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1、STANDARD OPERATION PROCEDURES标准工作程序CONCIERGE礼宾部部门Dept.前厅部职位Position礼宾员任务Task散客行李服务标准简 介Introduction目的Objective为客人提供宾至如归的行李服务培训辅助设施Estaplishment for trainingNO工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1散客进店行李服务操作步骤1、客人乘车到店，向客人问好，询问客人是否携带行李，若携带行李及时为客人取出行李。若没有扶车门，护顶等待客人下车。行李员：您好，欢迎光临海德酒店。请问您的后备箱有行李吗？
2、2、客人下车后，与客人核对行李件数并检查有无破损。若客人乘出租车到店需要记下车牌号并给客人。防止客人遗留物品在出租车上行李员：您好，一共是X件行李对吗？ 请您收好出租车小票，以免您遗留物品在出租车上。3、引导客人到前台办理入住手续。标准站姿在客人身后1到1.5米处等候。行李员：您好，前台这边请。4、客人办理完入住手续后询问客人房号及时引导客人到电梯间，中途为客人指引西餐厅位置，并告知早餐时间。为客人扶梯请客人先上，进入电梯后为客人选择楼层，到达相应楼层后扶梯请客人先出，并告知方向。行李员：您好，方便问一下您的房间号码吗？ 您好，这面是我们的西餐厅，您明天可以在这里用早餐，用餐时间时早上6:30
3、至10:00。 您好，电梯间这边请。 您好，您先请。5、到达房间后，为客人开门，需轻巧三声房门“bell service”若无应答，为客人开门，查看房态，若无异常情况，把房卡插入取电槽，为客人倚住房门，请客人先进。若出现脏房和double check in的情况应及时关上房门向客人致歉，为客人立刻换房。6、跟随客人进入房间把行李放在行李架上，提醒客人迷你吧和保险箱的位置，询问客人是否需要介绍房间设施设备，如不需要，向客人问好并说“欢迎入住海德酒店，如果您还需要其他的服务欢迎您联系我们，我们的分机号码是33。”7、退出房间，轻带房门。如果因行李员疏忽导致客人行李遗留的在车里没有拿出或出现问题的处
4、罚款20元.并处口头警告.2散客离店行李服务操作步骤1、 根据交接本上提供的信息准时到达客人房间为客人提供行李服务。2、 轻巧房门三声，表明来意。经同意后进入房间为客人拿去行李。与客人核对行李件数，有无破损。行李员：您好，礼宾员，行李服务。 您好一共是X件行李对吗？3、客人若直接离店则随同客人离开房间，将客人引到前台。4、若客人暂不离店，行李员要为客人提供寄存行李服务，礼貌的退出房间并将行李带到礼宾台存放。客人来取时核对好行李卡，确认房卡是否归还、房费有无疑问等情况。行李员：先生您好，您的行李将暂存行李房，当您办理离店手续时请通知我们，很高兴为您服务。5、客人离店，询问客人是否需要叫车服务。行
5、李员：您好，需要帮您叫一辆出租车吗？6、将行李为客人放在车上，请客人上车并问好。7、登记入册备查。如果出现没有提醒客人核对行李出现丢失行李的处20元罚款并赔偿客人损失。审核人Approved职位Rank签字日期 Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾员任务Task团队入店行李服务简 介Introduction目的Objective快速高效的为客人提供行李服务培训辅助设施Estaplishment for trainingNO工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1接收行李1、团队行李到店时，尽快推出行李车。2、点清行李件数、检查行
6、李有无破损。如遇损坏，需请团队陪同几领队签字证明。3、客人下车后，上车检查是否有遗留物品，将行李送至大堂。4、统计行李件数、团队名称、入住楼层、到店时间、有无破损、离店日期、记录送来行李车号，请领队签字确认。行李员：您好一共是X件行李，请您确认签字。5、整齐码放行李，全部系上有本饭店标志的行李牌，并用网子罩住，以防丢失、错拿。搬运过程中轻、稳、快。如遇到因清点失误造成客人行李遗留在车上或者造成行李损坏的由本人负责，并处罚款20元。2送行李至房间1、将行李按照行李摆放要求平稳的放在行李车上。推车至客房时，注意与药损坏客人的财物或物品以及本酒店的物品。2、进入楼层后，应将行李放在客人们左侧，轻敲门
7、三下，报出“行李员BELL SERVICE”。3、客人开门后主动向客人问号，固定门，把行李送入房间内，待客人确认完毕后以及无别的要求后方可离开。如客人的行李有问题时，应婉转地让客人稍后并及时报告领班。4、如客人不在房间内，按房号将行李放在房内行李架上。5、对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时处理。严格按照服务标准进行行李服务并做好登记，如遇到疏忽导致行李进错房间的给予20元处罚3行李登记1、送完行李后，将每间房的行李数准确登记在“团队入店记录本”上。开门送行李的房间应注明“开门”字样。并核对总数是否同刚入店时一致。2、把负责此团队行李的行李员的姓名记录，签字负责。3、与
8、前台联系，确认团队离店时间、下行李时间，记录在“团队入店记录表”上，并通知领班，以便做好离店行李服务准备工作。 送完行李后按照程序进行登记，做好交班。如造成团单丢失，造成工作不便得给予20元罚款。审核人Approved职位Rank签字日期 Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾员任务Task团队离店行李服务简 介Introduction目的Objective为客人提供行李离店服务培训辅助设施Estaplishment for trainingNO工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1准备1、仔细审阅前台送来的离店通知（团队）2、
9、将第二天预离团队的团号、房间号、人数与电脑内档案核实。3、与团队入店时记录的行李表核对。4、按下行李时间（已通知），准备好行李车、行李网、行李牌。准备收取行李，并通知中控室把监控对准放行李的地方。准备工作一定要细致，准时。保证客人的行李能准时下行李。如因督导不力造成耽误团队行程的处50元罚款。2收取行李1、依照团号、团名及房间号到楼层收取行李。2、与客人确认行李件数，如客人不在房间，又未将行李放在房间，要及时报告领班解决。3、将已取行李件数清楚的写在行李牌上（每间房收取件数）4、按指定位置摆放行李，并用行李网罩好，以免丢失。3核对1、统计行李件数的实数是否与入店行李实数相吻合，如有问题，通知领
10、班问清行李去向。2、请陪同或领队一起过目，核对总数，签字确认。3、将该团行李运送至团队客车行李舱旁，再次让客人确认后，将行李装入行李舱，按要求轻稳摆放。行李员：您好，您的行李已经收齐了一共是X件，请您确认签字谢谢。4、当从前台得到该团行李放行卡后，方可让团队离开。一定要与客人逐一核对行李，确保行李都装车。如出现因未确认造成客人返程的给予50元处罚。4收工1、将团队离店记录表存档备查。2、检查行李车有无损坏或异常情况，及时保养与维修。3、将行李车放入原位。审核人Approved职位Rank签字日期 Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾员任务Task收发邮件服务标准简 介Intro
11、duction目的Objective准确无误的为客人和酒店员工做好邮件服务培训辅助设施Estaplishment for trainingNO工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1核实确认邮件是否是本酒店工作人员或者在店宾客及预订到店宾客的对于因个人问题导致客人邮件丢失或没有及时联系客人收件的给予50元的处罚。2签收确认核实后检查底联的收件人姓名，地址和电话号码是否清晰，如果字迹清晰可见签收邮件。如果字迹模糊需要重新抄写一遍。3分发签收邮件后应在邮件分发记录本上做好登记，收取邮件的礼宾员需第一时间把邮件发送到本人或代收人手中，并请其签字确认。
12、使其责任到人。若没有发送出去应及时打电话联系本人，通知本人到礼宾部领取。审核人Approved职位Rank签字日期 Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾员任务Task租借雨伞服务标准简 介Introduction目的Objective为客人带来方便，提升酒店服务水平培训辅助设施Estaplishment for trainingNO工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1在店宾客租借雨伞服务标准租用雨伞客人需出示房卡礼宾员须拿房卡到前台核实。后在租界物品本上登记房号，客人签字，前台备注，礼宾员签字。（借伞前需把伞打开看伞是否完好
13、。还伞同样。）客人还伞。和客人核对房号，核对签字，检查雨伞是否完好。礼宾员签字，撤消前台备注。行李员：您好，有什么可以帮助您的吗？ 可以问一下您的姓名和房间号吗？ 您好，雨伞是公用物品请您爱惜。当您归还时我们会进行检查，如出现损坏是需要赔偿的。2撑伞服务门童撑伞需左手打开车门，右手撑伞。客人出车后左手关门，右手撑伞在客人左肩下。（注意当时风向）当客人上门前台阶时。右手撑伞略倾斜以防雨滴掉落客人身上。审核人Approved职位Rank签字日期 Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾员任务Task客人换房的标准服务流程简 介Introduction目的Objective培训辅助设施E
14、staplishment for trainingNO工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1客人在房间时的换房服务流程（明转）1. 询问客人行李件数，如果数量比较多需要推行李车，如果比较少可以直接去房间。2. 到达客人房间轻声敲三声房门，并说“bell service”询问客人是否收拾好行李，如果没有需在门口等候，等客人完全收拾好之后为客人拿取行李，拿取行李时需要轻拿轻放，提醒客人保险箱内是否还有贵重物品，是否还有遗留如果没有取走房卡轻关房门3. 引领客人去新的房间，程序同散客入店程序相同，最后换完房间请客人在换房单上签字确认。向客人问好退出房间，轻关房门。4. 登记备查。2客人没有在房间的换房服务（暗转）1. 因为不清楚房间的状况和行李件数。最
