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1、顾客服务标准一、收银部服务标准(一)收银员的仪表标准1、发型:头发整齐,染浅发或黑发,无碎发遮盖眼睛或眼镜。忌:异型头发或过于鲜艳的染发,碎发多、较乱,男同事留长发。2、仪容:仪容清爽,女同事上淡妆。忌:浓妆,男同事留胡须。3、口腔/牙:牙齿清洁、口气清爽。忌:异味、刺激味、烟味、吃东西。4、手/指甲:手清洁,指甲不涂指甲油或涂无色指甲油,指甲修剪整齐。忌:手有污迹,涂艳色指甲油,留长指甲。5、首饰:可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。忌:首饰过于繁杂、过多、贵重,男同事戴首饰。6、工牌:正面向外,位置正确,干净整洁。忌:位置不正确、有污迹、未戴工牌。7、制服:符合公司标准,干净整洁,无
2、明显皱纹,无腰包。忌:有污迹、起皱。8、鞋/袜子:符合公司标准或舒适平底皮鞋,干净整洁,着袜。忌:高跟鞋、旅游鞋、凉鞋,颜色过于刺眼、款式过于奇异,光脚。(二)收银员的基本服务标准1、表情:自然、亲切的微笑;热情、友好、自信、镇静;全神贯注于顾客与工作。忌:无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡;生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。2、动作:身体直立、姿势端正;养成良好的个人生活习惯;良好的行为习惯,包括走路快而稳等;良好的职业习惯,包括看见地板有垃圾、纸片要随手检起,有商品要拣起,有零星商品要及时归位等。忌:歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋;吃东西
3、、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼;当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等;走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。3、语言:口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和,一般采用标准的国语服务;礼貌用语、文明用语;顾客听得懂的语言,如广东人可用粤语,外宾可用英语;主动与顾客打招呼。忌:口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板;讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等;不懂顾客的语言,不予理睬,对顾客的回答不予回应等;没有文明用语。(三)收银员
4、收银过程标准1、欢迎光临:标准用语:欢迎光临,您好,早上好/中午好/下午好/晚上好。标准动作:直立、正视顾客、微笑、问好,声音自然,帮助顾客将购物蓝或购物车中的商品放到收银台上。避免:无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。2、扫描/检查:标准用语:先生/小姐/小朋友,请到这边结帐(小姐,请稍候)。逐项念出每件商品的金额。“抱歉,这件商品没有价格,请稍等。” 标准动作:适当分类,看清顾客购买的商品, 食品、非食品分开,生鲜食品、冷冻冷藏食品单独装袋,洗涤品与食品分开整箱商品,箱包应迅速打开察看品结构。将商品逐一经过扫描器,听到扫描成功的“滴”声后,判断收银机显示的售价、品名是否与
5、商品相符或符合常识;扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置,避免混淆;检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。避免:商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。3、解防盗扣:标准动作:对采用硬防盗扣的商品,要在不损坏商品的前提下解取。避免:漏取、不取。4、装袋/车:标准动作:根据商品量选用合适的购物袋,酒水饮料等重商品使用双购物袋,尽量满足顾客提出的特殊要求。避免:让顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客的要求、损坏商品。5、合计金额:标准用语:总共元,谢谢!标准动作:将商品放入购物车或装好购物袋,等待顾客拿钱。避免:声音太小,读错总额。6
6、、唱收钱/卡:标准用语:共收您元/(收您卡一张)。“抱歉,让您久等了。”(刷卡等候时) “请出示您的身份证好吗?谢谢!”(使用信用卡时)“请您输入提款卡的密码好吗?谢谢!” 标准动作:当顾客的面点清钱款并确认金额,若现金要检查是否伪钞,若信用卡/银行卡,应礼貌的告诉顾客稍微等待进行刷卡。避免:未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误,错误使用收款键。7、唱付找零:标准用语:找您元,拿好小票。标准动作:找出正确零钱,大钞、零钱放在规定的收银机钱格中,并闭抽屉,双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉,将卡、底单、小票还给顾客。避免:未唱付找零,找错零钱、忘记给收银小票、
7、执行银行卡程序不正确。将找款扔、摔给顾客。 8、感谢顾客:标准用语:“这是您的商品,请拿好,谢谢!”“慢走,欢迎下次光临!”标准动作:提醒顾客不要遗忘物品,面带笑容,目送顾客离开。避免:没有感谢语、无笑容。 (四)收银员在顾客问询时的服务标准1、顾客询问商品:(1)顾客询问商品的地方:告诉顾客商品的详细陈列地点、包括几层楼、什么方向、附近挨着哪类商品陈列等。(2)顾客询问商品的价格:用收银机的价格查询功能,迅速回复顾客。(3)顾客询问商品的性能:如果对商品的性能不清楚,不要随意回答顾客,最好请顾客向有关部门同事进行咨询。2、顾客问特价、折扣:向顾客介绍目前非常优惠或特价的商品,或介绍顾客有购买
8、意向的商品类的特价品种,简单直接的方法是将特价快讯推荐给顾客。3、顾客问退换货、赠品派发:将退换货、赠品派发的地点详细告诉顾客,具体细节请求顾客到退换货、赠品派发处咨询。4、顾客问开发票:将开发票的地点详细告诉顾客,具体细则请求顾客到开发票处咨询。5、顾客问开奖、发奖:将总服务台(或直接负责的活动小组)地点详细介绍给顾客,具体细节请求顾客到总服务台或活动中心处咨询,也可以告诉顾客活动的通知、告示板的具体位置,请顾客自己去详看。6、顾客问哪里解决投诉:告诉顾客到服务中心解决以及具体的位置。7、顾客问大宗购物:将团购部地点或电话分机告诉顾客,如有较大的订单,直接报告收银的管理人员。8、顾客问电器的
9、维修:告诉顾客到服务中心进行咨询。9、顾客问厕所、出口、打电话、广播、取购物车篮等:(1)厕所:将最近的厕所告诉顾客,包括如何走以及厕所在什么区域附近。(2)出口:直接用手指给顾客。(3)打电话:将磁卡/投币电话的具体位置告诉顾客。(4)店内广播:请顾客到服务中心。(5)购物车篮处:将具体的存放位置详细告诉顾客。10、顾客问哪里乘车:清楚、简明扼要地回答顾客乘车地点的具体方位。11、顾客问兑换零钱若有专门的零钱兑换处,告诉顾客;若无,在收银机上替顾客兑零(不过向顾客说明这是特例的服务)。12、顾客丢失钱财,要报警:请顾客到总服务台去寻求帮助。(五)收银员“主动提供”服务标准:1、同顾客主动打招
10、呼:欢迎光临/您好!早上好!中午好!下午好!晚上好!2、称呼顾客的姓名:“先生”“小姐”“女士”等。3、向顾客推销商品:“您好,这是新商品”,“您好,这种商品现在做特价,元,非常便宜(优惠、超值),是否买”“您好,要不要看一看商品,现在是特价”等。4、向顾客传递特价信息:“您好,这是最新的特价传单,您回去可以看一看”“您好,新特价的快讯传单在地方,您有兴趣可以去拿来看”“您好,在贴有特价传单,您可以参考”等。5、顾客商品未计价:“您好,商品没计价,请(麻烦)您去地方计价”“您好,商品没计价,请您先付款,再去计价,回来可以优先结账”“您好,商品没计价,我请人帮您去计价,请稍候”等。6、发现楼面同
11、事计错价:“对不起,计价错误,您是否一定要买”“对不起,计价错误,我请人帮您去重新计价,请稍等候”等。7、顾客寻找收银机结账:“先生(小姐),请往这边走,这边结账”等。二、收银部例外情况处理(一)收银线例外1、条码失效:在同样商品中找到正确的商品条码、用手工扫描方式解决;生鲜条码重新计价印刷。2、条码无效:核实商品的售价,以价格销售的方式售卖;将例外记录,由楼面跟踪解决。3、多种条码:核实正确的条码;由楼面跟进所有的非正确条码,必须予以完全的覆盖。4、无条码:找出正确的条码,用手工扫描;由楼面跟进剩余商品的条码检查。5、漏解防盗扣:对顾客或稽核员说“对不起”,表示歉意。对返回的已结账未消磁的商
12、品,第一时间处理。记住例外有防盗扣的商品类别,使下一次能准确消磁。6、商品过重:分开多个购物袋或套多一个购物袋。7、不能装袋:向客人解释因购物袋大小问题,不能装袋,并指示顾客可以到服务中心捆扎。8、袋子破裂:去掉破裂袋子,重新包装。9、顾客执意要多1、2个购物袋:不要犹豫或拒绝,应立即拿给顾客。顾客要更多购物袋:向顾客做以下解释-我们的袋子很结实,可循环使用,请您放心;我们提供购物袋是为方便您购物,根据您选购的商品和数量来提供购物袋的;我们向您提供优质的商品和低廉的价格,任何提高我们经营成本的要求,我们将慎重考虑,这样可能会令我们将价格提高,而损害其他顾客的利益;为了环保的要求,少一些白色污染
13、。10、银行卡例外:有礼貌地向顾客解释情况,请求顾客用其他方式付款或换卡付款;或与银行联系。11、刷卡失败:向顾客道歉,并说明需要重新刷卡。如属于机器故障、线路繁忙,更换机器重新刷卡。如属于线路故障不能刷卡,请求现金付款。如属于本身的问题,可向顾客解释,请求更换其他银行卡或现金付款。12、收到伪钞:请求顾客更换。如顾客因此产生异议,可一同到银行鉴别;或请求收银管理层的帮助。13、收到残钞:请求顾客更换。如属于不影响币值的,可考虑接受。14、零钱不足无法找赎:请求顾客稍微等待,兑零后再找。如硬币不够时,宁肯多找零钱,不能少找零钱。若没看到领班,可与隔离机台兑换,但必须要当时交付清楚(最好有第三者
14、在场,如防损员),绝对不允许向隔离机台借钱。15、顾客不要零钱:不要的少量硬币,必须放在银箱的外边;如有顾客硬币不够数,可用此充数。16、顾客请求兑换零钱对找赎的零钱有要求:满足顾客,不能拒绝。17、顾客看错商品的价格:尽量为他们提供帮助,告诉他们正确的价格,如不能让上级与顾客谈。18、顾客投拆少找钱:确定是少找,立即向顾客道歉,将余款找给顾客。若不是很确定,请顾客稍等,马上通知领班,在现场清机,对营业款清点后再做进一步处理。19、顾客投拆找了假币:每位收银员都应具备一定的真假币的辨别能力,绝对不允许将假币找给顾客,如有发现,立即辞退。若有投诉,应与领班联系,请领班处理。20、可疑顾客买单:节
15、假日时,很多不法份子乘客流高峰或有新员工入职时,都会借此时机作案。 (1)顾客在买单时,先付100元面额的真币给收银员,等收银员验明真假收了钱以后,他会借故找零钱给你,要求拿回之前付的100元,当他把真钱放入钱包后又找了散钱后,会说没有散钱了,又拿出100元来,收银员此时一定不要大意,以为这张就是刚才验过的那张,可能这张已经被调换成了假钞,如果没有再次辨认,很有可能就收了一张假币。(遇到这种情况,收银员钱收了以后,应拒绝顾客找零钱,以免此类事情发生)(2)也有顾客借找零钱给收银员,一会儿给你整的100元,一会又要找零钱给你,让你记忆混淆,让你感觉好像已经收了100元,但是有可能他一分钱也没给就把商品提走了。(3)节假日里会有犯罪团伙到商场内做案,更有一张收银机台出现几个连续使用假币的顾客,其实他们是一伙的,如果缺乏一定的真假币辨别能力,当你收了一张假币时,这个团伙份子就会连续的使用了,当收银员发现一天内连续有几个顾客在你这使用假币的时候,收银员应及时通知防损员或领班,以便有效发现和打击使用假币团伙。(4)有的顾客会找话题与收银员聊天,拉家常等,这时收银员一定要提高警惕,有的顾客会故意分散