（售后服务）售后服务计划

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1、 国家火炬计划中部软件园IT人才实训基地杉木售后服务计划欢迎加入XXXX大家庭,我们竭诚为您提供的服务不仅是应用软件的开发、网站建设、智能化大楼布线、系统集成、企业管理软件等项目,还包括维护、维修升级换代、新品更新及华为培训咨询等一系列售后服务。我们致力于为客户提供专业的解决方案和技术服务，优质的服务是我们的根本,让用户满意，直到用户满意为止是我们的宗旨，无论工程大小，我们都将为用户提供最及时、最可靠的、实实在在的服务，我们向所有用户提供以下承诺：一、服务方式：1、 网站支持：XXXX空间电子科技有限公司(以下简称XXXX)有专业的技术支持及服务网站XXXX.COM.CN，用户可以从网站及时获

2、得产品支持及服务。2、 电话支持：提供专业的58小时咨询和技术支持热线，电话为：XXXXX、XXXX、XXXX，提供7 x 24小时技术支持热线手机服务：XXXXX。3、短信支持：贵方可以手机短信形式直接通知XXXX相关人员，要求服务。4、传真支持：贵方可以传真形式，向XXXX反应设备故障现象或网络故障，要求服务。XXXX专用自动传真号码：0371-5356877XXXX会派专人处理。5、E-MAIL支持：提供专门的电子信箱XXXXXXX，用于技术咨询和回复，收到邮件后在48小时内给予响应，72小时内给予答复。6、现场响应：如果问题不能通过电话或E-MAIL解决，XXXX会根据具体故障情况派出

3、工程师到现场为用户解决问题。并在承诺郑州市4小时内到达现场，外地地市12小时内到达现场，外地县（市）24小时内到达现场。7、客户回访：XXXX有客户服务部负责客户服务工作，监督、管理所有客户服务相关工作。客户服务人员会不定期走访用户，获取服务信息，以促进客户服务水平。二、维修单位：2.1、所有设备的维修第一责任人均为XXXX空间电子科技有限公司，由XXXX向有关设备厂商指定维修点协商维修事宜。2.2、XXXX指派维护人员负责贵单位维护、维修工作，分别是XXX、XXX、XXX等服务部的全体员工。2.3、地点：XXX三、服务的具体说明：3.1、软件开发首先,对于应用软件开发的项目,我们采取一包到底

4、的全方位服务方针.无论您碰到什么人为的或非人为的疑难杂症,我们都会及时上门为您排忧解难。其次,由于当今计算机发展的日新月异,软件产品的升级换代是必不可少的。我们会及时更新我们为您开发的软件项目,使它更快,更高效地为您服务,同时也能 跟上世界潮流。最后,当我们把软件产品交付时,理所当然地会为您培训出一批能熟练掌握此软件的人才,并且不间断地为您提供咨询和指导。 3.2、系统集成此项目为您提供的售后服务主要是设备维护,这也是用户最关心的问题.我们的设备维护不但做到及时上门维修,还为用户提供操作使用和保养维护方面的指导。同时对新旧设备的更新提供服务。为您提供全面的培训,将使您更好地使用本公司为您提供的

5、产品。 3.3、网络工程我们承诺为用户提供规范的工程文档和良好的售后维护,并帮助用户培训网络管理员。 3.4、企业管理软件顾问咨询专家将结合金算盘软件的功能和企业的自身特点与您探讨企业的发展和管理，为您提供详尽的咨询讲解和符合企业发展思想的解决方案，为提升企业的管理水平四、具体的服务人员及时间列表4.1、分级警报处理： 根据故障现象判断故障的性质和严重程度并向用户发布分级警报，最高级别为红色，依次为橙色、黄色、蓝色、绿色。根据不同的警报级别分级处理。 序号 警报类型 响应等级 故障分类 支持力量 出现场时间 1 红色 最高级 涉及全网的故障 公司系统集成经理、技术经理、主要技术人员、主要施工人

6、员 2个小时 2 橙色 高级 涉及部分网络资源的故障 公司技术经理、主要技术人员、主要施工人员 3个小时 3 黄色 中等 故障范围无法确定 公司技术经理、主要技术人员、主要施工人员 34小时 4 蓝色 一般 涉及少数用户的故障类型 主要技术人员、主要施工人员 5小时 5 绿色 正常 涉及个别用户的故障类型 主要技术人员、主要施工人员 6小时 在接受服务请求后，由XXX公司技术经理根据需要组成服务小组， 2个小时内响应，4个小时到达现场。到达现场后，工程师会高效投入确定故障、分析故障并解决故障的工作，并在4小时内通知用户故障诊断的结果，并提供处理办法。 4.2、技术培训 ： 适当的培训是保证设备

7、正常使用和发挥最大效能的最有效的方式，在众多项目的实施过程中，XXX公司积累了丰富的培训经验，并针对用户的不同需求安排大量的集中培训、单独培训、现场培训、厂家培训，成效显著。 集中培训主要面对系统的使用者、现场指导培训主要面对设备管理人员、单独交流培训主要面对高级设备管理人员、厂家技术培训主要面对管理人员。 现场培训由XXX公司组织、编写教材，贵单位方予以相应配合（场地、人员召集），由XXX公司工程师负责实施。 交流培训由贵单位组织，由XXX公司编写教材并指派高级工程师负责实施。厂家培训由XXX公司承办的华为培训中心进行培训，贵单位方指派人员参与。我们的宗旨： “ 用户的成功就是我们的成功 ”

8、。五、项目服务和管理XXX公司将在合同签订后立即与用户的技术管理人员一起组成项目管理组，就具体实施步骤制订出详细的实施计划，包括：任务、人员、完成时间、资源要求、保证措施等要求。计划制订后，项目管理组将负责监督计划的执行，并协调计划执行过程中遇到的所有问题。l 组织机构我公司对重点客户重点项目都成立项目小组，这样做可以集中精力，针对具体客户进行初始方案审订、确认、合同执行、售后安装与服务等。确保对用户的技术支持与服务，使得用户与项目小组成员合作关系很紧密。1、项目管理小组为保证贵单位计算机网络系统建设的正常进行并保证工程质量，成立项目领导小组，负责整个项目的组织协调工作，解决建设工程中所遇到的

9、重大问题。组 长：建议由贵单位指定技术负责人担任副组长：XXXX系统集成部经理：董金岭成 员：建议由使用单位部分网络管理人员，XXXX工程师组成2、项目实施小组为确保贵单位计算机网络系统工程顺利完成，XXX公司选派资深工程技术人员及项目管理人员组成项目实施小组负责贵单位项目建设，项目实施小组成员各负其责，相互协调。组 长：XXXX技术服务部经理支国俊副组长：XXXX系统集成部经理董金岭成 员：XXXX工程师XXX、XX、XX、XX，另外再邀请使用方若干人员参加 3、验收小组为确保网络工程质量，由贵单位和XXX公司人员共同组成测试与验收小组。 组 长：建议由贵单位指定技术负责人担任副组长：XXX

10、X系统集成部经理XXX成 员：由贵单位的计算机管理人员和XXXX工程师组成 4、客户服务小组为确保更好的完成项目实施，确保工程质量，XXXX内部成立专门的部门负责客户服务工作。 组 长：XXXX客户关怀部经理XXX成 员：XXXX系统集成部经理XXX、售后服务部工程师。l 过程管理1、设备采购XXX公司在硬件的订购中保证按合同的要求、技术条件、型号与配置采购设备，保证提供的硬件符合合同规定的要求。并确保设备运输等环节的安全、准时。2、安装准备XXX公司将在合同签订后三天内，向用户提交有关安装场地环境要求的文件。在到货前三天内，XXX公司将派工程师与用户有关人员就设备到货前如何安装设备进行讨论，

11、包括机房设施、网络拓扑结构、设备安装位置等。讨论后，我们将与贵单位的工程师一起检查安装条件，以保证系统安装条件符合要求的标准、保证下一步工作的顺利进行。3、安装与调试合同订购系统到达安装现场后, XXX公司将派技术人员与贵单位工程师一起开箱检查。检查的内容包括：包装外观、设备类型、型号、数量、说明书以及随机而来的有关技术文件， 若有不符，XXX公司将负责联系供货商增补或调换。XXX公司负责所有的软硬件系统的安装和调试，在安装和试运转期间出现的技术问题，XXX公司负责解释并加以解决。安装结果必须满足双方签订的合同要求。4、测试与验收 测试的基本要求XXX公司制订了网络产品验收内控标准，从以下几个

12、方面对网络系统集成项目进行验收测试：连通性测试：用于测试网络设备与整个网络系统连通性。 性能测试：用于测试网络系统的各种实际响应指标，如：速度、网络流量等。坚固性测试：用于测试网络设备在各种恶劣条件下的运行能力可靠性：用于测试网络系统运行的可靠程度。l 项目进度管理项目进度分为：网络系统设备产品到货进度，工程实施进度。1、产品到货进度我公司保证在合同签订之日起20日之内提供系统所需的产品。2、工程实施进度根据工程项目分解、贵单位对工程的要求以及项目实施人员分工安排，使用关键路径法确定工程进度计划，并将每项工作明确到指定的参与人员，各负其责，分工协作，确保工程按期高质量完成。项目实施人员分两队同

13、时进行设备的安装、调试工作。项目实施进度计划表 序号工程内容1设备签约2设备购置3安装前准备4安装调试5培训6验收l 质量管理1、我公司质量保证措施（1）多年来XXX公司一贯注重质量第一，制定有关执行技术服务的准则、管理制度和控制措施，保证为工程项目提供的硬件、软件等有关服务的质量达到合同规定的要求。（2）XXX公司保证从事本项目的技术服务人员具有一定的资格和技能。（3）XXX公司在硬件的订购中与用户明确采购要求、技术条件、型号与配置和质量保证要求，保证提供的硬件符合规定的要求。（4）XXX公司严格履行合同规定的技术服务任务，未经用户许可，不得转包或分包。（5）XXX公司在工程项目中建立了设备

14、和系统的验收准则，并对项目实施过程中的到货验收、安装和调试的工作情况编写足够的记录，以提供质量的客观证据。（6）XXX公司承诺按合同规定提供良好的售后服务，包括硬件维修、软件维护和升级、备件供应和技术支持，以保证系统的运行。（7）XXX公司在项目实施过程中不定期地邀请用户进入安装场所，查阅文件和记录，进行检查和监督。当用户发现需要采取某此措施才能确保合同要求时，我公司将在合同范围内按要求实施。 2、XXX公司质量管理体系为有力控制综合信息系统建设项目的全过程，保证项目完成的高质量，必须建立一套严密，高度协调的全方位的管理体系。1) 思想保证体系 *增强质量意识，树立“质量第一”的观点，确保贵单位网络的建设质量。 *重实用，树立一切为用户服务的观点。2) 组织保证体系工程质量是各项管理的综合反映，也是管理水平的具体体现，必须健全组织，分工负责，形成一个有明确任务，职责，权限、互相协调的互相促进的有机整体。 *建立质量管理小组 *建立严格的质量保证制度，技术管理制度，技术责任制。 *明确项目中各项任务，责任人，做到各尽其职，各负其责。3) 工作保证体系 项目准备阶段的质量控制 *选用