司而言 我们的优势是我们不是 单纯的只搞绿色食品这一方面 我们是集绿色生活 娱乐等于单纯的只搞绿色食品这一方面 我们是集绿
6、色生活 娱乐等于 一体的综合服务公司 例如在包厢内可以唱歌等等 另外 一体的综合服务公司 例如在包厢内可以唱歌等等 另外 本公司之所以叫易客 是因为我们的服务宗旨是让顾客能轻易本公司之所以叫易客 是因为我们的服务宗旨是让顾客能轻易 的亲近本公司 我们也能非常方便的接近顾客 的亲近本公司 我们也能非常方便的接近顾客 易客山莊 7 1 31 3 市场分析及预测市场分析及预测 据市场调查研究 我们公司不是第一家这种类型的公司 但是据市场调查研究 我们公司不是第一家这种类型的公司 但是 我们是初期开发这种绿色市场的公司之一 所以这是一个新兴我们是初期开发这种绿色市场的公司之一 所以这是一个新兴 的行业
7、 也有许多成功的案例 譬如美国南方的绿色种植业在的行业 也有许多成功的案例 譬如美国南方的绿色种植业在 工业发达的美国 这种类型的公司都可以茁壮成长和发展 所工业发达的美国 这种类型的公司都可以茁壮成长和发展 所 以我们公司有很大的发展前景和相对较宽松的市场竞争环境 以我们公司有很大的发展前景和相对较宽松的市场竞争环境 本店内还设有本店内还设有 VIPVIP 包厢 包厢内设有唱歌设施 不收包厢费 包厢 包厢内设有唱歌设施 不收包厢费 而是以包厢内最低消费的形式让顾客花更多的钱享受更多的服而是以包厢内最低消费的形式让顾客花更多的钱享受更多的服 务 店内的装修是以古代武侠风格为主 服务员服装均以古
8、代务 店内的装修是以古代武侠风格为主 服务员服装均以古代 风格为主 风格为主 1 4 管理团队管理团队 股权分配为总经理 财务经理 人事经理各占股股权分配为总经理 财务经理 人事经理各占股 30 30 其余 其余 10 10 为所有员工共同所有 店内设四个主管 两个厨师和若干服务为所有员工共同所有 店内设四个主管 两个厨师和若干服务 员 员 1 5 员工待遇员工待遇 员工要求有较强的服务意识 每个员工按照表现情况定期升职员工要求有较强的服务意识 每个员工按照表现情况定期升职 加薪 与学历无关 加薪 与学历无关 易客山莊 8 2 2 经营理念经营理念 经营理念经营理念 让宾客带走微笑 让宾客带走
9、微笑 服务理念服务理念 微笑服务微笑服务 规范服务规范服务 个服务个服务 完美服务 完美服务 管理理念管理理念 微笑管理微笑管理 制度管理制度管理 情感管理情感管理 时代管理 时代管理 行为规范行为规范 用心和微笑去服务于你的朋友 用心和微笑去服务于你的朋友 宾客与服务员见面 最先得到的不是服务 而是一种感觉 宾客与服务员见面 最先得到的不是服务 而是一种感觉 这种感觉来自于员工的外在形象 一张冷漠的面孔 无论说出这种感觉来自于员工的外在形象 一张冷漠的面孔 无论说出 多么动听的欢迎之辞 任何人都不会有被欢迎的感觉 为了宾多么动听的欢迎之辞 任何人都不会有被欢迎的感觉 为了宾 客的第一印象 我
10、们开展了微笑第一环节 这个环节是微笑客的第一印象 我们开展了微笑第一环节 这个环节是微笑 三要素三要素 表情 身形 语言表情 身形 语言 核心是让宾客无论在酒店的 核心是让宾客无论在酒店的 任何地方 遇到任何一名员工 都有一个良好的第一印象 任何地方 遇到任何一名员工 都有一个良好的第一印象 第一个要素是表情 要求员工眼神要专注 面部肌肉要放第一个要素是表情 要求员工眼神要专注 面部肌肉要放 松 嘴角要上翘 嘴唇要张开 露出八颗牙齿 松 嘴角要上翘 嘴唇要张开 露出八颗牙齿 第二个要素是身形 要求员工脚跟并拢 两腿伸直 右手第二个要素是身形 要求员工脚跟并拢 两腿伸直 右手 握左手置于小腹前
11、上体握左手置于小腹前 上体 3030 度鞠躬 度鞠躬 第三个要素是语言 要求员工自然 亲切地使用敬语 第三个要素是语言 要求员工自然 亲切地使用敬语 为了把微笑为了把微笑 三要素三要素 落到实处 员工进店后 听到的第落到实处 员工进店后 听到的第 一句忠告是 一句忠告是 不能对宾客微笑的人 不适合在易客工作 不能对宾客微笑的人 不适合在易客工作 接接 受的第一节培训课是 怎样练习微笑 我们在每个部门统一制受的第一节培训课是 怎样练习微笑 我们在每个部门统一制 易客山莊 9 作并悬挂了四个像框 分别是蒙娜丽莎 明星演员和酒店的两作并悬挂了四个像框 分别是蒙娜丽莎 明星演员和酒店的两 名男女服务员
12、的肖像 同时指出蒙娜丽莎的微笑显得含蓄 明名男女服务员的肖像 同时指出蒙娜丽莎的微笑显得含蓄 明 星演员的微笑过于开朗 我们提倡的就是身边优秀服务员的灿星演员的微笑过于开朗 我们提倡的就是身边优秀服务员的灿 烂微笑 烂微笑 3 3 公司概述公司概述 苏州易客山庄火锅城苏州易客山庄火锅城成立于成立于 20122012 年 是一家以经营川味火锅年 是一家以经营川味火锅 为主 融会各地火锅特色于一体的大型直营餐饮民营企业 在为主 融会各地火锅特色于一体的大型直营餐饮民营企业 在 苏州 我们拥有四个现代化物流配送基地和一个原料生产基地 苏州 我们拥有四个现代化物流配送基地和一个原料生产基地 构建了集采
13、购 加工 仓储 配送为一体的大型物流供应体系 构建了集采购 加工 仓储 配送为一体的大型物流供应体系 多年来 海底捞在服务差异化战略指导下 以多年来 海底捞在服务差异化战略指导下 以 持续保持顾客持续保持顾客 满意度满意度 为宗旨 致力于为顾客提供为宗旨 致力于为顾客提供 贴心 温心 舒心贴心 温心 舒心 的的 服务 服务 4 4 业务分析业务分析 4 14 1 公司使命公司使命 主要经营各种特色火锅 达到百分百的顾客满意度 让顾客吃主要经营各种特色火锅 达到百分百的顾客满意度 让顾客吃 的开心 舒心 放心 让顾客体验一种不同于现代的古代风格的开心 舒心 放心 让顾客体验一种不同于现代的古代风
14、格 的火锅 过一把武侠瘾 感觉像穿越到古代 同时在一些包厢的火锅 过一把武侠瘾 感觉像穿越到古代 同时在一些包厢 里还可以边吃火锅边唱歌 顾客可以体验到一种宾至如归的感里还可以边吃火锅边唱歌 顾客可以体验到一种宾至如归的感 易客山莊 10 觉 觉 4 24 2 业务范围业务范围 经营各种特色火锅 主打的是狗肉火锅 该狗肉火锅汤料经营各种特色火锅 主打的是狗肉火锅 该狗肉火锅汤料 具有很高的营养价值 具有清热解毒和健胃整肠 消食 止痛具有很高的营养价值 具有清热解毒和健胃整肠 消食 止痛 和祛风寒以及温中 理气 消痰 散热止痛的不同功效的狗肉和祛风寒以及温中 理气 消痰 散热止痛的不同功效的狗肉
15、 火锅锅底 火锅锅底 同时店内还推出其他系列的火锅 同时店内还推出其他系列的火锅 无辣火锅无辣火锅 全羊火锅全羊火锅 泡椒火锅泡椒火锅 清香型火锅清香型火锅 藏药火锅藏药火锅 驴肉火锅驴肉火锅 肥牛火锅肥牛火锅 店内还有各种火锅蘸酱 其中特色肥牛火锅蘸汁 肥牛火店内还有各种火锅蘸酱 其中特色肥牛火锅蘸汁 肥牛火 锅沙茶酱 还有其他的花生酱 芝麻酱 乳酱等等之类的酱 锅沙茶酱 还有其他的花生酱 芝麻酱 乳酱等等之类的酱 店内设有大厅和包厢 所有的都是以武侠的风格设置的 店内设有大厅和包厢 所有的都是以武侠的风格设置的 包厢向内设有包厢向内设有 K K 歌 朋友聚会可以可以边吃边唱歌 曾经之间歌
16、朋友聚会可以可以边吃边唱歌 曾经之间 的感情 的感情 4 3 每项业务配套资源每项业务配套资源 1 1 人力资源管理人力资源管理 全职方面全职方面 员工入职方面 先三天理论培训 然后三天岗后代训 若培训员工入职方面 先三天理论培训 然后三天岗后代训 若培训 易客山莊 11 全部合格 即可正式入职 入职后第一个月实习期 基本工资全部合格 即可正式入职 入职后第一个月实习期 基本工资 为为 18001800 元 第二个月开始为正式员工 基本工资为元 第二个月开始为正式员工 基本工资为 22002200 元 元 分别设立服务员 星级服务员 代训员 其中分为一星代训 分别设立服务员 星级服务员 代训员 其中分为一星代训 二星代训 二星代训 辅导员 其中分为一星辅导员 二星辅导员 辅导员 其中分为一星辅导员 二星辅导员 主 主 管 其中分为一星主管 二星主管 三星主管 管 其中分为一星主管 二星主管 三星主管 每位全职员工 每位全职员工 都是公司的股东之一 所有全职员工共同占有公司的都是公司的股东之一 所有全职员工共同占有公司的 10 10 股份 股份 参与年底分红 参与年底分红 2 2
