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1、門市服務丙級術科筆試題庫90題問答題(1)：門市倉庫平時如何維護？參照答案：1.倉庫商品是否按類別分別擺放。2.倉庫門是否隨時關閉。3.個人衣物是否擺放整齊。4.空紙箱、空瓶是否堆放整齊。5.公佈欄是否依照規定張貼。問答題(2)：當店員值班時工作受傷時，店長應如何處置？參照答案：店長應判斷受傷之程度決定是否送醫，或由店長利用急救箱處理， 並以不妨害客戶購物氣氛為原則。問答題(3)：當客戶進門購物卻買不到欲購的商品，店員應如何處置？參照答案：店員應建議客戶購買其他替代品，如客戶堅不同應，則表示歉意。問答題(4)：當客戶進門購物發現商品不新鮮，並意圖影響賣場其他客戶，如何處置？參照答案：請店長處理
2、。問答題(5)：當客戶購物付帳時，店員發現其鈔票為偽鈔，應如何處置？ 參照答案：店員應與客戶說明辨別偽鈔方法，並請客戶另付真鈔，若是後發現 收到假鈔，應按公司規定行政流程處理。問答題(6)：當店員值班工作遭受搶劫時應如何處置？參照答案：運用公司規定不抵抗為原則，留下證據立即報警，並撰寫報告反應 公司。問答題(7)： 如何防止顧客偷竊，請列舉三種方法？參照答案：1.因易遭竊商品未適當陳列及列管。2. 裝設錄影機或反射鏡。3. 顧客進門親切招呼，並隨時注意顧客的動向。4. 逗留太長顧客主動詢問需求。問答題(8)：當客戶進門購物發現其行為有偷竊嫌疑時，應如何處置？參照答案：通知店內同仁，有禮貌與客戶
3、協談，若有偷竊實際行為時，得告誠 並請其支付偷竊物品貨款，若遭拒時則通知警察前來處理，並撰寫 報告反應公司。問答題(9)：當店員值班只有人而臨時身體不適，如何處理？參照答案：店員可將店門關上臨時有事暫停營業，前往就醫，並通知店長補人接班。問答題(10)：當設備故障，應如何處置。參照答案： 恢復人工開立發票，迅速反應公司派人來處理。問答題(11)：櫃台銷售區平常需如何維護清潔？參照答案：1.隨時檢查櫃台上是否保持清潔。2.是否有置放非相關物品（如抹布、報表等）。3.櫃檯區商品是否依檯帳圖擺設。4.抽屜及檔案櫃是否保持清潔，便於隨時取用。5.櫃檯區是否堆放整齊。問答題(12)：當總公司傳送客戶報怨
4、文件，且內容屬實，應如何處置？參照答案：應立即依報怨文件內容改進，並親自拜訪或電話致歉。問答題(13)：騎樓是商店的延伸，騎樓要注意清潔的地方有哪些？參照答案：1.地板應隨時保持清潔、不可潮濕。2.入口地墊應指派固定時段人員將沙子拍落。3.玻璃應指派固定時段人員每天擦拭。4.公共電話不可張貼小廣告，電話上亦不可有垃圾。5.購物籃或紙箱應堆放整齊勿超過高度。問答題(14)：當店內發生盤損時，你要如何處理？參照答案：1.請盤點人員在次確認或另請其他員工進行盤點。2.調出發盤損時間的監視錄影帶。3.評估盤點的損失程度。問答題(15)：客戶無理取鬧批評商品，應如何處置？參照答案：運用公司對此個案處理程
5、序，適時表明誠信經營政策。問答題(16)：你認為交接班，該交接什麼？請列舉五項。參照答案：1.人員交接。2.金錢交接。3.鑰匙交接。4.存貨交接。5.財產交接。6.檔案報表交接。問答題(17)：店鋪停電的標準作業程序，因應措施為何？參照答案：1.關電箱確定停電原因、停電時間長短立刻通報說明原因。 2.決定是否叫乾冰。 3.處理商品。 4.準備停電用二聯式發票或收據。問答題(18)：今天顧客拿了一項已過保存期限的商品指控店員販賣過期品，但發票是昨天的，你會如何處理？如果客人在賣場大聲喧嘩怎麼辦？參照答案：1. 先安撫客人情緒，不要讓客人在賣場擾其他客人購物空間。2. 先向客人誠心道歉，並確認該商
6、品是否店內售出。若是；道歉並換上瓶一新的，或辦理退貨；若客人已喝過牛奶，關心客人身體狀況。問答題(19)：颱風季節來臨前你會為店鋪做哪些檢查動作及防範措施？參照答案：1.檢查招牌、UPS、緊急照明燈、週邊水溝。 2.準備停電收據、玻璃貼上封箱膠帶。問答題(20)：賣場中預推出某項新商品，它促銷方式應採何種最佳？參照答案：1.加值包。2.加贈送。3.試用品。4.樣品贈送。問答題(21)：請問你是否曾主動提供顧客貼心服務的小動作？若有，請 敘述當時的情境與對話。參照答案：買衛生棉裝紙袋、下雨天借傘等。問答題(22)：你認為良好的商品管理應該具備哪些要點？參照答案：1.商品整齊陳列。2.品項齊全。3
7、.保持不缺貨。4重視鮮度。.問答題(23)：賣場週年慶你認為何種促銷方式，最能吸引顧客？參照答案：1.降價特賣；2.打折特價3.限時搶購；4.開放式問答，寫原因即可。問答題(24)：如果在你經過一番努力說明與推銷之後，顧客仍然不買商 品而離去，你應怎麼辦？參照答案：仍然要面帶微笑且恭敬的鞠恭說：謝謝光臨！，然後目送顧客離去。因為，那位顧客可能只是抱著看一看的態度來的，或是需要貨問三家才決定。因此，仍需熱忱接待，因為顧客看了幾家商店之後，會選擇到服務態度最好的商店購買。問答題(25)：詐騙事件層出不窮，如果你是店長應如何教育店鋪，避免同 樣事件再次發生？參照答案：1.沒有店長親自同意不可轉貨及借
8、貨。 2.除了店長本身外，其他人不可拿走找零金，同時隨時做好現金管 理。 3.櫃臺有人不離開櫃臺，賣場有人不離開賣場。問答題(26)： 顧客持大鈔購而門市小額鈔即將用完，如何處理？參照答案：1.委婉告顧客大鈔無法找開，能否以小額鈔票購買。2.若小額鈔票還夠，不必為難顧客。3.請以和緩口氣向顧客做訴求。問答題(27)：店員應如何表現能讓顧客在商店內有被重視的感覺？參照答案：1.對顧客表示感謝，使顧客認為自己在門市服務人員心目中是重要的人物。2.運用正確的禮儀，適度滿足顧客的自尊心。3.重視且善加使用顧客的姓名，便顧客覺得受到尊重。問答題(28)：請問賣場活性化應如何展現？參照答案：1.視：招牌、
9、外觀、門口清潔。2.聽：打招呼、背景音樂。3.觸：商品的試用。4.味：試吃、試飲。5.嗅：讓產品香氣四溢。問答題(29)：衝動性購買商品，應如何陳列？參照答案：1.陳列於結帳區顯眼處貨架上。2.陳列於結帳區櫃檯上，以方便顧客結帳時拿取。3.陳列於貨架明顯處，提高顧客拿取機率。問答題(30)：你知道在接待顧客時，自己有哪些表現會影響到顧客對商店的評價？參照答案：言語、服裝、表情（微笑或板著臉）、動作（敏捷俐落或遲緩懶散）。問答題(31)：商品標價時，賣場人員應注意什麼？參照答案：1.一樣商品一張標籤。2.標價必需正確。3.標示於商品正面右下角。4.標籤不可以覆蓋製造日期或保存期限。問答題(32)
10、：門市賣場人員商品陳列時應注意？參照答案：1.正面陳列。2.拉齊排面。3.先進先出。4.注意商品期限，過期品或賣相不好之商品下架處理。問答題(33)：當顧客進入商店之後，什麼時候是招呼顧客提供服務的最適當的時機？請舉出三種時機。參照答案：1.對於特定商品注視許久的時候2.看完商品抬起頭的時候3.瞬間駐足觀賞時4.用手觸摸商品時5.正在尋找商品的時候6.目光與你相遇時問答題(34)：商店賣場的，請問是什麼？參照答案：1.整理。2.清潔。3.教養。4.整頓。5.清掃。問答題(35)：顧客詢問本店的商品價格，為何與其他商店不一樣，要如何 應對？參照答案： 1.先詢問顧客是哪家購買？是哪些商品？2.先
11、查看門市的商品價格的否正確。3.(1)新開幕舉辦特價活動(4)廠商配合當地促銷 (2)門市標價錯誤(5)可能是即將到期商品的促銷(3)可能是貿易商的水貨4.感謝顧客提供意見。問答題(36)：當你正在服務顧客的時候，其他顧客開口呼喚，店裡沒有 其他服務人員在場時，你應該如何處理？參照答案：向先前的顧客說：對不起！或請您稍等一下！，轉身向後來的顧客說：歡迎光臨！再聽取顧客的要求事項，若能馬上處理就盡速處完，立即回到先前的顧客繼續服務。若後來的顧客之要求無法馬上處理完畢，就在可能的處理範圍予以暫時處，然後立即回到先前顧客這邊說：非常抱歉！讓你久等了！，等到處現完畢後，再返身處理後來顧客的未盡事宜。問
12、答題(37)：顧客到店買到過期商品，並威脅賠賞100萬，你會如何處理？參照答案：確認商品本店售出先跟客人道歉通知店長及SV(Supervisor督 導/擔當)處理。問答題(38)：請舉出三種店舖防搶對策？參照答案：1.中途收款：當收銀機裡超過一定金額，必須移至金庫保管，以減 少收銀機的現金，讓損失率降至最低。 2.監視攝影機與錄影機：將錄影機放進附鎖的專用櫃，以防強匪將 錄影帶搶走。 3.與保全公司簽約：按下按鈕，保全人員會立即趕到現場救援。 4.撥打110：等搶匪跑走後才能報警。 5.門口安裝警示燈：在收銀櫃處安裝腳踏式按鈕，踏下此按鈕，門 口警示燈就亮起並發出警鳴聲，已通知附近住戶有搶案發
13、生。 6.平時收銀機擺放適當的錢，萬一遇搶，絕對不要抵抗。 7.顧客進入商店時，門市服務人應暫停手邊的工作，看著來店者的 眼睛，高聲喊出歡迎光臨，就能預防犯罪事件。因為搶匪非常 害怕自己臉孔被看見，如果歹徒只是臨時起意，也許會打退堂鼓。問答題(39)：請說出六句門市服務禮貌用語。參照答案：歡迎光臨！；謝謝光臨！；敬請梢候！；請問您需要什麼？；對不起！讓您久等了！；謝謝您！；請您跟我來好嗎？；您覺得這個好嗎？；請問要結帳嗎？；很抱歉！剛剛賣完了！；請您清點一下！；就遵照您的意思去辦！；敬請再度光臨！。問答題(40)：廠商進貨，你是門市人員應注意什麼？參照答案：1.確認“配送確認書”及“進貨單”之店名、店號。2.檢查商品數量、外包裝是否完整。3.保存期限是否過期。4.高單價商品應詳細（重複）核對。5.是否有商品要退倶或有文件需由司機帶回。問答題(41)：顧客詢問相同商品為什麼昨天買才80元，今天就漲價到85元？
