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1、合作新员工服务规范试题（D卷）一、填空题（每空1分共19分）1、流程是指导（ ）的；而规范是指导员工下一步怎么做。2、服务规范包括（ ）、业务流程、（ ）三个组成部分。是保证工作质量，提供效率，为客户提供规范的服务、提升客户满意度的纲领性文件。3、工程督导是（ ）、（ ）、工程现场的组织协调者。负责（ ）、（ ），对（ ）、（ ）负直接责任，是工程现场的（ ）责任人。4、现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交（ ），并将服务方案作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。5、工程师进行版本升级后，应严格根据升级方案中的测试方案进行充分的测试与观察，
2、确保升级成功、故障解决。测试结果应记录在（ ）中，得到客户的订可。6、工程师完成现场服务任务后，现场支持工程师应在（ ）日内根据现场收集的设备信息，刷新设备文档，确保设备文档的准确性和完整性。7、升级时间的选定，注意避开业务高峰、（ ）及重要通信保障时间段，尽量减少对通信的影响。8、如升级不成功，根据升级方案中风险防范措施补救，必须在（ ）前恢复，以便安全恢复原先状态。注意在恢复后的测试验证工作，以确保真正地恢复。9、工程师直接收到客户的重大故障类问题如：重大瘫机、一级问题等申告后，必须在第一时间（ ）分钟内通报至技术支持部相应产品重大事故责任人和当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，首先远
3、程指导客户恢复紧急故障。10、远程服务完成后，如果说是问题处理类任务，应通过电话向客户汇报问题处理情况，如客户要求书面报告，还应将 通过EMALL或传真发给客户维护主管。如果是巡检类任务，必须将 和巡检报告作业附件提交。11、技术支持工程师维护中所使用的版本，必须经过办事处（ ）批准。二、判断题：对的打“”错的打“”（每题1分 共30分）1、对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象。（ ）2、在任何场合、任何情况下，对内、对外不泄露、不打听、不议论本人及公司之间的薪酬福利待遇的具体细节和具体数额。（ ）3、周末到客户的办公场所，可以衣着随便点，穿拖鞋
4、。（ ）4、为培养客户关系，可以私下与客户聊聊其它运营商的经营信息、技术信息。（ ）5、技术服务部工程师备件申请的借用周期为60天。（ ）6、制作客户设备档案的数据应当是在工程完工后开始收集。（ ）7、工程督导完成文档后必须自检才能提交至办事处文员。（ ）8、文档归档的及时性、完整性、规范性指标应由办事处秘书/文员负责。（ ）9、工程完工后，工程师只需制作本次工程的文档内容。（ ）10、根据文档流向表中规定：必须返回华为公司原件的表单不但要有用户盖章还要有签名及日期。（ ）11、检验可以解决所有质量问题。（ ）12、质量管理中的八原则是由费根堡提出来的。（ ）13、华为800受理的所有重大事故
5、立即通知到华为办事处，800继续和华为办事处共同处理；华为办事处做好去现场的准备，由公司和华为办事处协商确定是否需要现场处理。（ ）14、客户产品问题按严重程度和影响程度分为3级；一级问题（NPI）、二级问题（NP2）、三级问题（NP3），客户服务请求与咨询、非技术问题确定为（四级问题），客户投诉确定为（一级问题）。（ ）15、对于未按公司要求期限完成整改并因此酿成重大事故，无正当原因网上问题未在规定时间内实施而造成重大事故的，视为人为重大事故，将对相关责任人进行处罚。（ ）16、未经特别授权，使用非正常发布的软件或受控软件者，一经发现将对责任工程师按关于违反服务规范的管理规定给予处罚。（ ）
6、17、文档制作和工程实施无需同步进行。（ ）18、工程督导在安装调试过程中可以与客户随工人员完成部分技术指标的测试，双方签字确认后的数据在得到客户许可后，可做为初验的测试数据使用。（ ）19、硬件安装完毕后，由工程督导根据硬件工程质量标准对硬件质量进行自检，发现问题，应及时整改；出具工程质量自检报告。（ ）20、开箱验货必须工程督导和客户同时在场完成。（ ）21、对合作工程，若工程中有扩容部分，由华为办事处工程经理负责向合作单位接口人传递客户设备档案。（ ）22、工程经理、项目经理根据工程情况确定工程督导是否需要制作工程施工方案。（ ）23、备件管理员的任务是负责工程施工调测中的板件更换。（
7、）24、对于已经运行的基站设备，进行天馈操作时，应面向天线的正面，以避开天线的反面，来防止对人体的直接辐射。（ ）25、室外登高作业时（铁塔），在大风、雷雨天气中严禁作业。作业者要佩带保险绳，服装紧身，胶底鞋，工具全部放入工具袋中，登高时，人先于工具上；下来时，工具先于人下。（ ）26、硬件安装由用户自己完成。华为或华为合作公司只对硬件督导和软件调试和软件督导，这种服务模式叫督导调试制。（ ）27、加电操作必须严格按照工程界面的分工要求。不能替代客户对供电（配电）设备进行加电操作。（ ）28、计费验证是一项非常重要的工作，双方对计费进行验证后，验证结果除了有纸面件外，并一定要客户签字确认。（
8、）29、一次安装环境检查表是由勘测工程师完成的。（ ）30、在行业默许的时间外，进行业务割接的操作者，虽然未造成事故。但一经发现，要给予四级处罚。（ ）三、单选题（每题1分 共15分）1、关于电话接听规范，下面哪一项是不正确的？（ ）A、电话用语礼貌、简练、声音适中 B、电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”C、客户电话中断后，要主动打回给客户D、同事不在时要及时代接同事电话，如果是客户打来的，问的内容自己又不知道，可以直接说“这事不归我管，我不知道”2、正式会见客户，下面哪一项是不正确的？（ ）A、男士着西装领带，女士着套装 B、初次见面主动自多介绍，双手递上名片C、北方冬天太冷，熟悉的客
9、户见面可以戴手套握手 D、出入房间，上下电梯，让客户先行3、BOM编码为“0302*” 为哪一种类型的板件（ ）A、成品板 B、制成板 C、印制板 D、电路板4、按照设备安装流程的要求，硬件安装竣工报告是由工程督导在（？）阶段填写并由用户签字确认的。（ ）A、“验收硬件” B、“系统调试” C、“初验” D、“设备割接”5、华为公司正式销售合同号为（？）位数。（ ）A、13 B、14 C、15 D、166、对于是工程采购的工程，（硬件安装竣工报告）的工程安装装置应与（？）中的采购量一致。（ ）A、设备安装报告； B、PO（采购订单）C、初验证书； D、终验证书7、文档归档时间为开通设备局点或单
10、元必须完成本局点或单元的电子文档制作，以工程为单位，此期工程最后1个局点或单元开通后（？）天开始计算档案的及时性。（ ）A、20 B、30 C、15 D、408、文档归档的规范性和（）审核、并对审核后结果负责。（ ）A、办事处文员 B、办事处秘书C、办事处工程管理经理 D、办事处各产品经理9、设计工程师接到（？），对需更改的内容进行确认，修改完善后将回执或相关资料返回给工程师督导，以指导现场安装。（ ）A、设计方案修改申请表 B、现场工作联络单 C、设计方案任务书10、开箱验货完毕后，由客户箱单上签字，货物正式移交给客户，货物的保管责任为（ ）A、工程督导 B、客户 C、工程督导和客户 D、工
11、程经理11、合作单位督导在现场遇到自己无法解决的技术问题，首先应向（？）寻求技术支持。（ ）A、华为办事处工程师 B、800工程师 C、合作单位技术支持人员D、华为工程中心产品工程部工程师12、若客户的工程准备不具备开工条件，工程督导要主动协调，并填写？向客户主管说明不能开工的原因。（ ）A、安装环境检查备忘录 B、工程进度计划表 C、现场工作联络单 D、停工申请报告13、维护中借给客户使用的板件要求客户在（？）中注明并签收，以此作为凭证，维护结束后将复印件留办事处备件库存档。（ ）A、现场服务报告 B、服务方案 C、工作联络单 D、销售合同14、对于重大升级，由（？）制作升级方案（ ）A、现
12、场支持工程师 B、高级督导 C、二线支持工程师 D、技术支持经理15、合作工程中，一般情况下不允许更换工程督导。合作工程的工程督导的更换，需要由（？）批准（ ）A、合作单位华为工程负责人 B、华为办事处工程经理 C、华为合作部 D、华为项目经理四、多选题（每题2分共36分）1、下列属于可以查询的BOM编码和型号的正确方法（ ）A、查看单板型号，通过型号查询编码。 B、在单板上找出条码，通过条码判断。C、查找装箱单或用户档案，找出相应编码。 D、咨询产品线或有经验的老员工2、工程准备阶段，工程师除了准备工程施工时需要的工具与产品资料外，还要从网上或办事处获取：（ ）A、工程委托书 B、装箱单 C、工程文件 D、扩容前客户设备档案与最新文档模板3、工程督导在提交工程文档时要满足如下哪些方面的要求？（ ）A、完整性 B、规范性 C、及时性 D、准确性4、工程文档的完整性包含哪几个方面？（ ）A、文档数量的完整 B、设备数量的完整 C、表格数量的完整5、工程完工后工程督导必须返回的纸面盖章报告在公司总部归档有（ ）A、设备安装
