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1、客户服务人员的选拔与管理【内容提要】如果期望员工每时每刻都能将自己的能力、潜力完全发挥出来，那是不实际的可尽量减少员工低值发挥的时间，办法是创造有助于他们最大限度发挥潜能的条件和环境如何设计优质客户服务岗位及从业人员要求优质客户服务岗位的设计优质客户服务岗位设计：第一是描述岗位的目的，即优质客户服务的目标。第二要解释具体工作：主要任务是什么？次要任务是什么？第三是确定如何行使职责：需要运用哪些工作技巧、工作方法？第四是强调岗位优秀业绩的标准，也就是什么状况下他可以说已经做得很好了。第五是描述客户服务岗位与其它部门的联系。比如在这个岗位上，维修部门跟谁来联系配合，如何和收银部门、销售部门联系等。
2、必须描述出需要对哪些部门提供支持，反过来哪些部门需要对自己的工作提供支持，需要得到帮助的时候他应该去找谁。【自检】请你尝试完成一个岗位设计模式：岗位名称：_服务目的：_工作任务：_工作方法：_工作标准：_关系协调：客户服务岗位员工的要求标准员工需要哪些关键知识(1)文化水平要求(2)需要经过哪些培训员工需要哪些工作技能(1)分析能力(2)计算机应用能力(3)交际能力(4)解决冲突能力(5)时间观念(6)谈判能力(7)创造力员工需要哪些行为品质(1)解决问题的能力、耐心、自信、果断(2)品格的竞争力：信仰善恶标准(3)价值观有人愿意花时间与人聊天，有人把自由时间看得很重要(4)责任感勇于承担责任
3、(5)爱心关爱周围每个人(6)奉献真正的奉献者乐于为人服务，他们在服务中实现生活的意义和自己的抱负规定工作技能标准(1)微笑(2)及时(3)专业【自检】尝试完成一个服务岗位员工手册：岗位名称：_需要的知识：_需要的技能：_需要的行为品质：_技能标准：_考核标准：如何选拔客户服务人员人们在接受面试时，通常是戴着面具的。他们的表情、谈吐、行为都表现出该工作所需要的特性。你的任务是揭去他们的面具，找出你需要的人。秘诀是给他们问题和任务。【自检】你作为一名考官如何面试员工（你的见解）?_面试的问题当你进入一个全是陌生人的房间时，你会有什么感觉，你会怎样做？你最引以自豪的事是什么？当你与客户沟通时，你认为什么是最重要的？每天做不同的事和每天做同样的事，你选择哪种？如果有25个客户等着问同样的问题，你如何对每个客户都表示出热情？你在生活中是否做过什么牺牲？（从来没有做过牺牲的人不知道奉献）【自检】如果你负责面试，会向应聘者提出哪些问题？_
