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1、影響納稅義務人網路報稅行為意圖之研究池文海1 張書豪2 蕭煥龍31國立東華大學企管系2明道大學國際行銷與運籌系3中華航空公司機務工程處會計部摘要如何讓使用者願意採納新的服務系統是網路服務提供者主要的焦點，本研究以科技接受模式為基礎，並結合創新擴散模式相容性、以及信任、知覺風險與安全性等網路交易成本的知覺，檢測在網路報稅系統中，相容性、信任、知覺風險、安全性、知覺易用性、知覺有用性對使用者態度與行為意圖之影響力。經由798位納稅義務人並採用結構方程模式進行驗證，得知相容性、信任、知覺風險與安全性等外生變數，會透過知覺易用性、知覺有用性與使用者態度影響行為意圖，且其中以知覺風險的影響力最高，其次為
2、知覺易用性。本研究試圖發展納稅義務人網路報稅行為意圖模式，以提供實務上之建議。關鍵字：科技接受模式、創新擴散理論、信任、知覺風險、安全性The Study of the Influence on Taxpayers Behavioral Intention Use Online Tax-Filing SystemWen-Hai Chih 1 Shu-Hao Chang2 Huan-Lung Hsiao 31 Department of Business Administration, National Dong Hwa University2 Department of Global Mark
3、eting and Logistics, Ming Dao University3 Department of Engineering DIV., China AirlinesABSTRACTInternet service providers primarily focus on how to improve users willing to adopt new system. The study is based on technology acceptance model and integrates innovation diffusion model- compatibility a
4、nd trust, perceived risk, security etc., which is the perceived internet transaction cost. The research studies the influence of compatibility, trust, perceived risk, security, perceived ease of use and perceived usefulness on user attitude and behavioral intention. This study investigates 798 taxpa
5、yers and adopts Structural Equation Modeling (SEM) to test our model. The results indicate that external variables- compatibility, trust, perceived risk and security will affect behavioral intention through perceived ease of use, perceived usefulness and user attitude. Besides, perceived risk has a
6、most significant total effect on behavioral intention, and the next affecting factor is perceived ease of use. This study attempts to find out the influence on taxpayers behavioral intention use online tax-filing system to provide some practical suggestions.Keywords：Technology Acceptance Model, Inno
7、vation Diffusion Model, Trust, Perceived Risk, Security1. 前言世界各國無不大力推動電子化政府，根據聯合國2005年全球電子化政府準備度調查的報告，94%的會員國都已導入電子化政府。政府推動電子化的主要意義，並不只是引進新的技術，而是價值與觀念的轉型，使龐大的政府組織轉型、改變成為更有效率、靈活、彈性及透明化的運作體系。而台灣自20012007年在美國布朗大學(Brown University)評比中都排名前5位，並有3次名列第1名；此外，在2007年世界經濟論壇(World Economic Forum)所公佈的全球資訊科技報告中，台灣
8、在全球122個受評國家中的整體網路整備度排名第13名，在亞洲中僅次於新加坡與香港，其中政府整備度排名全球第6、政府使用度排名全球第8(行政院研考會，2008)。由上述可知，台灣在政府電子化上的努力是值得肯定的。目前各國在推行政府電子化的方向主要有以下三項：(1)G to C：致力於擴增網路便民服務；(2)G to B：在政府與企業間致力於促進電子商務應用；(3)G to G：致力於推動跨政府機關資訊流通共享。其中與民眾日常生活最息息相關者，即為G to C電子化政府服務，且以個人綜合所得稅網路申報較具指標性。網路報稅是應用電子認證的第一個線上服務，若能簡化繳稅之程序並加強便利性，除可使民眾便利
9、快速外，也可使民眾對政府更具信心。由上述可知，電子化政府的推行已為世界潮流，且透過網路報稅可直接提昇民眾對於政府的滿意度。因此，本研究針對民眾使用網路報稅行為從事分析，除了瞭解民眾採用網路報稅的影響因素之外，更期望能夠進一步瞭解使用者與新系統採用的行為意向，以提供政府與產業界引進創新資訊系統的策略建議。在使用者與系統使用意向的研究上，科技接受模式(Technology Acceptance Model; ATM)是相當重要的理論，在資訊管理領域中經常被用來作為實證的基礎。但經由學者彙整指出科技接受模式大約只能有40%的解釋力，在實際應用時必須納入部份外生變數(如社會變革、民眾心理、創新採用等)
10、方能增加科技接受模式之解釋能力(Legris, Ingham & Collerette, 2003)。有鑑於此，本研究進一步納入創新擴散理論(Innovation Diffusion Theory)，並將創新擴散理論中的相容性、信任、知覺風險與安全性視為外生變數，對民眾使用網路報稅行為進行研究，以瞭解使用者採用網路系統的行為意向。對於台灣的許多民眾而言，網路報稅仍是一項創新性的方法及政策，Moore and Benbasat (1991)採用創新擴散理論並經由實證研究後發現，個人對資訊科技創新的認知會影響個人採用該資訊科技的意願，因此創新是影響民眾使用網路報稅的動機之一。此外，要使使用者採用新
11、的資訊科技，最重要的條件就是要讓民眾感受此方法是有效率、方便、容易使用且沒有風險。消費者對於網路交易最大的疑慮在於網路安全與個人隱私問題，當網路交易的安全性愈高，知覺風險就愈低，消費者網路交易的意願就會增加(Swaminathan, White & Rao, 1999)。基於上述，本研究將科技接受模式、創新擴散理論、信任、知覺風險與安全性應用於網路報稅系統。過去有一些電子商務(E-commerce)的研究是應用科技接受模式與創新擴散理論(Chen & Tan, 2004; Gefen, Karahanna & Straub, 2003; Moon & Kim, 2001; Pavlou, 20
12、03)，而電子商務與電子化政府服務有許多相似的地方，因此本研究預期科技接受模式與創新擴散理論仍可應用於網路報稅系統。此外，網路報稅雖然無直接金融交易行為產生，但要繳稅的民眾仍會填寫相關銀行帳戶或信用卡授權資料，再加上申報資料內含有民眾所得資料及基本資料，若資料外洩對民眾及政府都會有嚴重的影響，故納入信任、知覺風險與安全性，以增加模式的解釋能力。本研究提出納稅義務人網路報稅行為意圖模式，期能提供政府與業界經營策略的考量依據。2. 文獻探討本研究之文獻可分為五大部分，第一部份探討科技接受模式；第二部分探討創新擴散理論；第三部分、第四部份與第五部分則分別論述信任、知覺風險與安全性應用在線上系統使用者
13、之相關文獻。2.1 科技接受模式科技接受模式是由Davis於1989年提出，以理性行為理論(Theory of Reason Action; TRA)為基礎，原先設計用來預測工作環境中資訊科技的接受度與使用情況，目前已被廣泛地應用在各個環境下資訊科技的被接受度與被使用程度。理性行為理論的基本假設為，一個人的實際行為(Actual Behavior)通常是是由行為意向(Behavior Intention)所決定，而行為意向又受到個人對此行為的態度(Attitude Toward Behavior)與主觀規範(Subjective Norm)所影響(Ajzen & Fishbein, 1981)
14、。TAM部分繼承了TRA的基本精神，認為內部信念會影響態度，態度進而影響行為意向，並主張影響使用者接受新科技的外在因素主要是透過知覺有用性(Perceived Usefulness)與知覺易用性(Perceived Ease of Use)兩個關鍵中介變數，對使用者之使用行為意向產生影響。然而，TAM與TRA仍存在部分的差異：首先，TAM並未包含主觀規範，這是因為來自於外在因素影響的主觀規範在測量上並不容易；其次，TAM主張個人對於新系統的態度是預測新系統接受度的主要因素，認為態度會受到使用者心理變數(知覺有用性與知覺易用性)的影響，此外，更提出存在一些外生變數(External Variab
15、les)會影響知覺有用性與知覺易用性，而本研究的重點在於探討不同的外生變數，會透過知覺有用性與知覺易用性，進而影響使用者的態度(Attitude)與行為意圖(Behavioral Intention)。因此，採用TAM作為本研究的理論基礎。此外，在過去有多位學者應用科技接受模式進行實證研究，例如：Bhattacherjee (2000)將科技接受模式結合電子經紀商進行探討；Lederer, Maupin, Sena and Zhuang (2000)探討網路工作者的知覺有用性與知覺易用性對網站使用意向的影響；Moon and Kim (2001)探討知覺娛樂與知覺易用性、使用態度影響網站使用意
16、向的程度；Bosnjak, Obermeier and Tuten (2006)將科技接受模式運用在網路拍賣等皆進一步支持Davis的TAM模式。故本研究以科技接受模式為基礎模型，加入創新擴散理論、信任、知覺風險與安全性等外生變數，來探討網路報稅的行為意圖。2.2 創新擴散理論創新可以說是一種構想(Idea)、活動(Practice)或是具體的事物(Object)，被採用的個人或組織認為是一種新的事物。所以只要一個想法對個人是新的觀念，便可稱為創新。擴散是一種將創新事物加以拓展的活動，透過某些特殊的管道傳播給社會系統中的個人或組織，經過一段時間後，由社會系統成員所接受的過程(Rogers, 1983)。創新擴散理論(Innovation Diffusion Theory; IDT)是Rogers於1983年提出，其認為個人或是其他決策單位決定某項創新並不只是一時的行為，而是經過一連串活動與決策的模式。影響個人或
