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1、文秘基础能力培训 2020 培训讲师 2020 01 01 目录 Contents 职业礼仪 打电话前的准备工作 笔 记录本准备打电话大纲 就是你给他人打电话的目的 电话礼仪 电话10条原则 1 电话三响内接听2 先说敬语 xxx公司 您好 3 由他人转接过来电话 发话应说 您好 XXX部门 我是XXX4 打错电话 应向对方致歉 如果对方打错电话 不要责备对方 知情时还应告诉对方正确的号码 非公司人员找领导除外 电话10条原则 6 除非紧急情况 否则不在别人用餐和休息时间打电话给他人7 通话完毕应先互道再见 再挂电话 8 通常应由长辈 上司 客户先挂电话 平辈由打电话者先挂 9 掌握语调 音质
2、 速度 营造愉快气氛 10 通话时 有人来访应快速结束通话 电话礼仪 1 您好 请问您贵姓 怎样称呼您才恰当 一般应用对方最尊敬的头衔 某董事张 某经理 某先生某小姐 某女士 某太太 2 有什么可以帮助您的 此刻正式进入谈话正题題 3 是 好极了 积极回应 表示你正专心一意地听 对方则能感受你的 不断地 尊重 这样更易沟通 对方的满足感强化 4 结尾 某先生 小姐 谢谢您 谢谢您的指教 记住对方的大姓头衔 并致谢 则是最完美的结尾 对方也会期待下次的电话交流 电话礼仪 接听电话礼仪 专心聆听并提供帮助 左手拿听筒 右手做好记录准备 专心致志地听对方讲的事情 不要在接听电话的同时 做其它事情会让
3、对觉察到你心不在意 如果电话要找的人不在或是正在忙 要告诉对方您想帮他 让他感到你的诚意 以请求或委婉的语气 不要以要求的方式让对方提供信息 传接电话过程中 要捂住话筒 使对方听不到这边的其它声音 电话礼仪 电话聆听技巧 在整个电话沟通过程中 克制和耐心是必不可少的 不要受到客人情绪的影响 要培养以下习惯 A赞同对方 B在电话沟通过程中尽量使用对方的语言 C多赞扬对方 要机智 并成为一个好的听者 有技巧地显示你对对方谈话的兴趣 A不要显出不耐烦 B不要打断对方说话 C不要帮对方说完句子 D不要没有听完就匆匆下结论 E与对方相呼应 电话礼仪 电话基本礼貌行为 1 打电话前排除嘈杂声音 2 切忌一
4、边吃东西 一边讲话 3 切忌拿起电话一直 喂 4 叫人接电话要按下保留或用手盖住话筒 5 代接电话时避免贸然猜测对方姓名 头衔 6 笑闹中不要接打电话 7 电话四周避免放置容易打翻的物品 8 检查电话线是否缠绕一起 声音干扰 电话礼仪 介绍介绍自己 先问候对方再介绍自己 时间不宜过长介绍他人 原则 尊者先知 的原则 女士 男士 长者 幼者 要者 普通人 因此先向前者介绍后者 介绍时记得加上称谓和头衔 在接待客户时 无论身旁有多大头衔的上司 都要先把上司介绍给客户 以示对客户的重视 见面礼仪 握手商务会面必备的是有力而诚恳的握手 伴以友好的微笑及眼神交汇 地位高者 主人 年长者 女性 已婚人士宜
5、先伸手 握手时要熟练有劲 但不要乱用蛮力 掌心最好温暖 干燥 不要用左手与他人握手 不要在握手时戴着手套 墨镜 帽子 握手时不要将另一只手插在衣袋里 见面礼仪 注意事项 主题 简明扼要 主题一定不要空白 收件人 多个收件人时 原则上最重要的人放在最前面 如果大家职务相同 可以按照姓氏拼音或笔画排序 抄送 抄送属于公开发送开头和结尾 邮件开头应恰当称呼收件者并简单问候 结尾则常用 祝您顺利 顺颂商祺 等 附件 发送邮件之前 检查是否添加附件 发送前应确认没有错别字或语言不通顺 且各收件人邮箱正确无误 邮件礼仪 工作性质的电子邮件是职业信件的一种 应当格式正规 内容严肃 会务礼仪 接待预约访客看到
6、客户后 微笑着打招呼 如坐着 则应立即起身 握手 将客户引到会议室 奉茶或咖啡 会谈 会谈结束 送客 办公接待礼仪 接待临时访客确认访客所在单位 姓名 拜访对象 拜访事宜和目的 如本人无时间接待 尽量安排他人接待 不要让访客空手而归 如果暂时脱不开身 则请访客在指定地点等候 并按约定时间会见访客 看到访客后 微笑着问候 并握手 如果访客找的是本人 则直接带访客到会议室会谈 办公接待礼仪 如果访客找的是其他人 则迅速联系受访对象 告之访客的所在单位 姓名和来意 依受访者的指示行事 1 带到会客室 奉茶 告之受访对象何时到 2 将访客带到办公室 将其引导给受访对象后告退 3 告诉访客 受访者不在或
7、没空接待 请访客留下联系方式和资料 代为转交 约定其他时间来访 表示歉意 4 礼貌送客 办公接待礼仪 引导客人的要领 不能忽视的要点是 引领开始时向访客说一声 对不起 令你久候了 行走时必须与客人的步履协调一致 引导客人进入走廊时 应稍走在客人前面一点 并与客人协步同行 在引导途中 每当位置和场所有所改变时 都要以手势事先告知 上下楼梯时 自已的位置要始终在客人的下方 在门前引导时 如果是内推门 自已先进客人后进 如果是外拉门 客人先进自已后进 以便照顾门的开关 办公接待礼仪 场所的不同 引领访客时的要点也不同 1 走廊上 走在访客侧前方两至三步 当访客走在走廊的正中央时 你要走在走廊上的一旁
8、 偶尔向后望 确认访客跟上 当转弯拐角时 要招呼一声说 往这边走 2 楼梯上 先说一声 在X楼 然后开始引领访客到楼上 上楼时应该让访客先走 因为一般以为高的位置代表尊贵 在上下楼梯时 不应并排行走 而应当右侧上行 左侧下行 办公接待礼仪 3 电梯内 首先 你要按动电梯的按钮 同时告诉访客目的地是在第几层 如果访客不只一个人 可先进电梯 一手按 开 一手按住电梯侧门 对客人礼貌地说 请进 引领访客进入 进入电梯后 按下客人要去的楼层数 侧伸面对客人 如无旁人 可略做寒暄 如有他人 应主动询问去几楼 并帮忙按下 离开电梯 则刚好相反 按着开启的掣 让宾客先出 到目的地后 一手按 开 一手做请出的
9、动作 说 到了 您先请 客人走出电梯后 自己立即步出电梯 在前面引导方向 如果你的上司也在时 让你的上司先出 然后你才步出 电梯礼仪 注意不要犯以下错误 1 客人上电梯后 自已却没能上 2 在电梯里倚靠在电梯内壁上 3 把客人甩在一边不理 4 电梯里已经很多人 还叫客人上电梯 电梯礼仪 接待多个访客时的注意事项 1 应该依访客的先后顺序进行处理 A 请访客按顺序在沙发上候坐 以等待登记 B 如令他们等候 要向访客说声 对不起 令你久等了 2 联络会晤人员 A 联络后 引领访客到会客地点并向访客说 已联络了XX 他现在正在前来接待处 请先坐一下 B 如需等待或会晤人员没空时 询问访客可否由其他人
10、作代表来与他会晤 办公接待礼仪 3 会晤人员不在时 A 首先你要向宾客致歉 礼貌的说声 对不起 XXX有事外出了 B 当访客询问会晤人员去向时 委婉的告知访客实情 继而询问是否需要留言或找别的人员 有没有什么物件需要转交给会晤人等等 4 当访客没有指定的会晤人员时 问清其来访的用意 然后联络有关部门的负责人 办公接待礼仪 入座 备茶 会客室的准备工作 窗户是否通风 地上是否有烟灰 纸屑 会客桌是否已抹干净 沙发是否整齐清洁 墙上挂钟的时间是否正确 这些重要的细节是否被你乎视掉了呢 办公接待礼仪 会客室礼仪 会议礼仪 面对面就座当你在讨论问题或试图作出决定时 安排持相反观点的两派成员坐在长桌的相
11、对的两边 主席坐在团队成员之间 会议礼仪 显示等级如果你希望显示等级 让主席坐在长方桌子的顶端 其他与会者座位按资历递降顺序就坐 主席坐在长桌的顶端 资历最浅者坐在离主席最远处 会议礼仪 会谈礼仪 与顾客交谈时 两眼视线落在对方的鼻间 偶尔也可以注视对方的双眼 恳请对方时 注视对方的双眼 为表示对顾客的尊重和重视 切忌斜视或光顾他人他物 避免让顾客感到你非礼和心不在焉 交谈时常用 请 谢谢 对不起对象不同语气不同 上司要尊重 同事要亲切 会议礼仪 会客时形象注意要点 1 不要傲慢地仰靠在椅背上 坐在椅子较深的位置 伸直腰背 坐在沙发上勿坐得太深 微微向前约三分之二处 坐时挺直腰背 你前往访问作
12、客时 要浅坐 表示你不会久坐 2 穿上衣要注意的要点 接见来访的客人 你必须穿上外套 外套的钮扣要扣起来 注意放下袖口 会议礼仪 3 不可叉起双手或交叉脚而坐 把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉 交叉腿而坐则显得不太检点 4 事后的整理 无论交谈了多久 也别看表 查看时间 如果稍后另外一个会谈要参加或有其他预约 应在开始时向他便说明 5 会客时尽量不要被打扰 6 在聆听中记下要点 会议礼仪 形象塑造 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪 不仅反映出该员工自身的素质 而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界 你就是公司的形象代言人 商务着装 商务仪态 仪容仪表 常见的不良举止
13、职业形象 规范图 仪容 仪表 TPO的着装原则 目的 对象 地点 场合 身份 时间 季节 时令 时代 着装原则 TPO 规则补充 扬长避短 要会遮丑 如长脸不穿V领等 遵守常规 不穿奇装异服 商务着装 西装的颜色搭配 两个单色 一个图案 在西服套装 衬衣 领带中 最少要有两个单色 最多一个图案 深浅交错 深色西服配浅色衬衫和鲜艳 中深色领带 中深色西服配浅色衬衫和深色领带 浅色西服配中深色衬衫和深色领带 商务着装 男士 西装的三个 三 原则 三色原则 即全身穿着限制在三种颜色之内 三一定律 鞋子 皮带 公文包一个颜色 三大禁忌 忌衣袖商标未摘掉 忌西装与皮鞋不相配 忌不打领带 商务着装 男士
14、西装的纽扣扣法 商务着装 男士 白衬衣是男士永远的时装 合体 系上最上一粒纽扣 能伸进去一个到两个手指 衬衫领子应露在西服领子外1 5CM左右 抬起手臂时 衬衫袖口也应露出西服袖口外1 5CM左右 以保护西服的清洁 衬衣的下摆一定要塞到裤腰里 商务着装 男士 领带是男士服装的灵魂 当站立时 领带的长度要及皮带或皮带扣下端1 1 5cm 领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合 当打上领带时 衬衫的领口和袖口都应该系上 如果取下领带 领口的纽扣一定要解开 商务着装 男士 鞋与袜 决不可忽视的细节 正式西服不应配休闲鞋 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服 正式西服时应穿
15、深色 如黑色 的袜子 穿白西装 白皮鞋时才能穿白袜子 最好选择长及小腿肚的中长袜 商务着装 男士 商务着装 男士 正式场合着西装的 三个三 原则 西装面料首选 色彩以 等为主流短袖衬衫属于 适用于各种材质的领带打法是 三色原则 三一定律 三大禁忌 纯棉 纯毛 蓝 灰 黑 白 休闲装 平结 回顾小结 女士的商务着装 可以不像男士那样受颜色的限制 但款式还是要选择简洁 大方的 在气氛庄重的正式商务场合中 建议女士穿着深色的西服套装 套装的首选是裙装 其次是裤装 搭配的衬衣最好是纯色 颜色以淡雅为佳 商务着装 女士 职业套装讲究尺寸合身 太宽松显得人不干练 太贴身则不便于行动 女士除搭配传统款式的衬
16、衫以外 也可以选择无领的衬衫 一般情况下 衬衫可以是纯色的 也可以是花色的 但不要太过鲜艳 抢眼 在正式的商务场合中 无论什么季节 商务套装都必须是长袖的 商务着装 女士 皮裙 裙 鞋 袜不搭 女士裙装四大禁忌 三截腿 光腿或渔网袜穿职业裙 商务着装 女士 首饰佩戴要讲究的四个原则 且 影响工作 炫富 炫耀性别优势 的首饰不能戴 每种不多于两件 如耳环 手镯 总数不超过三件 多首饰应同质同色 或不同质至少也要同色 如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴 符合身份 以少为佳 同质同色 符合习俗 商务着装 女士 女士西装套装的首选是 其次是 搭配的衬衣最好是 颜色以淡雅为佳 在正式的商务场合中 无论什么季节 商务套装都必须是 的 等服装不适合正式的商务场合 裙装 裤装 纯色 长袖 皮裙 迷你裙 吊带裙 回顾小结 仪态即是你的身体语言 仪态为什么重要呢 请看仪态在信息传播中的重要程度 商务仪态 端正的站 站如松 挺胸 抬头 收腹 目视前方 形成一种端正 挺拔 优美 典雅的气质美 女士双臂自然下垂 或者交叠着放在小腹部 左手在下 右手在上 男士两手也是自然下垂 或交叠放在身前或背于身后 商务仪态
