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1、福州外语外贸学院教案情境编号：6 学时数：8任课教师林秋英职称助教授课日期11.10、11.1111.17、11.18教学对象09旅游管理授课地点教学楼2503、2303学习情境情境6：酒店服务心理学习目标具体掌握酒店心理服务技能，达到酒店服务职业心理要求教学内容7.1酒店服务人员心理素质7.2心理测验、案例分析重点、难点基本心理要求心理服务技巧教学方法多媒体教室，课堂讲授，安排学生5分钟演讲，案例研讨、角色扮演教学等复习思考题1酒店员的基本心理素质应从哪几方面加以培养？2酒店过程的基本心理服务技巧有哪些？3如何给客人留下良好的第一印象？4旅游纪念品销售有哪些心理技巧？后 记情境6 酒店服务心
2、理办公室主任的应变绝招一天早晨，某大饭店办公室主任接到报告，一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间，里面有两位客人受到虚惊。他马上打通电话给尚未上班的总经理。总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。由于寻找大堂值班经理用了一些时间，在大堂经理尚未赶到现场时，两位受惊的客人已直接找上门来了。“您早，先生!您早，小姐!”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。“你是”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。“请两位这边坐。”办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。“你就是总经理？”客人望着年轻的办公室主
3、任，将信将疑地问道。“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。“如果你是总经理的话，我就对你说吧。”客人还想试探一下对方的身份。“小姐，请用茶!”办公室主任“王顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐。“你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不是花钱买倒霉的。我拒付房金。”“电梯出故障，虽说是偶然，但当然是我们饭店的责任，我先向您两位表示歉意。”办公室主任边说，边为客人斟加了茶。“道歉有什么用？我还是要拒付房费，我们的性命都差点给丢了。”客人用日语对身边的小姐叽咕几句。“先生是日本人？中国话说得不错吗。”“Half Japan(ese)
4、”客人冒出一句英语。“先生挺风趣，半个日本人。”“是呀。我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时在东北外婆长大的。”“噢，您是第一次来上海吗？”“当然是第一次。到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心的事，几家五星级饭店都客满了，只好住你们这家四星级的，倒霉的事今天又让我给碰到了。”“想必您听说过我国有句古话叫做好事多磨，我可要祝福您交好运喏。”办公室主任做着祈祷的手势。“什么意思？”客人有点好奇不解。“我不相信迷信，但我却相信好事多磨的话。可不是，您未住进五星级饭店，却能住我们饭店，真使我们感到很荣幸。我店的电梯是日本三菱的，使用七年来，没出过一点故障，今天让您两位受惊了。我想，先生您的生意肯定会谈
5、得很成功。”办公室主任说得象真的一样。“是吗？”客人的情绪到此时已完全变得正常了。“当然啦，我国还有一句古语，叫做大难不死，必有后福，虽然电梯出故障，我们要承担责任，但先生小姐有后福我也该祝贺呀。”“你真会讲话。”客人笑了。“托你的口彩，生意如果谈成功，一定忘不了你。”“您两位有没有受到了点小伤什么的？”办公室主任关切地询问。“伤倒没伤着，就是早餐到现在还没有用呢。”客人似乎没有什么可说的了 “噢，非常对不起，我耽误你们用餐了。”办公室主任站了起来说：“很抱歉，我还没有自我介绍呢。我是总经理办公室主任，等总经理来了以后再请他拜访您两位。”“不必了，你的接待使我们很满意，我也不是不愿意付房金，不
6、过碰到这种不顺心的事，在气头上说说而已。”办公室主任送客人到电梯口，打招呼道别。客人用完早餐一进客房，看到一盆水果和一份总经理签名的道歉信已放在台上。男客人看着信，满面笑容地对女秘书小姐说了些什么。酒店从业人员的基本心理要求一、对客人的心理分析（一）客人的角色特征1、客人是具有优越感的人2、客人是情绪化的“自由人”3、客人是来寻求享受的人4、客人是最“爱面子”的人您能帮我核对一下吗？某日，一位在北京丽都假日饭店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”收银员面带微笑地回答客人说：“对
7、不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？”客人点头认可，于是和收银员一起对帐单进行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒)作了口头启示以唤起客人的回忆。等帐目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!”客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思!”评析：前台收银对客人来说是个非常“敏感”的地方，也最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在饭店内用餐后都喜欢用“签单”的方式结账，简单易行而且方便。但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜
8、肴和酒水的价格，所以等客人事后到前台付帐时，当看到帐单上汇总的消费总金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有吃喝了那么多，于是就责怪餐厅所报的帐目(包括价格)有差错，结果便把火气发泄到无辜的前台收银员身上。上述案例中的收银员用美好的语言使客人熄了火。一开始她就揣摩到客人的心理，避免用简单生硬的语言(象“签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错”之类的话)，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。本来该店有规定：帐单应该由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员懂得“顾客就是上帝”这句话的真谛，因此在处理矛盾时，先向客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍帐目，其间对语言技巧的合理运用也是很重要的，尊重是语言礼貌的核
9、心部分。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。（二）客人需求心理1、便利心理2、安全心理3、卫生心理4、安静心理5、公平心理二、酒店从业人员的职业意识（一）角色意识（二）质量意识（三）形象意识（四）信誉意识（五）服务意识三、对酒店从业人员的基本心理要求（一）具有生活和工作的热情（二）具有艰苦创业的品格和创新能力（三）具有不怕挫折的心理素质（四）具有从大处着眼，小事入手的工作作风（五）具有”得理让人“的涵养和气度第一节 前厅服务心理二、宾客对前厅服务的心理需求1. 求尊重心理2. 求快速心理 3. 求信息心理4. 求便利心理从交谈到贺礼夏日，南京某饭店大堂，
10、两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外
11、宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上
12、，把客人当作上帝的出色范例。第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两 英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息
13、的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。三、前厅服务的心理策略为了营造温馨的氛围，使客人来到总台就像回到家一样温暖、亲切，我们还将亲情服务融入到日常工作当中。客人来到总台时，我们尽可能多地和他们交谈，从中得到有益于我们服务的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一个很冷的晚上，一位南京来的客人登记住宿，无精打采，而且不停地擦鼻涕，我便问：“先生，您不太舒服吗?”那位客人无奈地说：“火车上冻得要死，车又晚点，药都没处买。”我于是给他安排了一间供暖好的房间，并告诉他要多喝些热水。把那位客人安排好后，我便打了免费送药的电话，半小时后药就送来了。当我把感冒药送到客人手中时，他激动地说：“你
14、们的服务真是做到家了。就是我自己的亲人，也只能做到这份儿上了，太谢谢你了。”对客人的关心，还不仅仅限于总台工作的范围之内。今年大年初六晚上，1105房的客人因酒喝多了，走路摇摇晃晃，总台的孙琳看到后，马上过来把客人送到房间，并沏上一杯热茶，将客人扶到床上睡下才离开，并通知房务中心，密切注意该房间的情况。由于总台加大了亲情服务的力度，缩短了服务员与客人的距离，吸引了大批的散客和回头客。总台始终把细节当生命，因为只有用心做好每一件小事，才能给每位客人都留下美好的回忆。去年11月份，1307房的李先生将一个玉坠遗忘在房间里，当客人发现后忙打电话到总台询问，话语中透露出对玉坠的珍爱。可是他已经坐上了开
15、往广州的火车，他很无奈地说：“算了吧!如果下次去平顶山再拿吧!”总台的杨丽丽马上热情地说：“不用等下次了，请您把通讯地址留下，我帮您把它寄回去。”于是，丽丽便自费将玉坠寄给了客人。当李先生收到玉坠后，激动地打来电话：“你们的服务是一流的，我会永远记住你们平顶山宾馆。”1月9日，小冉出晚班，下班时是早上6：50分左右，此时一位中年女士和她的先生来到总台，询问宾馆的房价情况。她说：“我叫李，原在湖南省局工作，现已调到广州市工作。这次我和先生带着小孩一道回长沙过春节，估计要在长沙呆一个月时间。我本可以住姐姐家，但考虑到春节期间，来往的朋友和客人较多，恐有不便，所以还是选择住宾馆。”但她要求宾馆提供的客房一定要舒适、经济实惠。根据李女士谈到的情况和提出的要求，小冉首先给2号楼的服务员打电话，安排客人看2号楼的标准间。李女士看过后，对房间不是很满意，要求给予很大的折扣。小冉向客人解释：“2号楼的房价本来就比较低，但考虑到你们是自费，且入住一个月左右的时间，可以再给予一定的优惠，但肯定达不到你们要求的折扣。你如果是对2号楼标间的条件还不十分满意的话，我可以带你们到前栋去看看，房价
