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1、國立臺中教育大學提昇服務品質實踐方案(計畫)一方案緣起政府服務品質係民主社會政府服務之要素，因此，如何提昇整體政府之服務品質至為重要，行政院於民國85年起頒行全面提昇服務品質方案，即透過宣導推動、相互競賽、標竿學習等機制，以樹立政府機關服務典範，維持並提昇政府之整體服務品質。公立學校亦為政府服務體制的一環，雖其業務、服務對象及運作方式不同於一般行政機關，但亦應秉相關精神以提昇服務品質並擴大辦學績效。職是，本校亦應在此精神下擬定本方案以實踐自我服務品質的提昇。二構想源起（一）依據本校提昇服務品質諮詢委員會第二次會議建議事項辦理，期許讓提昇服務品質能朝向更結構及重視檢核的角度出發，以求落實推動成效
2、。（二）學校是一個教育場所，需要有教學和行政一起來實踐著教育標的，因此，有關提昇服務品質在校園內推行要比在一般行政單位中複雜得多。然不管如何，推動提昇服務品質活動，其本質精神旨在強化自我檢視並逐步提昇服務品質，故不管有何複雜性，基本上仍得由各單位檢視自我現況、擬定推行計畫、逐步執行落實、定期評估成效等不斷循環的歷程來自我愓勵與精進。因此，乃思架構起與學校發展願景連結之各層面事務，並朝著循環檢視提昇的角度出發，來促學校永續的發展與提昇。三方案目標（一）總目標：達成地區第一、國內一流、國際知名卓越文理型大學的學校發展標的，並能培養出具廣博通識素養之現代專業人。（二）各分目標環境真美麗是個清爽乾淨的
3、美麗園地需檢視環境的綠美化。服務真快速有個快速便捷的行政服務需檢視作業手續流程。人員真親切一個親切溫馨的人性氛圍需檢視服務應對態度。學校真正讚一個實踐自我標的的組織需檢視落實教育本質。四實施要領（一）結構性：本實踐方案將提昇服務品質之內涵做釐清，並就重點以要項方式分類來架構起實踐方案，俾有依循重點及能凝聚焦點推動。（二）循環性：本實踐方案係規劃由各單位檢視自我現況、擬定改善計畫、逐步執行落實、定期評估成效等不斷循環的歷程來自我愓勵與精進。（三）自主性：本實踐方案係以自我檢視並自擇重點方案來逐步改善提昇，各單位狀況不一，可以自主依自我需求來加以規劃推動。（四）績效性：本實踐方案設計檢核表，透過自
4、我檢視及外在檢視機制，不斷回饋意見以修調精進，進而能保證績效的確實提昇。（五）統整性：透過本實踐方案，讓提昇服務品質事務與本校願景相結合，將學校事務由淺而深，由表面至本質做有意義的架構，統整學校發展。五指導單位：本校提昇服務品質諮詢委員會六執行單位（一）本校提昇服務品質推動小組（負責各單位相關推動事項之研擬管考）（二）本校提昇服務品質執行小組（負責各單位相關推動事項之執行落實）七實施方式（一）茲依據各分目標思考檢視要項，並參酌政府服務品質方案之評核指標（服務場所便利性、服務行為友善性與專業性、服務行銷有效性、服務流程便捷性、服務流程透明度、民眾需求與機關服務的切合性、民眾滿意度、民眾意見處理的
5、時效性與有效性、資訊公開適切性、資訊內容有效性、資訊檢索完整性與便捷性、網路申辦量能擴展性、電子參與多樣性與安全性、及創新加值服務等）擬訂本校實踐檢核表（如附件2-8）供檢核之用。透過此檢視各單位相關表現狀況，可據以作為思擬提昇服務品質的依循。（二）各單位依實踐檢核表，每兩個月自我檢視乙次，透過此一自我評估機制了解自我服務表現狀況，然後從中找出最迫切需改善事項，並運用自我改善計畫表（附件1）擬出自我發展項目、期許目標與執行策略作法等，並加以落實執行。（此部份由各單位執行小組成員每個月進行，於完成後呈各單位主管核章後影印乙份送秘書室彙整）（三）學校每一年進行乙次各單位的檢視，以提供回饋意見供各單
6、位參酌思考。（此部份由推動小組採交互檢核方式進行）（四）每兩年進行乙次外部檢核，由學校邀請校外專家參與進行實地檢核，提供回饋及意見供參。（此部份由諮詢委員會成員分組進行）八預期效益（一）每個單位能在自我基礎上做自我了解並逐步改善提昇，以真正落實服務品質的提昇。（二）兩年內各單位皆能在前三個分目標上達於優等（九分以上）的狀況，而第四個分目標則達於佳（七分之上）的狀況。（三）第四個分目標能在四年內達於優（九分以上）的狀況。九附則對於表現績優之單位及人員，得提列事實表現，請學校給予適當獎勵。附件1 國立臺中教育大學提昇服務品質實踐自我改善計畫表一改善項目（請就自我檢核各指標中選擇乙項表現程度較低或最
7、需改善者填入，並當成自我改善的優先項目）二現況描述（請就此一指標的目前狀況做一簡要描述，以能找出問題癥結來加以思擬改善）三期許表現（請就此一指標在自我改善後期許達成何種狀況做一簡要描述，以為努力的標的）四改善策略及作法（請擬考可以改善的一些策略及作法並做描述，以能據以執行）五預計實施的時程（請就各執行的時程略加估算，以能精確控制自我改善的進度流程）六備註單位：承辦人：主管：日期：附件2國立臺中教育大學提昇服務品質實踐檢核表(教務處)自我檢核層面指標項目指標達成狀況的描述指 標 評 估（即達成度）單位自我描述表現狀況環境的規劃與設置設 施便 利 性無障礙設施完備安全，且各種使用方式標示清楚，讓使
8、用者容易使用，良好有完善之維護措施。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10指示標示設置(含雙語標示)各種指示標示(含雙語標示)完備且清晰美觀，能確實發揮引導洽公者的功能。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10環 境 綠美 化環境整潔乾淨，器物擺設得宜，動線規劃適切，空間感覺舒服，環境整體綠化美化佳。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10作業手續流程E化的程度各單位資料E化建置完備正確且定期更新，系統容易使用，有助使用人之洽辦業務及完成各項申辦工作。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10標 準 作 業 流 程各種作業訂有標準作業流程且清楚易解，確實助益實際作業之進行並縮短處理流程，服務績
9、效佳。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10單 一窗口制事權規範清楚且能相互支援，設有對外聯絡窗口，能迅速整合回應並處理單位業務問題。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10服務應對態度電話禮儀單位同仁了解電話禮儀的重要，並能重視且實際表現出，讓來電者能有受重視及溫馨的感覺。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10微笑運動單位同仁能了解微笑及應對態度的重要，能實際表現，讓來洽辦業務者有賓至如歸的感覺。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10回饋機制設有回饋機制，對洽公者意見重視並能即時回應處理，且能做後續追蹤，減少抱怨並提昇洽公者的滿意度。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10落實教育本質
10、課 程 設計 規 劃課程規劃適切，能切合學生需求、專業規範、時代潮流、社會所需，且能運作良好。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10教 學 活動 品 質教學活動適切，師生能投入參與學習，共同在教學活動中受益及成長，以提昇教師教學品質。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10其它特色事項(自提)1.1 2 3 4 5 6 7 8 9 102.1 2 3 4 5 6 7 8 9 103.1 2 3 4 5 6 7 8 9 10單位：承辦人：主管：檢核日期：附件3國立臺中教育大學提昇服務品質實踐檢核表(學務處)自我檢核層面指標項目指標達成狀況的描述指 標 評 估（即達成度）單位自我描述表現狀況環境
11、的規劃與設置設 施便 利 性無障礙設施完備安全，且各種使用方式標示清楚，讓使用者容易使用，良好有完善之維護措施。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10指示標示設置(含雙語標示)各種指示標示(含雙語標示)完備且清晰美觀，能確實發揮引導洽公者的功能。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10環 境 綠美 化環境整潔乾淨，器物擺設得宜，動線規劃適切，空間感覺舒服，環境整體綠化美化佳。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10作業手續流程E化的程度各單位資料E化建置完備正確且定期更新，系統容易使用，有助使用人之洽辦業務及完成各項申辦工作。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10標 準 作 業 流 程各種
12、作業訂有標準作業流程且清楚易解，確實助益實際作業之進行並縮短處理流程，服務績效佳。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10單 一窗口制事權規範清楚且能相互支援，設有對外聯絡窗口，能迅速整合回應並處理單位業務問題。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10服務應對態度電話禮儀單位同仁了解電話禮儀的重要，並能重視且實際表現出，讓來電者能有受重視及溫馨的感覺。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10微笑運動單位同仁能了解微笑及應對態度的重要，能實際表現，讓來洽辦業務者有賓至如歸的感覺。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10回饋機制設有回饋機制，對洽公者意見重視並能即時回應處理，且能做後續追蹤，減少抱
13、怨並提昇洽公者的滿意度。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10落實教育本質學 生 輔導 績 效學生輔導適切，在環境氛圍及良好的機制下，學生樂於參與活動與發展自我，促進學生身心健全成長。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10其它特色事項(自提)1.1 2 3 4 5 6 7 8 9 102.1 2 3 4 5 6 7 8 9 103.1 2 3 4 5 6 7 8 9 10單位：承辦人：主管：檢核日期：附件4國立臺中教育大學提昇服務品質實踐檢核表(總務處)自我檢核層面指標項目指標達成狀況的描述指 標 評 估（即達成度）單位自我描述表現狀況環境的規劃與設 置設 施便 利 性無障礙設施完備安全，
14、且各種使用方式標示清楚，讓使用者容易使用，良好有完善之維護措施。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10指示標示設置(含雙語標示)各種指示標示(含雙語標示)完備且清晰美觀，能確實發揮引導洽公者的功能。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10環 境 綠美 化環境整潔乾淨，器物擺設得宜，動線規劃適切，空間感覺舒服，環境整體綠化美化佳。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10作業手續流程E化的程度各單位資料E化建置完備正確且定期更新，系統容易使用，有助使用人之洽辦業務及完成各項申辦工作。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10標 準 作 業 流 程各種作業訂有標準作業流程且清楚易解，確實助益實際作業之進行並縮短處理流程，服務績效佳。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10單 一窗口制事權規範清楚且能相互支援，設有對外聯絡窗口，能迅速整合回
