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1、医院礼仪规范培训 3 31 2020 1 礼仪的概念 人们在长期社会生活中形成的一种习惯 是人类生存和发展的需要 是人们之间相互交流所产生的一定形式 久而久之 约定俗成 形成一定的习惯便是礼仪 3 31 2020 2 礼仪的六大原则 律己 要自我要求 自我约束 自我控制 自我对照 自我反省 自我检点 敬人 敬人之心常存 处处不可失敬于人 不可伤害他人的尊严 更不能侮辱对方的人格 宽容 要多容忍他人 多体谅他人 多理解他人 千万不要求全责备 斤斤计较 过分苛求 咄咄逼人 平等 一视同仁 给予同等程度的礼遇 真诚 言行一致 表里如一 适度 掌握分寸 认真得体 3 31 2020 3 服务礼仪的四要
2、素 仪容仪表 指一个人形体的基本外貌 面目表情 穿着的服装和佩戴首饰的统称举止 指人的肢体动作谈吐 即一个人的言谈话语接人待物 指与他人相处时的表现 也是为人处世的态度 3 31 2020 4 仪容 仪表 3 31 2020 5 仪容 2020 3 31 6 着装 员工衣着得体 协调 整洁 悦目身着白色工作衣帽 脚着软底白鞋 员工上岗需着医院指定的工装不得穿着褶皱 破损 掉扣的服装上岗非一线员工上岗如由院内配备服装 应着医院服装 未配备的亦应该按照医院的要求穿着相应的服装衣服要适体 无油渍 无尘污 如有腰带应烫平系好 鞋袜干净 结好鞋带 不奇装异服 勿带过多头饰 裙装应配过膝长袜员工需按医院要
3、求佩带 显露医院标志 非工作需要 员工一般不将院内配备的工服在医院以外穿着在工作中有无菌技术 洗手消毒等操作 需修短指甲 不宜戴指环 手镯等 维护护理职业的严肃性 3 31 2020 7 医护人员的着装 仪容要做到 自然大方整洁雅静健美以最饱满的精神 以赢得患者的尊重与信任 3 31 2020 8 表情 表情的两要素 笑容 目光 3 31 2020 9 表情 微笑 是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 要与对方保持正视的微笑 有胆量正视对方 接受对方的目光 微笑要贯穿礼仪行为的整个过程 3 31 2020 10 微笑必须做到 三笑 三结合 三笑 眼笑 嘴笑 心笑三结合 与眼睛结合
4、 与语言结合 与身体结合 3 31 2020 11 四不要 不要缺乏诚意 强装笑脸 不要露出笑容 随即收起 不要为情绪左右而笑 不要把微笑只留给上级 朋友等少数人 3 31 2020 12 案例分析 在分诊 导诊 巡诊时离不开礼仪和微笑 护士给病患的第一印象是很重要的 病人就诊第一步踏入医院大门 病人面对陌生的环境不知所措时 开始第一眼见到的是一位如春风细雨般笑容满面的护士 热情的向患者询问病情 介绍就诊程序和医院环境 护士亲自带病人到诊室 安排病人就坐等候医生就诊 会使患者立即感觉到遇到了亲人一样 回到了家的感觉 心理上产生了安全感 亲切感 护士的礼仪微笑服务给患者心中留下了可以信任的效应
5、为医院赢得了更多的 回头客 3 31 2020 13 表情 目光 与人谈话时 大部分时间应看着对方 正确的目光是自然的 注视对方眉骨与鼻梁三角区 不能左顾右盼 也不能紧盯着对方 道别或握手时目光正视对方的眼睛 3 31 2020 14 不同的目光代表了不同的意义 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 3 31 2020 15 举止 3 31 2020 16 站姿礼仪坐姿礼仪走姿礼仪其他礼仪 3 31 2020 17 站姿礼仪 挺 直 高标准的站姿是 1 头正 双目平视 嘴角微闭 下颌微收 面容平和自然 2 双肩放松 稍向下沉 人有向上的感觉 3 躯干挺
6、直 挺胸 收腹 立腰 4 双臂自然下垂于身体两侧 中指贴拢裤缝 两手自然放松 5 双腿立直 并拢 脚跟相靠 两脚尖张开约60 身体重心落于两脚正中 3 31 2020 18 几种常见的站姿 肃立 身体立直 双手置于身体两侧 双腿自然并拢 脚跟靠紧 脚掌分开呈 V 字型 面部表情严肃 庄重 自然 例如 参加升降国旗仪式或庄重严肃的场合 参加遗体告别仪式应该用肃立站姿 2 直立 身体立直 右手搭在左手上 自然贴在腹部 或两手背后相搭在臀部 两腿并拢 脚跟靠紧 脚掌分开呈 V 字型 具体到女士与男士 直立站姿有所区别 3 31 2020 19 对于女士而言 身体立直 右手搭在左手手指上 自然贴在腹部
7、 双脚一前一后成 丁 字步 既一只脚的后跟贴在另一只脚的内侧 对于男士而言 身体立直 右手握在左手手腕上 也可以两手背后相搭 贴在臀部 两腿分开 两脚平行 比肩宽略窄些 3 31 2020 20 不良站姿 身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动 3 31 2020 21 坐姿 端庄 稳重 大方入座在他人之后从座位左侧向周围人致意以背部接近座椅 离座注意先后起身缓慢站好再走从左离开 3 31 2020 22 1 入座时要轻 稳 缓 2 上身自然挺直 两臂屈曲放在双膝上 两手半握放在膝上 女士右手搭于左手之上 手心都要向下 3 女士双膝自然并拢 两腿正放或者侧放 侧放时应两腿回收
8、 男士两膝间可以打开一拳至两拳的距离 3 31 2020 23 正确的坐姿 3 31 2020 24 错误的坐姿 两腿交叠而坐时 悬空的脚尖不能向上 更不能上下抖动或摆动 与人谈话时 勿将上身往前倾或以手支撑着下巴 入座时不要前仰后合 腿搭在座椅扶手上 3 31 2020 25 行姿 抬头平视 双臂下垂 手掌心向内 并以身体为中心前后摆动 伸直膝盖 尤其是前足着地和后足离地时 膝部不能弯曲 男士步幅以一脚半距离为宜 女士步幅以一脚距离为宜 抬脚时脚尖正对前方 不能偏斜 沿直线行走 即两脚内侧应落在一条直线上 双臂以身为轴前后摆动30 35度 遇急事可以快步走 3 31 2020 26 行姿运用
9、的特例 上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留 右上右下 礼让他人 出入房门要先通报要以手开关要面向他人要 后入后出 要为人拉门 3 31 2020 27 错误的行姿 1 低头看脚尖 我心事重重 萎靡不振2 拖脚走 未老先衰 暮气沉沉3 跳着走 心浮气躁4 走出内 外八字5 摇头晃脑 晃臂扭腰 左顾右盼 瞻前顾后 会被误解 特别是在公共场合很易给自己招麻烦6 走路时大半个身子前倾 动作不美 又损健康7 行走时与其他人相距过近 与他人发生身体碰撞8 行走时尾随于其他人时候 甚至对其窥视围观或指指点点 此举会被视为 侵犯人权 或 人身侮辱 9 行走时速度过快或过慢 以至对周围人造成一定的不良影响10
10、边行走 边吃喝 3 31 2020 28 手 臂式礼仪 握手礼节指引礼节 3 31 2020 29 握手 握手的次序握手的动作要领握手的注意事项握手的方式 3 31 2020 30 握手的次序 男女之间 女士先 长幼之间 长者先 上下级之间 上级先 下级屈前相握 迎接客人 主人先 送走客人 客人先 3 31 2020 31 握手的动作要领 握手时的姿态女士握位 食指位男士握位 整个手掌一般关系 一握即放屈前相握 3 31 2020 32 握手的注意事项 不可滥用双手 不可交叉握手 双眼要注视对方 不可手向下压 不可用力过度 3 31 2020 33 指引 横摆式 手臂向外侧横向摆动 小臂与地面
11、呈45 角 另一只手放于小腹上 指尖指向被引导或指示的方向 适用于指示方向时 曲臂式 手臂弯曲 由体侧向体前摆动 手臂高度在胸以下 适用于请人进门时 斜臂式 手臂由上向下斜伸摆动 适用于请人入座时 3 31 2020 34 谈吐 服务中的礼貌用语卫生服务行业禁语 3 31 2020 35 礼貌用语 语言作为一门艺术 是个人礼仪的一个重要组成部分 1 礼貌 态度要诚恳 亲切 声音大小要适宜 语调要平和沉稳 尊重他人 2 用语 敬语 表示尊敬和礼貌的词语 如日常使用的 请 谢谢 对不起 第二人称中的 您 初次见面为 久仰 很久不见为 久违 请人批评为 指教 麻烦别人称 打扰 求给方便为 借光 托人
12、办事为 拜托 等等 要努力养成使用敬语的习惯 3 31 2020 36 礼貌用语 服务中的 五声 十字 3 31 2020 37 五声 问候声 您好 早上好 晚上好送别声 再见致谢声 谢谢致歉声 对不起 不好意思 请原谅询问声 请问您需要什么帮助吗 3 31 2020 38 十字 文明用语 1 问候语 您好 养成见面先说您好再说事情的习惯2 请求语 请 字 需要别人帮助和关心时3 感谢语 谢谢 感恩之心长存是做人的修养4 抱歉语 做错的时候要说声 对不起 5 道别语 再见 3 31 2020 39 卫生行业服务用语规范及禁语40例 一 应尊重对方 做到礼貌 客气 称呼准确 必须使用 请 您 对
13、不起 谢谢配合 等文明用语 并分别不同对象礼貌称谓 禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句 如 1 躺 坐 那儿 别磨磨蹭蹭的 2 嗨 床 不称呼姓名 3 把裤子脱了 把衣服撩起来 4 瞧这破血管 扎都扎不进去 5 没到 时间 都出去 6 在这儿签个字 快点 7 都停下来 我们要检查了 8 把证件 证明 资料 都拿出来 让我看看 3 31 2020 40 二 应理解 体谅对方 不刺激对方不激化矛盾 善意启发对方 消除心理压力和不稳定情绪 9 有什么不好意思的 都这份儿上了 10 活得还挺仔细 11 瞧着点儿 没长眼睛呀 12 这么大人 怎么什么都不懂 13 活该 14 没钱就别来看病 1
14、5 快点儿 真面 面瓜 16 干嘛起这名字 就为让人不认识 17 你这样的见多了 有什么了不起的 18 到这儿撒野来了 3 31 2020 41 三 应一切为对方着想 耐心解释 语气和缓解除对方的忧虑 也能 化干戈为玉帛 禁止使用不耐烦 生硬的语句 如 19 你这人怎么事儿这么多 20 没什么 死不了 21 怕疼 别来看病 治病还能不疼 22 这儿交班 开会 结帐 呢 外面等着去 23 嫌慢 你早干什么来着 24 哪儿凉快哪儿歇着去 25 这是法律法规规定的 你懂不懂 26 材料不齐 回去补去 27 上面都写着呢 自己看去 28 查户口的 你管我姓什么 3 31 2020 42 四 应从对方的
15、需要出发考虑问题 尽可能提供方便 帮助解决 不推御责任 不 踢皮球 29 这事别来找我 我不管 不知道 30 谁和你说的 谁答应你的 找谁去 31 快下班了 明天再说 我下班了 找别人去 没上班呢 等会儿再说 32 机器 仪器 坏了 谁也没辙 33 嫌这儿不好 到别处去 34 我就这态度 有意见 找头儿去 35 这地方写得不对 找 改去 3 31 2020 43 五 应本着尊重科学 实事求是的态度解释说明情况 不要因为用词不当或闪烁其词 使对方产生困惑 禁止使用含糊不清 增加疑虑的语句 如 36 好坏谁也不敢说 没准儿 37 你这事 手术 病 不太好办呀 38 你的病也就这样了 回家想吃点什么
16、就吃什么吧 39 看看吧 太快不了 40 也许不要紧 没关系 3 31 2020 44 接人待物 3 31 2020 45 医患之间相互沟通 对象性 区分不同服务或接触对象 因人而异 关键是让对方懂你 懂得你对他的尊重而满意 3 31 2020 46 案例 一位知名教授得了急性阑尾炎 疼得恨不得在地上打滚 最想的就是赶快急诊急治 结果医院领导到门口接他 还有四位迎宾小姐 戴着绶带献花 进行 微笑服务 并和教授合影留念 其实这时医生护士最应该做得是急病人所急 立即进行诊治 3 31 2020 47 技巧性 指的是应该说什么 问什么 做什么 不应该说什么 问什么 做什么 医务礼仪的可操作性很强 3 31 2020 48 医患沟通中的互致问候 在医患沟通中体现温馨和关爱 给予适宜恰当的真情致意和问候 捧心捧腹疼痛 或行动不便的患者 接诊医师起身 搀扶一下 引导患者坐下 一个温暖关注的目光 一句 我来扶您 您慢慢走 慢点儿 小心 案例 3 31 2020 49 工作中的礼节和沟通 1 求是 严于律已 宽以待人 不搬弄是非 总是在寻找别人身上的优点2 不在公共场所合有意或无意地贬低他人3 做任何
