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1、ICS03.080A 16DB34安徽省地方标准DB 34/T XXXXX2019物业服务职业培训和实习规程Property service vocational training and internship procedures点击此处添加与国际标准一致性程度的标识征求意见稿2019 - XX - XX发布2019 - XX - XX实施发布DB34/T XXXXX2019前言本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽物业服务标准化技术委员会提出并归口。 本标准起草单位：安徽振华物业管理有限公司、安徽诚和物业服务有限公司、合肥鸿鹤物业管理集团有限公司、方圆标志认
2、证集团安徽有限公司、安徽青和物业服务有限公司、芜湖维顺物业管理有限公司。本标准主要起草人：苏金军、王方、陶瑞、黄莉、李劲松、季旭。8物业服务职业培训和实习规程1 范围本标准规定物业服务领域的术语和定义、职业准则、职业培训、实习。本标准适用于物业服务领域管理类和操作类员工的职业培训和实习规程。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T20000.1 标准化工作指南 第1部分:标准化和相关活动的通用术语GB/T 20647.9 社区服务指南 第9部分：物业服
3、务SZDB/Z 171 物业服务人员管理规范DB34/T 3256 物业服务职业规范DB34/ 2038 物业管理相关活动的通用词汇3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1规程 code of practice为产品、过程或服务全生命周期的有关阶段推荐良好惯例或程序的文件。GB/T 20000.1-2014，定义5.63.2物业服务组织 property service organization依法成立、具有独立法人资格，提供专业物业管理、服务的组织。3.3物业服务人员 property service personel按照物业服务合同约定，通过对房屋建筑及与之相配套的设备、设施和场地
4、进行专业化维修养护管理以及维护相关区域环境卫生和公共秩序，为业主、使用人提供物业服务的人员。SZDB/Z 171-2016，定义3.23.4物业服务 property service由业主和物业服务组织按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施、设备和相关场地进行管理、维修、养护，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。GB/T 20647.9-2006，定义3.13.5业主 property owner房屋的所有权人。DB34/ 2038，定义3.1.43.6物业使用人 property user不拥有所有权但通过某种形式而获得物业使用权并实际使用该物业的人。包括与业主共同居住的亲友、物业的承租人
5、。DB34/ 2038，定义3.1.53.7职业培训 vocational Training也称职业技能培训，是为适应经济和社会发展的需要，对要求就业和在职劳动者以培养和提高职业素质及职业能力为目的的教育和训练活动。3.8实习 internship实习是指实习生在实践中学习。实习人员包括学生实习和新老员工实习。4 职业准则4.1 遵守规章制度自觉遵守物业服务行业的各种法律法规，维护好业主和物业使用人的合法权益。4.2 恪守职业道德以客户为中心，责任心强、作风正派、办事公道、不谋私利，严格遵循物业服务人员的职业操守。4.3 增强岗位胜任力不断学习专业技能，改进服务方式，创新服务模式，不断增强运用
6、相关知识解决具体问题的能力。4.4 热爱物业服务遵守物业服务礼仪规范，具有良好的忍耐力和沟通力，爱岗敬业，在物业服务工作中能迅速理解客户的基本需求，为其提供周到、细致的服务。5 职业培训5.1 培训人员范围物业服务组织应针对组织内全体成员和拟入职员工开展职业培训。5.2 培训需求调查根据职能活动和工作性质的不同，物业服务组织常见的工作岗位一般可以分为：管理类和操作类，具体职业分类见 DB 34/T 3256。物业服务组织应开展培训需求调查，再掌握学习背景和学习能力的基础上，开发合适的培训课程，满足学员对培训的需求，实现职业培训效果优化。基于物业服务岗位胜任力的培训课程需求的构成要素一般包含：培
7、训目标、培训对象、培训内容、培训范围、培训模式、培训规模、培训时间、培训地点、培训教师等。5.3 培训实施5.3.1 培训课程体系总则作为培训规划的核心，职业培训课程涉及到具体岗位的知识、能力和职业道德。针对不同类别与层级的员工，物业服务组织应设计相应的培训课程，并有效地予以实施。5.3.2 管理类岗位的职业培训课程物业服务组织的管理层级一般分为：高层、中层和基层。不同岗位胜任力应与对应的品性、能力与知识相匹配。不同层级管理者对应的培训内容和培训重点各不相同。管理类岗位职业培训的课程体系见表 1。表1 管理类岗位培训课程体系 内容类别品性（工作态度、价值观等）能力（技能、经验等）知识（信息获取
8、等）高层管理者战略性经营思想宏观视野与个人修养创新发展意识物业服务组织的社会责任感组织发展战略研究物业经营的对策研究组织变革与领导艺术战略性人力资源管理能力国家政策经济形势物业行业新发展竞争对手动态中层管理者乐于服务组织的价值观理解所在组织战略领会组织变革的意图对待上下级的态度建立部门规章制度的能力物业服务方案的设计、组织与实施能力与上下级沟通能力创新发展的能力人力资源管理能力物业服务法规与制度部门及岗位知识物业经营管理知识人力资源管理知识基层管理者乐于服务组织的价值观领会组织变革的意图对待上下级的态度体现物业服务新理念的服务态度具体方案实施与操作能力现场管理能力与应急技巧与上下级沟通能力团队
9、训练与指导能力压力管理能力物业服务法规与制度基层管理知识团队建设各项操作规程5.3.3 操作类岗位的职业培训课程根据岗位职能和工作性质的不同，物业服务组织常见的操作类岗位一般可以分为客户服务类、安全管理类、工程管理类和环境管理类等。操作类岗位职业培训的课程体系见表 2。表2 操作类岗位培训课程体系 内容类别品性（工作态度、价值观等）能力（经验、技能等）知识（信息获取等）客户服务类客户服务意识友善待人热情主动快速响应具体方案实施能力敏锐的观察能力语言表达能力情绪管理能力应变能力物业法律法规客户服务知识客户服务操作规程心理学知识组织文化安全管理类安全意识强尽职守责乐于服务客户良好的时间观念快速反应
10、的敏锐意识具体方案实施能力安全隐患排查能力操作特种设备能力突发应急事件处理秩序维护能力物业法律法规消防与安保知识特种设施设备知识应急事件处理流程组织文化工程管理类精益求精的意识乐于服务客户乐于协作节约成本具体方案实施能力水电等维修能力设施管护能力成本控制能力突发应急事件处理物业法律法规物业设施设备操作和保养知识成本控制知识应急事件处理流程组织文化环境管理类持续发展的环保意识卫生与清洁意识强乐于服务客户节约成本具体方案实施能力保洁设备操作能力绿化工艺水平客户沟通能力成本控制能力物业法律法规环境保洁制度清洁剂、杀虫剂等知识设备操作与保养知识保洁方法与绿化工艺组织文化5.4 培训方法为保证培训课程的
11、效果，物业服务组织应选择合适的培训方法。基于岗位胜任力的内涵，针对各级、各类员工的品性、能力与知识培训课程的本质要求，物业服务组织可以采取的培训方法如表 3。表3 职业培训的方法体系能力要求 品性（工作态度、价值观等）能力（经验、技能等）知识信息获取方式培训方法户外拓展训练法管理游戏法头脑风暴法参观考察法阅读训练法案例研究法、角色扮演法公文筐法、工作轮换法工作指导法（基于移动APP）特别任务法、个别指导法现场观摩法、模拟法理论讲授法演示指导法角色扮演法、角色换位法案例研究法网络学习法5.5 培训评价此阶段包含以下基本内容：通过及时开展职业培训课程的问卷调查，进行培训方案评估；考核培训成果（知识
12、、能力与品性；结果、行为与品性；短期、中期与长期）；及时修订并完善培训方案等。6 实习6.1 实习人员范围物业服务组织通过接收不同类型的实习生，促进其了解物业服务组织的发展历史、组织文化，熟悉相关的管理制度与岗位职责，掌握对应的工作流程和操作规范，提高岗位胜任力。6.2 实习需求调查实习前，实习人员的接收组织应开展实习需求调查，调查内容包括：实习目的、实习生角色、实习主要内容、实习单位（或项目、部门）、实习时间与地点、实习日程安排、实习导师名单、实习经费预算、实习成绩评定、实习总结等。并制订具体的实习方案，经双方人力资源管理部门审批后实施。实习生须按照实习方案的要求，逐一实现每一环节的实习目标
13、，认真完成各项实习任务。6.3 实习实施6.3.1 培训课程体系总则根据实习岗位性质的不同，实习内容与实施要求可以分为管理类和操作类。6.3.2 管理类岗位实习内容与实施要求根据常见的物业服务管理类岗位特征要求，对应的主要内容与实施细则见表 4。表4 管理类岗位实习内容与实施要求实习岗位岗位职能基本要求部门主管分管客户服务、安全管理、工程管理或环境管理等职能性工作1.通过实习，熟悉物业服务的基本理论和物业管理的法律法规；了解行业发展新动态等；了解物业开发、经营与管理等基本知识；2.通过实习，熟悉客户服务/安全管理/工程管理/环境管理等岗位职责；3.通过实习，具备建立健全部门的岗位责任制与规章制
14、度的能力；4.通过实习，；具有较强的组织协调和沟通能力；具有人力资源管理的能力；具有制定工作计划并组织实施的能力；具有及时处理突发事件的能力；具有组织变革和创新发展能力；5. 通过实习，塑造良好的服务意识、战略视野和大局观。6.3.3 操作类岗位实习内容与实施要求根据常见的物业服务操作类岗位特征要求，对应的主要内容与实施细则见表 5。表5 操作类岗位实习内容与实施要求实习岗位岗位职能基本要求客户服务类负责客户沟通、异议处理等技能性工作1. 通过实习，了解物业服务行业法律法规，了解客户服务、商务礼仪、心理学、组织文化和心理学等知识；2. 通过实习，熟悉客户服务类不同岗位的工作职责、劳动规范以及考核要求；掌握客户服务规程；3. 通过实习，具有良好的沟通和协调能力；增强观察能力；提高情绪管理和应变能力；能熟练使用物业服务相关的软件系统；4. 通过实习，塑造卓越的客户服务意识，热情主动、责任意识强。安全管理类负责安全、消防与秩序维护等技能性工作1. 通过
