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1、四 旧金山诺世全百货的顾客服务特点诺世全从制度、文化和技术三个方面入手解决顾客满意度问题。制度方面,公司给顾客退货创造了最大的自由度。如果因为过度推销或虚假承诺,导致顾客反悔而退货,则相应销售员的销售额就降低,最终佣金将减少这迫使销售员采取长期性的客户维护式销售策略。(1)树立顾客服务的理念,建立相应组织架构落实服务理念(2)培育具有服务顾客理念的员工 2.文化方面,公司倡导打造顾客忠诚度的销售文化,并暗暗传播一些大家都深信的亚文化性质的“预言”,例如:如果你不争夺订单,不只是想着钱,反而销售额会上升。诺世全企业特殊的传统文化是倒金字塔,中级管理层和顾客接触,对中层人员的权力比较大,表示客人得
2、到服务质量最好。诺世全招聘的管理人员,得到管理层同意,传授企业文化精华。授权比较清晰,让顾客得到最高满意度。图14 NORD STROM倒金字塔组织结构图15 接受顾客询问技术方面,就是竭力提升营业员推销技巧。培训不只是用阅读销售手册之类文件,告诉员工遵守何种规定,而是要求员工用自己最好的判断能力做出决定。再次,采用佣金制度,一般会让销售成本上升10%左右,这就需要销售额达到一定量后,才能更多地摊薄成本。这就对零售商的采购部门提出了要求,必须在新品选择和采购成本方面持续不断地跟进调整才行。旧金山西域购物中心的NORDSTROM百货是典型的城市旗舰店,服务特色非常鲜明。NORDSTROM百货去年
3、搬进来西域购物中心大楼,传统购物中心的每一个角落停车位较多,但是目前西域购物中心在旧金山市中心,停车位不够充足。和传统理念不一样,目前NORDSTROM百货在旧金山西域购物中心是,层楼,地下和地铁连接,由于在较高楼层开设百货店,因此对销售服务提出了更高要求,否则难以留住顾客。图6 购物中心指南两大主力店布局在端点和上层个性化服务:、送客和接客人服务,顾客上网看中商品,NORDSTROM百货可以送货。、大楼后面有旧金山市政府建造的停车场,有人帮助停车。可以拿购物单据,帮你支付停车费用。、个人服务,参加重要宴会,可以专业顾问,提供个人服饰形象顾问。顾客服务设施:提供餐点服务,提供快餐,在购物中心里
4、面有餐馆。西域购物中心和NORDSTROM百货都有SPA美容服务设施,为女性提供休闲和美容服务。顶楼顾客服务项目:申请信用卡,外币兑换服务,以当日牌价兑换。对聋哑人士提供助听器。旧金山旅游信息服务。可以免费咨询旅游住宿餐饮,给予顾客提示服务。如果在本商场找不到自己买不到商品,它会告诉你何处可以买到。不同语言服务:因为旧金山是个旅游城市,不仅是购物,因为帮助过客户,下次他还会想到。提供不同语言服务,各个国家销售人员,种语言。不满意退货由顾客确定,不用受到时间限制,不用收条。一般退货比率占营业额,NORD STROM百货做的广告比较少,主要依靠NORD STROM是美国服务最好的口碑传播,采用客户
5、营销方法,比广告效果好上数倍,商场愿意在客人身上多花费时间和精力。留住忠诚顾客比开拓新客户是6倍关系,因此留住老客户是至关重要的。五 NORDSTROM的开设新店策略作为不断发展的美国最佳服务百货,NORDSTROM成为美国服务的标志。NORD STROM开设新店的策略:开设分店之前,先打广告宣传,让当地人员提前知道,达到让客户要求你来开店。图17 位于华盛顿郊区购物中心的NORD STROM新店 NORD STROM在开店之初就调集非常充足的人力资源,确保开业初期的各种顾客服务需要。六 对中国专业特色百货的启发放眼世界,学习美国一流百货NORDSTROM意义重大,我们建议从如下几个方面进行对
6、比学习:1.长期坚持服务理念 ,加速中国民营百货的品牌建设,增强中国百货企业的国际竞争力。2.打牢管理基础 管理信息化以突出自身管理特色为主,鼓励员工与顾客的亲切接触。3.注重盈利模式创新,突出自有商品比例和买断品牌经营比例,增强百货盈利能力,在与大卖场竞争中找准自己的位置,突出百货的中高档商品与服务特色。4.注重商品的陈列与视觉形象,周密考虑为顾客服务的商业设施细节。图 NORD STROM女性服饰区展示形象5.成功扩张新店的策略 人员集中使用,足够的商品与良好氛围,突出实力,确保新店一举成功。 百货服务能够为企业创造更多经济效益,赢更好口碑,通过诺世全服务理念和体系的学习,我们深感中国百货需要进一步完成理念创新,在出色服务上下功夫。