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1、关于体验的几点畅谈 杨彩虹 1 2 平阳路店员工6人 店长1人 个人风格擅长直接成交 护理师5人 无主任 无前台 在对接营销中心的顾客推送上有滞后性 接待没有统一标准 没有形成演练的习惯 由于店内环境不隔音 话术参差不齐造成很多的失单 店长促单意识薄弱 不懂坚持 体验未成交顾客回访很少 5月份还回炉再造 重新参加李总讲到想吐的咨询体验培训 6月份去成都学习 回来后店面精神状态改善很多 但是体验成交提升不是特别明显 很多问题依然存在 体验成交率一直在15 20 之间徘徊 注 阐述时 可加上自己的心理动态 直至9月份张航老师下店指导 我们好像才对体验有了清晰地感悟 达到10月份的体验成交率43 下
2、面一一分享给大家 一 背景介绍 3 1 顾客信息处理 每天下班前会检查新系统的顾客推送情况 直接标记在预约本上 根据顾客情况直接分配到人 如有变动也好调整 二 调整改变 4 2 顾客进店接待 在这里必须给我们营销中心的同事鞠一躬 给我们刘总一个热烈的充满感激的掌声 营销中心的同事会打电话询问顾客是否按时到店 帮了我们很多忙 顾客一般进店都会直接说自己是网上预约过的 接待话术 您好 您是您叫什么名字 嗯 是的 预约咨询问题皮肤 疤痕 对吧 客服讲过了 现在我给您标记一下进店 预约是咱们客服负责 到店里以后就由咱们店面同事来为您服务 同时填写正确的姓名和年龄 完善登记表 安排进入咨询室 二 调整改
3、变 5 3 咨询环节 首先是心里建设 找准定位 忘掉成交 根据顾客基本信息匹配到群体特征 然后开始咨询您好 XXX 伴随眼神询问 请问是想改善或解决什么问题 按照咨询四步法 完成咨询 绝大多数顾客都会选择体验 经典问题 我考虑考虑 的回答 叮嘱顾客在体验环节要和护理师多沟通 我一定会去看你 二 调整改变 6 4 体验前 现在店面要求只要有顾客咨询就同时准备床位环境 顾客一进入护理区 就告诉他 这就是XX护理师为你准备的床位 现在她需要再准备一些仪器 我们在护理之前先拍个照 安排躺下 把镜子递给顾客 打开冷光灯写好标签排照 护理师准备齐全后 现场沟通体验重点 再次强调顾客皮肤或者疤痕的问题点 引
4、起重视和坚定修复信念 二 调整改变 7 5 体验中巡诊 个人这个环节氛围的营造特别重要 占成败的50 一般我都会先巡诊两到三个老顾客 重点以引导效果和提升满意度为主 让护理区处在一个轻松愉悦的氛围中 然后再去巡诊体验顾客 搜集和确定一些成交的信号和方向 如果是清痘 就问不疼吧 回家一定注意涂无痕净痘凝胶和多多地敷水膜 下次大概哪天到店 如果是毛孔粗大黑头等 就说 哇 这么脏 XXX现在都已经很干净了 你要加油了啊 如果是斑 就问吸收情况怎么样 只要能吸收就一定能淡化 加强口服葡萄多酚 如果是疤痕 员工自己都能沟通到位 巡诊摆摆架子 做好关怀即可 相同的是 每一个顾客都要讲一下同类案例 灌输信心
5、 叮嘱做完了再过来找我看 二 调整改变 8 6 体验结束前 依据当天情况决定是否进行二次巡诊还是单独跟护理师聊一下加强引导 不隔音 微信群 二 调整改变 9 7 体验结束后 促单环节 其实能否成交 店长员工心里已经大概知晓了 针对一部分不坚定的顾客 消除他的疑虑是本环节最有价值的努力 促单成功 当下建立档案 加微信 叮嘱居家配合 预约下次到店时间 促单失败 加微信 预约下次的时间 争取再次体验 所有顾客当天必须回访 体验分析讨论会及时进行交流 体验成功经验次日晨会分享 二 调整改变 10 8 78元体验 第一天主要收集顾客信息 讲解案例 增强信心 赢得顾客好感 当天必须回访 第二天引导效果 提升服务 给予修复建议 探究接受度 第三天促单 二 调整改变 11 1 心态很重要2 请大家严格要求自己 凡是自己感觉不舒服的都是自己所欠缺的 从生疏到熟练到形成潜意识的喜欢 唯有不断的重复不断的修正 别无捷径 短期的不舒适会换来长久的顺畅 加油各位 转自李总3 不要轻易放弃 更不要轻易怀疑自己 三 小结 12 谢谢聆听 13 2020 3 31 14
