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1、 北京开发有限公司 客户服务部客户服务部 作业标准书作业标准书 编制 审核 批准 实施日期 年 月 日 第 2 页 共 43 页2 目目 录录 目目 录录 2 第一部分第一部分 释义释义 4 第二部分第二部分 标准标准 5 管理标准 5 质量标准 5 第三部分第三部分 组织和岗位图组织和岗位图 6 一 组织和岗位图 6 二 工作职能 6 1 认购签约辅助服务 6 2 登记及按揭回款 7 3 工程变更 7 4 入伙工作 7 5 物业交接 7 6 档案管理 8 7 产权办理 8 8 投诉及危机处理 8 三 岗位设置及人员编制 9 第四部分第四部分 职位说明书职位说明书 10 客户服务部经理 10
2、客户服务部经理助理 12 第五部分第五部分 流程流程 18 一 认购审批工作流程 18 二 认购变更流程 19 三 签约工作流程 20 四 签约变更流程 21 五 合同审批及预售登记工作流程 22 六 银行按揭工作流程 23 七 销控登记工作流程 23 八 客户投诉处理步骤 24 九 工程变更流程 24 十 退房 款流程 25 十一 房屋交付流程 26 十二 产权办理流程 28 十三 推荐客户确认流程 30 第六部分第六部分 附则附则 30 第 3 页 共 43 页3 房产认购书 31 签约预约及所需提供资料表 33 销售合同审批单 34 工程变更申请单 35 认购客户房屋变更申请 36 签约
3、客户房屋变更申请 37 退房申请 审批表 38 推荐客户确认单 39 第 4 页 共 43 页4 第一部分第一部分 释义释义 集团 指集团 以下简称集团 集团母公司 集团各中心 指集团有限公司 以下简称集团公司 集团公司 职责 投资控股 战略发展 管理文化 由集团公司各中心履行 以下简称 集团各中心 集团各子公司 是由集团母公司控股 其行政隶属关系归集团管理的独立法 人企业 以下简称集团子公司 集团各子公司企业 以下简称集团各子公司 集团参股企业 是由集团公司参股或者由集团子公司控股的独立法人企业 集团关联企业 是由集团子公司或集团参股企业参股的独立法人企业 或虽 与集团成员企业无产权关系 但
4、承认集团章程 与集团公司有互利互惠协作 关系的独立法人企业 或集团公司只对其有投资但不参与经营的管理的企业 集团成员企业 是由集团公司 集团子公司 集团参股企业 集团关联企业 组成 集团成员大会 由集团全体成员组成 是集团的最高权力机构 中心 是指集团公司组织结构中的各职能机构 公司 北京开发有限公司 本部门 客户服务部 指北京开发有限公司客户服务部 客户 在经营活动中 与经营组织利益相关联的个人和团体 服务 企业在经营活动中为内外部客户提供的一切对客户有价值的有形或无 形的产品 并使客户满意的过程 签订购房合同 签约 指买卖双方签订 商品房买卖合同 并按 商品房买 卖合同 的规定缴付房价款
5、提供产品与服务的全过程 第 5 页 共 43 页5 第二部分第二部分 标准标准 管理标准管理标准 不断提升管理和服务水平 深化客户对公司服务品质的体验 提升公司品 牌价值 不断追求为客户提供 超值商品 超值服务 的经营目标 在实践中完善系 统 全面 高品质的全面客户服务体系 不断完善具体的服务内容 建立高效 规范 专业化的服务队伍 质量标准质量标准 客户服务到位率 100 因服务质量引起的客户投诉为零 高效 快捷处理客户投诉 客户二次投 诉率为零 维修及时率 100 第 6 页 共 43 页6 第三部分第三部分 组织和岗位图组织和岗位图 一 组织和岗位图一 组织和岗位图 二 工作职能二 工作职
6、能 1 认购签约辅助服务 认购及签约审核 每日销控 每周和每月认购 签约 登记 按揭等统计报告 签约所需文件的准备和整理 签约谈判及补充条款的把关 签约后合同的整理及审核报批 盖章 客户资料的收集 记录及利用 日常联络与沟通 如 生日卡及当代人杂志寄发 客户服务部 签约组登记 产权组客户服务组 签约前准备 认购及签约辅助 合同及补充条款审批 登记及按揭资料催办 销控 客户资料管理系统维护 日常性沟通与联络 退房 款 预售登记 按揭 合同变更 权属证书审办 工程变更 装修方案及选色选材 交屋 维保 客户活动方案及组织 客户投诉处理 协调 客户回访 客户服务部 签约组登记 产权组客户服务组 签约前
7、准备 认购及签约辅助 合同及补充条款审批 登记及按揭资料催办 销控 客户资料管理系统维护 日常性沟通与联络 退房 款 预售登记 按揭 合同变更 权属证书审办 工程变更 装修方案及选色选材 交屋 维保 客户活动方案及组织 客户投诉处理 协调 客户回访 第 7 页 共 43 页7 2 登记及按揭回款 销售合同的预售登记备案 按揭付款客户登统 督促按揭客户提供按揭材料 并落实按揭手续的准备情况 配合按揭律师 并帮助解决批案中出现的各类问题 向银行催办客户按揭贷款发放 对按揭到帐情况统计 并及时通知客户 提醒客户按期还贷及还款催办 3 工程变更 确定变更内容 工程 预算及相关方确定变更可实施性 确定办
8、理洽商 核实变更项落实 变更费用收缴 4 入伙工作 代客户检验房屋 代客验房 并提出修缮意见 提前修缮完毕 制订入伙工作流程 会同物业 工程及相关各方模拟入伙各环节 根据实测面积制作入伙结算单并报财务审核确定 寄发入伙通知书 入伙现场布置 办理入伙相关手续 5 物业交接 业主委员会成立前期小区物业管理公司的招投标 与工程及物业管理公司协同客户入伙验收 与物业公司交流客户资料及日常管理服务的相互配合 以达到业户满意 第 8 页 共 43 页8 6 档案管理 客户档案的收集 建立与维护 相关法规 政策的收集整理 协助签约主管准备合同 协议并打印各类合同 文件 协助客户产权登记资料的准备 配合部门其
9、他主管进行表格 协议及数据的输入打印工作 负责本部门的文件收发 7 产权办理 客户办理产权登记所需资料的收集和存档 协助计划财务部催收客户应缴纳的税费 客户产权材料的报审 直至协助客户取得产权证 8 投诉及危机处理 负责客户投诉的接待 转达 协调处理及对客户投诉的及时回复 记录投诉及处理结果 及时反馈 突发事件的即时反应及妥善处理 第 9 页 共 43 页9 三 岗位设置及人员编制三 岗位设置及人员编制 任 职 级 别 岗位设置 岗位 编制 总经理级 副总经理级 部门经理级 项目经理级 职 员 级 客户服务部经理1 人 客户服务部经理 助理 1 人 客服组主管3 人 客户服务职员3 人 第 1
10、0 页 共 43 页10 第四部分第四部分 职位说明书职位说明书 客户服务部经理 单位 职位名称 经理编制日期 部门 客户服务部任 职 人 任职人签字 组 直接上级 主管副总直接上级签字 学历 大学专科或专科以上 经历 3 年以上相关工作经验 2 年以上同等规模项目 同等职位工作经验 专业知识 熟练掌握房地产有关法律政策及房地产销售管理流程和相关知识 具备协调 客户关系 组织客户活动的能力 具备为本部门设定工作目标 制订工作计划 组织实施 督导检查 修正目标 计划 最终完成工作任务的能力 具备较强 的指导 培养下属的能力 优秀的协调组织能力 对项目产品及其优势有一定 的表述能力 任 职 条 件
11、 业务了解范围 熟练掌握房地产有关法律政策 深入了解项目产品及其优势 熟悉房屋销售 管理办法 合同法 职位目的 目标 权限 第 11 页 共 43 页11 沟通关系 内部 外部 单位规模 下属人员人员类别 销售额 人数 8经理 利润 直接 1专业人员 职员总数 间接 7其他 职位编号 职责范围职责范围负责程度负责程度 考核指标考核指标 KPI KPI 按重要顺序依次列出每项职责及其目标 全责 部分 支持 数量 质量 1 制定制定计计划划 按照公司经营计划及业务统一部署 协助主 管副总经理制定客户服务整体工作计划 部门年 度计划及费用预算 提升客户服务整体水平 全责 计划质量 计划完成情况 2
12、计计划分解划分解 依据本部门年度计划及费用预算 进行目标 分解 完成整体计划目的 全责 下属员工的目标 契约 3 督督导导与考核与考核 部门员工工作辅导与培训 协助主管副总经理 开展及督导部门的日常业务 并依据目标计划进 行监督考核 全责 员工素质水平及 满意度 工作计 划及质量目标 4 直接接待和直接接待和处处理重要客理重要客户户的来的来访访和投和投诉诉事宜事宜全责 投诉处理及时率 和服务满意率 副总经理 计划财务部 信息管理部 销售部 规划设计部 工程部 市场推广部 客户律师事务所 按揭银行 房管机关 物业公司 部门各主管经营部 总经理 施工单位装饰公司 材料厂家 第 12 页 共 43
13、页12 5 协协助客助客户户按揭手按揭手续办续办理理部分 按揭回款率 6 客客户户工程工程变变更及装修方案的跟踪落更及装修方案的跟踪落实实全责 客户满意度 公 司指标 7 客客户户入住手入住手续办续办理及相关工作的落理及相关工作的落实实部分 交房率 客户满 意度 8 协调协调与沟通与沟通 与公司相关部门日常协调与沟通 及时发现 问题及解决问题 全责 落实协调任务 9 协协助助销销售售签约签约工作工作 合约准备 合同条款 特别是补充协议的审定 合同登统 报表呈报 合约条款解释等 部分 合同档案及报表 完备 满意度 10 上上级级交交办办的其他工作的其他工作全责 满意度 职位编号 职位说明书职位说
14、明书 客户服务部经理助理 单位 职位名称 经理助理编制日期 部门 客户服务部任 职 人 任职人签字 组 直接上级 经理直接上级签字 学历 大专以上学历 经历 2 年以上相关工作经验 任 职 条 件 专业知识 房地产开发流程 房地产政策法规 金融政策 物业管理 第 13 页 共 43 页13 业务了解范围 熟悉房地产销售流程 掌握认购 签约及销售控制订约的细节 并熟悉银行按揭 销售登记 入住等流程 职位目的 目标 权限 协助客服部经理处理日常部门管理事宜 并具体负责选色选材 房屋变更设计及 客户投诉处理 确保客户服务满意率达到 100 沟通关系 内部 外部 单位规模下属人员人员类别 销售额 人数
15、 6经理 利润 直接 3专业人员 职员总数 间接 3其他 职位编号 部门经理 计划财务部 信息管理部 销售部 规划设计部 工程部 市场推广部 客户律师事务所 按揭银行 房管机关 物业公司 部门各主管 经营部 副总经理 施工单位装饰公司 材料厂家 第 14 页 共 43 页14 职责范围职责范围负责程度负责程度 考核指标考核指标 KPI KPI 按重要顺序依次列出每项职责及其目标 全责 部分 支持 数量 质量 4 制定制定计计划划 协助部门经理制定客户服务整体工作计划 部门年度计划及费用预算 全责 计划质量 计划完成情况 5 计计划分解划分解 依据本部门年度计划及费用预算 协助部门 经理进行目标
16、分解 完成整体计划目的 全责 下属员工的目标 契约 6 督督导导与与绩绩效考核效考核 部门员工工作辅导与培训 协助部门经理开 展及督导部门的日常业务 并依据目标计划进行 监督考核 全责 员工素质水平及 满意度 工作计 划及质量目标 4 接待和接待和处处理客理客户户的来的来访访和投和投诉诉事宜事宜全责 投诉处理及时率 5 业务业务工作的工作的执执行行 负责客户选色选材 日常接待洽商 落实客 户所选方案的实施 全责 实际完成时限 及效果 6 负责负责客客户户工程工程变变更更全责 落实率 客户满意度 7 客客户户入住手入住手续办续办理及相关工作的落理及相关工作的落实实部分 交房率 客户满意度 8 协调协调与沟通与沟通 与公司相关部门日常协调与沟通 及时发现 问题及解决问题 全责 落实协调任务 9 上上级级交交办办的其他工作的其他工作全责 满意度 职位编号 第 15 页 共 43 页15 职位说明书职位说明书 职位编号 第 16 页 共 43 页16 单位 职位名称 客服部主管编制日期 部门 客户服务部任 职 人 任职人签字 组 直接上级 客服部经理直接上级签字 学历 大专 经历 2 年以上房
