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1、精品资料网（http:/） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精英服务营销操典洪张国际健康管理集团洪昭光张永国际养生中心第一部分：营运管理的组织、架构一、 市场管理架构：总部总部直属分公司或办事处总部直属分公司或办事处总部直属分公司或办事处加盟商加盟商总部直营形象店加盟商加盟商专柜专柜专柜专柜专卖店专卖店二、 健康管理项目基本加盟店的人员构成：1、 店长（或经理）：投资商或职业经理人（事业心强、形象好、管理和业务能力强）。2、 专家：40岁以上大内科大夫（丰富门诊和临床经验）或30岁以上全科大夫（经验丰富、退役军医、保健医优先）。3、 服务专员：（1） 医科、营养科或护理科学习经历。（
2、2） 年龄20-40岁，形象好，职业素养高，能吃苦，心态平和，服务细致。（3） 有直销或保险从业经历者优先。4、 后勤人员：略三、 健康管理项目基本经营架构：1、写字楼（办公或接待服务） 专卖店 商超专柜2、基本模式：写字间（专卖店）会员3、配套机构：当地大中型医院体检中心和就医绿色通道。第二部分：精英营销体制一、 基本销售体系：1、 专卖店：洪张中心和洪张健康集团专卖店是指在总部指定区域，经总部授权批准的经销商开设的专卖GLG系列产品的零售店。（1） 专卖店的第一天职是服务会员，并列第一天职是销售GLG产品。（2） 专卖店的最大优势是在一、二、三、四级市场直接同会员见面，这样就形成了既能抵御
3、假货，又能顺利地做深度分销的渠道。（3） 专卖店分为三级：A：形象店：由总部在各大区选点直营或指定大型加盟商专营。B：旗舰店：由A类加盟商专营，其功能是除了做好基本加盟店的服务外，另加一些附加服务功能，旨在给加盟商以教育和示范。C：加盟店：由加盟商投资，旨在整合GLG连锁网络形象，让全国会员在洪张品牌下享受到统一的服务和统一的产品。2、 商超专柜（药店专柜）：A：一级专柜：必须报请总部或分公司批准，在全国大中城市的主体商厦和大型超市设立，统一设计，统一标牌，统一管理，专柜内最少有GLG10种以上产品。B：二级专柜：由加盟商报请分公司批准，统一设计，专柜内最少有GLG 3种以上产品。注：健康管理
4、项目做商超专柜，洪张中心做药店专柜，严禁越线。3、 会员俱乐部：现代社会人们的消费出现了两个明显的特征：一方面是品牌倾向即专一性消费，他们只认几个熟悉的品牌或品种，另一方面是盲从性，其消费行为有不确定性，易受广告、亲人和朋友等影响，所以，通过开办会员俱乐部，我们可以利用消费者的这种心理有效地留住长期顾客，并借此开拓广阔的市场。注：会员的基本服务见附一和社区服务营销的五星级服务部分。提示：专卖店的具体指导意见见附一。二、 洪张品牌（GLG连锁店）的基本营运管理：洪张中心从2005年迈向全国时，董事会就明确定位要做长线品牌，总部对加盟商管理一直比较严格，相对于国内混乱的急功近利的保健品市场，我们是
5、规范的，但距离做中国生命科技第一品牌，还有不少距离，所以，洪张中心连锁必须在2007年完成标准规范工作，而健康管理部从一开始，就必须走标准化服务之路。1、 标准化管理：（1） 加盟合同里规定的：标准CI，标准服务、严防窜货、统一价格、统一管理等要更细化和严格化。（2） 区域细分：洪张中心采用的区域代理和单店（单品）的加盟制；健康管理则用以30万城市人口为基准的加盟店制，不是特别优秀的加盟商，原则上不采用独家总加盟制。2、 信息化管理：（1） ERP系统：即企业资源规划系统，系统地把采购、生产、成本、库存、分销、运输、财务、人力资源进行统一规划管理，从而达到最佳效益。（2） DRM系统：即经销商
6、管理系统。把全国各级加盟商统一在总部，由总部统一培训、统一营运管理、统一物流、统一业务指导。（3） PDP和KPI系统：全员实行绩效管理并推行量化业绩指标，这套系统支持业务部门落实全方位的目标管理，把全国加盟商的销售和服务全部量化。（4） POS系统：即物流系统：把进、销、存、资金、店员和客户管理实行电子表格化管理。注：以上管理系统总部正在整合落实，给加盟商的具体指导意见分阶段下发。3、 标杆管理：标杆管理又称基准管理，是20世纪80年代在美国兴起的一种新管理方法。它是一个系统的、持续性的评估和学习过程。学习的对象可以是行业中的强者，也可以是本企业的先进单位。它特别像八路时期的树“战斗英雄、英
7、雄连队”、然后让大家互相学习。它最基本的就是找基准点，又称“稻草人模型”，然后进行参照学习。具体讲：标杆管理就是4阶段、10步骤：（1）规划阶段 A：确定标杆管理的内容，尽量细化和量化指标。B：确定对象：即找好稻草人。C：收集数据，并分析之。（2） 分析阶段：A：确定目前绩效差距。B：确定努力目标。（3）综合阶段：A：交流对比：开诸葛会。B：再明确目标。（4）行动阶段：A：制定具体行动计划，并落实责任人。B：实施和监控行动计划。C：调整标杆指标并最后实现目标。三、洪张品牌下的员工管理 董事会始终把员工当成公司最大的财富，也始终把员工的管理当成第一大事来抓。分析2006年经营较好的几十家加盟商，
8、不仅看到老板心态好，有眼光和能力，最主要的是看到他们都有一支能征善战的团队。1、 用人标准：（1） 品德与能力并重。（2） 适合公司的才是最好的（3） 市场告诉我们：一个人如果把做官和赚钱看的过重，必定不会有大的发展。（4） 基本要求：忠诚、诚挚、实干、进取心强、执行力强、心态平和、能打硬仗。2、 员工培训：（1） 专业基础：具备医学、营养学学习或培训背景。（2） 技能基础：上台能讲、提笔能写、下手能做。（3） 商业道德素养和职业素养：见上条。例一：培训示范：（1） 先学透洪教授、张博士的健康理念（2） 再学透公司战略和发展目标（3） 再学透产品应用技巧和组合技巧。（4） 最后细致掌握服务技巧
9、。（5） 基本要领：A：每个课堂都要求学员当堂扮演角色演练，互相学习。B：每月产品知识和销售技巧的课程安排两次，每月至少一次安排学习总部精神。C：培训师必须是来自一线的实战派。D：派专人跟进监督服务专员的服务标准和效果，发现问题，马上解决。3、 绩效考评：（1） 具体指导意见见附三：“人人健康、人人分享”。（2） 七项考核要素：迅速行动、创新精神、坦诚的沟通、周详的决策、团队精神、持续学习和有效管理。（3） 公平原则：A：公平第一：让同等贡献的人享受同等待遇，让重大贡献的人享受重大待遇。业绩和人品并重，兼顾学历、经验及其他。B：用量化指标确定加薪、升职、分红和股票的多少。C：有奖有惩，奖惩分明
10、。第三部分：洪张品牌营运大思路一、 营运总则：董事会把GLG连锁机构定位为长线品牌，带领大家打造中国第一健康品牌的目的非常明确：1、 抓住今后50年的消费热点：花钱买健康，送礼送健康，让老百姓有病快治，无病预防，科学养生，健康快乐。2、 把产品做成链条，把服务升华，上健康管理项目，挖开精英白领这个大金矿。3、 服务第一，销售第二，走口碑 品牌的康庄大道。4、 把洪张品牌做成中国生命科技第一股！5、 做让政府支持，老百姓拥护的健康大产业！二、 教育营销是我们的第一步：1、 教育营销的基本历程：（1） 传递给会员能够提升生活水准，特别是健康水准的新理念、新服务、新产品。（2） 推广科学养生的方法、
11、销售产品并服务再服务，一直到会员满意为止。2、 教育营销的方法：（1） 把洪教授、张博士及欧美最新健康理念溶于讲座、书籍、期刊中，让会员能一听就懂，一看就会，一会就用，一用就灵。（2） 我们的产品不仅仅是保健营养品和健康评估，最重要的是服务！为会员提供的个性化的服务！（3） 其他企业没有的服务和产品，我们有；其他企业有的服务和产品，我们一定要搞精，搞细。三、 会员服务是洪张品牌的根基：1、 具体服务措施见总部文件和合同约定。2、 服务要素：（1） 先建立自己的良好形象（外在和内在），然后帮会员建立良好的形象。（2） 让你的会员喜欢你，接纳你。（3） 帮助别人喜欢他们自己，他们就会喜欢你。（4）
12、 获取会员的基本资料（姓名、职称、特长、爱好等），多赞美多包容，多帮助别人解决小困难。（5） 微笑、倾听、认同是沟通的法宝。（6） 不要仅仅为了利益而服务会员。（7） 去传播喜讯和快乐，去建立友谊、去真诚帮助别人，世界就会接纳你。（8） 我们做的是人心工程，我们的目标是让绝大多数会员在我们这里满意而归。四、 客户分析：1、 老年人的健康需求：（1） 最怕孤独，最希望青春再现，延缓衰老。（2） 健康第一，减少疾病，渴盼长寿。（3） 喜欢子女孝顺、别人尊重，喜欢有人关照。（4） 喜欢出头露面和喜欢表现，有些老年人喜欢争强好胜，有“老小孩”倾向。（5） 喜欢别人称赞，厌恶别人的批评。（6） 喜欢有人
13、呵护和陪伴。（7） 愿意为对自己好的人付出。（8） 留恋过去喜欢的东西，如歌曲等。（9） 喜欢娱乐、聚会，喜欢旅游。（10） 购物时喜欢质优价廉。（11） 对高科技产品比较认同。2、 中年人健康消费心理分析：（1） 喜欢滋补、保健类产品。（2） 喜欢自己更年轻一些，更健康一些。（3） 钟爱益智保健类产品。（4） 对保胃、降压、降脂、保肝类产品偏好。（5） 文化修养高，自我保健意识强，但购买时较慎重。（6） 比较重视品牌类产品。3、 女性健康消费心理分析：（1） 渴盼青春永驻：今年二十，明年十八。（2） 抗衰老、生理类保健需求高。（3） 抗癌、降脂、降压、抗辐射的心理需求。（4） 除了自己，还有
14、子女、丈夫和直系双亲的健康考虑。五、 推广健康管理项目五要素：1、 什么人最适合做这个项目？有党政干部和强力人脉关系背景的投资人、大中型医院的体检中心和有直销和保险团队的经理人最适合做这个项目。2、 健康管理项目配套什么产品最宜上量？把蛋白粉和营养补充剂作为重点，把西洋参滴丸和橄榄油、红酒作为两翼最有攻击力。3、 如何把我们的优势发挥全面？（1） 把洪教授、张博士和唐豪博士的理念宣传到位。（2） 把维尔公司的评估报告做细。（3） 把期刊高质量办下去。（4） 把专家讲座、专家和营养师指导搞大、搞扎实。（5） 把服务上档次、细致化。4、 相比较国内其他健康管理公司，我们应如何定位？国内不少健康管理公司把经营重心放在医院服务功能的延伸上，如体检、绿色通道、专家咨询等，具体点说仍是方便治疗，而我们把重心放在了预防，即评估报告及健康指导，配套的是服务和产品链。5、 健康管理的核心是什么？（1） 与评估报告相配套的各种服务必须落实到位。（2） 针对每一个会员必须有相应的个性化健康指导，包括专家用药指导和营养、锻炼指导等。（3） 服务规范必须严格执行总部规定，长期坚持。附一：GLG（永和堂）连锁加盟店指导意见（之一） 连锁店营运基本要素一、 开设连锁店的基本
