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1、美容师手册 专业美容顾问 2020 3 31 1 美容顾问全面透析 一 美容顾问的角色定位 美容顾问是向顾客提供专业美容咨询 进行产品和服务销售的专业人士 1 是向顾客提供优质胡美容咨询服务和顾问服务2 为顾客制定美容方案3 提供美容方法指导和美容产品使用建议 2020 3 31 3 因美容院的规模不同 设置接待顾客的形式也有所不同 规模大的美容院 可以设置咨询室 小型美容院设前台接待厅 但美容顾问的职责都是一样的 她们肩负着接待 咨询 分析病情 介绍疗程与价位 介绍疗效 开票 收费 划卡 安排并帮助顾客预约美容师 回访 管理小组培训 承上启下等重任 二 美容顾问胡工作职责 2020 3 31
2、 4 三 美容顾问的基本要求 1 微笑作为专业的美容顾问 应该始终面带微笑 尤其是当顾客进门时 更应以诚恳的微笑迎接 使顾客感到温暖 感到放松 消除陌生感 微笑应该是自然的 发自内心的 商家常说 和气生财 儒家提倡 与人为善 西方的理论则是 微笑是女人最好的化妆品 可见微笑的重要性 所以 美容顾问应该首先会微笑 2020 3 31 5 2 主动沟通 语言是沟通人际关系的桥梁 良言一句三冬暖 在你微笑的同时 问声 您好 请问需要我帮助吗 一句话 既可打破彼此间的隔阂 又可使顾客有以一种 宾至如归 的感觉 直接将顾客的话题引出 让顾客体会到了被尊重 被重视的服务 即使是面对有怨言的顾客 一个微笑
3、一声 您好 多少也会缓解他的愤怒 俗话说 伸手不打笑脸人 要多站在顾客的角度考虑问题 少使用指令性的语言 不得使用嘲讽的口气取笑顾客的要求 不能硬让顾客接受自己的审美观 以平等的口吻与顾客沟通 2020 3 31 6 3 倾听 用一副善于倾听的耳朵耐心地听顾客叙述 让顾客多说 才能抓住问题的关键 才能真正明白顾客的需要 同时 在倾听的过程中 要将 耳 目 口 头 颈 一起利用起来 即对顾客的叙述要有身体反应 即便顾客过于啰唆 也不应轻易打断他的谈话 最好在他讲了几句后 及时询问验证一下 确定自己已领会到顾客的意思 以保证不出任何差错 2020 3 31 7 4 专业丰富 作为美容顾问 一般会遇
4、到各式各样的顾客和千奇百怪的问题 只有具备扎实的理论基础 丰富的实践经验 了解当前本行业的最新发展动向及趋势 才不会被顾客的问题难住 最好能够给出深入浅出 通俗易懂的解答 美容顾问如果能熟悉每一护理过程 操作程序 护理效果 那么 在咨询时 就能做到有的放矢 不说大话 空话 实事求是地为顾客解决疑难问题 美容顾问应该将所有项目及其价位 疗程熟记在心 做到对答入流 2020 3 31 8 5 心理美 美容的目的不同 期望值也不同 对美容效果的认可程度也不同 因而 在咨询时 一定要注意顾客做美容的根本动机和顾客来店时的情绪反应 并对顾客多加劝导 但话切不可说的过多 也不能对顾客遇到的事多加评论 最好
5、说一些常用的安慰语言 如 开心就好 自己要善待自己 等 美容顾问应始终保持中立的态度 情绪平稳 2020 3 31 9 6 反应灵敏 培养自己眼观六路 耳听八方的敏锐能力 在咨询的顾客多时 应能做到 答一 接二 迎三 答一 即嘴到 对第一位顾客的问话及时给予回答 同时 接二 即手到 说话的同时将咨询宣传册递给第二位顾客 请他先看一下 迎三 即眼到 如果此时又有顾客前来咨询 要用眼神问候第三位顾客 请他稍等片刻 总之 要做到忙而不乱 既不敷衍任何一位顾客 也不冷谈任何一位顾客 2020 3 31 10 7 巧妙的产品推销术 在有可能的情况下 美容顾问还担负着向顾客介绍一些家具护理产品的使命 但原
6、则是不能强买强卖 不能做夸大的广告 应该实事求是的根据顾客自身的具体情况 再介绍产品的特点 成分 作用机制等是否适合顾客 另外 可适当介绍别人使用后的感觉 但一定要用事实说话 2020 3 31 11 9 合理着装 在美容院里 应着统一的制服 除此之外 工作服里的衣着也是很重要的 首要的一条就是大方 文雅 整洁 不可过于华丽 也不可过于薄 露 透 但也不可不修边幅 穿着过时 没有品味 同样不会赢得顾客的信服 2020 3 31 12 四 美容顾问的服务规范 fashion 1 迎接顾客 您好 欢迎光临 请这边走 请问小姐贵姓 小姐 您好 我是美容顾问 很高兴为您服务 或 您好 小姐 很久没有见
7、到您了 头牌美容顾问带领顾客走向咨询室时 二牌美容顾问应及时补位 三牌美容顾问及时倒茶送给顾客 然后回到二牌美容顾问的位置上 在营业期间不能空岗 2020 3 31 14 2 咨询 接待询问 请顾客入座后 美容顾问按标准姿势入座 尽量轻稳 缓缓坐下 坐好后亲切地询问顾客 小姐您好 我是美容顾问 请问您今天需要做面部还是身体呢 我很高兴为您介绍 在聆听顾客咨询时 应双眼注视顾客 面带微笑 在倾听过程中以 嗯 对 等不时和顾客保持回应 2020 3 31 15 知道顾客姓氏后 应在每次说话前在原称呼上加上顾客的姓氏 如 小姐 以示对顾客的尊重和亲切感 当前台顾客较多时 可以根据情况将顾客分散到休闲
8、区等候 按顺序由专属顾问接待 如果都是新客 由当牌美容顾问按轮牌顺序接待 假如一群顾客出现 要求当值美容顾问全部到头牌接待 2020 3 31 16 如果顾客要求由一人接待 美容顾问应这样回答 为了节省您的时间 另外每个人的皮肤状况也有差异 最好由我们为各位提供专门的咨询 您看好吗 如果人手不足 这时可以说 您好 小姐 现在人比较多 请您先喝杯水 在这里等一下好吗 咨询解答完毕时 你需要征询顾客的意见 得到顾客对你咨询的确认 这时你可对这样说 请问 我的解释您满意吗 2020 3 31 17 当遇到无法解决的问题时 如没有美容师服务 应首先向顾客致歉 求得到顾客的谅解 并寻求值班经理的帮助或引
9、导到休闲区等待 2020 3 31 18 X小姐 对不起 因现在顾客太多 来不及排位 如果您时间充裕的话 我带您到休息区用点茶 等候 分钟好吗 到时候 我来迎接您 如果顾客没有等待的时间 就说 真的很抱歉 小姐 如果方便 我会电话为您预约留位 好吗 您什么时候方便呢 2020 3 31 19 需要顾客签名时 应将资料整齐 正向摆放在顾客面前 并用右手的拇指 食指和中指夹住靠近笔尖的位置 用笔背示意应填写的位置 同时向顾客解释 小姐 麻烦您在这里签名好吗 当遇到顾客正在打电话或喝水等情况时 绝不允许干扰顾客 美容顾问可以用眼睛注视手中的顾客档案卡 并用眼角的余光观察顾客 待顾客进行完手头的事情后
10、 再让顾客确认签名 2020 3 31 20 办理顾客档案资料时 如发现当日是顾客生日 可适时地为顾客送上一些生日祝福语 如 真巧 今天是您的生日 衷心地祝您生日快乐 同时 可以预备生日赠送项目 当日免费 顾客会因你细心的服务而感到意外的惊喜 2020 3 31 21 当顾客向美容顾问提出超出美容院规定的服务范围时 应有礼貌地解释清楚 请顾客谅解 小姐 对不起 我们暂时还没有引进该项目 请问您对这个项目的哪方面功能感兴趣呢 2020 3 31 22 如果顾客提出一些方面要求 就可推荐相关的项目或产品 小姐 对于您刚才提到胡去黑眼圈 我们的发 去黑眼圈也极其有效 您是否尝试下呢 如果顾客说 我只
11、要做这个项目 美容顾问则可这样回答 小姐 很抱歉 我们暂时没有引进这个项目 如果我们一旦引进这个项目 我会第一时间通知您 2020 3 31 23 当个别顾客有过激言行时 要尽量克制忍耐 即使 得理 也要先 让人 不与顾客争辩顶撞 并直接道歉 小姐 对不起 这是我们的责任 请原谅 我一定马上解决 然后 请值班经理协助解决 或直接在权限内给予顾客补偿 尽量避免顾客再提出其他条件 因为这时顾客已经很生气了 2020 3 31 24 咳嗽或打喷嚏时 要转身彻向顾客 以手或纸巾遮住口或鼻再进行 切忌直接面对顾客 当美容顾问接待顾客 因特殊情况需要短时间离开时 应先向顾客说明 小姐 对不起 我去 一下
12、请等待 您可以先喝点饮料或看看杂志 回到原处继续为顾客服务时 应再次向顾客表示歉意 小姐 对不起 让您久等了 此时 切忌一言不发离开或一言不发就开始服务 2020 3 31 25 未听清顾客说什么时 应说 小姐 对不起麻烦您再说一遍 好吗 当美容顾问和顾客确认签单时 应该微笑着说 小姐 请问您是付现金还是刷卡 是我去代您交付 还是您亲自付款 陪伴顾客到收银处 与收银员一起完成收款业务 应按规范要求完成每个动作 2020 3 31 26 3 顾客交接 对于已签单顾客 美容顾问可以说 小姐 请跟我来 我带您去美容区 美容顾问应直接带领顾客来到美容区 对当值美容师做介绍 这是我们的客人 小姐 今天项
13、目是 然后对顾客说 小姐 这是今天为您服务的优秀美容师 结束时 我来接您 我们待会儿见 2020 3 31 27 4 顾客参观 当你陪同顾客参观美容院设施和项目时 应在顾客的左前方或与顾客平行的左边 语气平和 自然 大方地向顾客作介绍 向顾客介绍美容院服务项目时 不能影响其他正在接受服务的顾客 步伐亦不能停止 美容顾问可控制步速 美容顾问应根据与顾客交流的结果有针对性地讲解 增加顾客的感性认识 完成好业务 2020 3 31 28 5 送别顾客 当顾客对美容院的服务感到满意并准备离开时 美容顾问应陪同顾客到门口 充满热情地与顾客道别 小姐 如果我们有新的优惠时 我会及时跟您联系 您要预定项目也
14、可以直接给我电话 很荣幸今天能为您服务 也谢谢您对我们的信任 再见 在门口站立标准站姿 身体略微前倾30度 直到顾客离去 2020 3 31 29 6 回访顾客 美容顾问在电话回访或电话接受咨询时 应亲切 温柔 语速适中 吐字清晰 X小姐您好 我是您的美容顾问 打扰您几分钟 上次为您做的XX项目 您满意吗 小姐您好 我是XX美容院的美容顾问 您有什么问题 需要帮助吗 很愿意为您服务 2020 3 31 30 如电话不能解答清楚 应礼貌解释并盛情邀请对方来美容院咨询 千万不要忘记微笑哦 如果我们在整个美容顾问服务流程都能通过以上行为和语言体现出的敬业精神 让顾客建立信任感应该是没有问题的 2020 3 31 31 2020 3 31 32 6 回访顾客 美容顾问在电话回访或电话接受咨询时 应亲切 温柔 语速适中 吐字清晰 X小姐您好 我是您的美容顾问 打扰您几分钟 上次为您做的XX项目 您满意吗 小姐您好 我是XX美容院的美容顾问 您有什么问题 需要帮助吗 很愿意为您服务 2020 3 31 33 谢谢观赏 THANKYOU 欣永康美容会所 2020 3 31 34 2020 3 31 35
