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1、服务文化：资料一;时代背景这是一个服务至上的时代，服务文化对企业和企业所涉及的领域的影响日显强大。这个时代已经不存在纯粹的制造业，如今行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味。 我们处在服务和服务文化的包围中，服务和服务文化已成为评判竞争的焦点、亮点和热点，日趋成熟的服务和消费者越来越“苛刻”的服务需求，正在改变着社会人群的生活，影响着他们的思维，左右着企业的经营发展，给企业提出了新的挑战。建设高品质的服务文化，提高服务质量，提升服务文化贡献度，已成为各行各业谋求发展的必然选择，成为责无旁贷的第一要务。 关注点服务文化建设应该关注企业整体服务文化的养成，统筹规划企业从服务
2、理念形成、服务能力培养到品牌接触点的服务文化外显等一系列服务文化构建活动。尤其关注服务文化体系的建立和服务文化品牌的树立。主要工作内容服务文化应该主要包括以下工作内容： 1、服务文化评估：客户满意调查、内部满意调查、服务能力调查、服务文化效果评估。包括产品：服务文化调研报告 2、服务文化设计：服务理念、服务行为。包括产品：服务文化手册、服务能力模型 3、服务文化规划：目的与原则、阶段推进计划、保障措施。包括产品：服务文化三年（五年）规划、服务文化推广实施计划、服务文化深植方案 4、服务能力建设：培训与辅导、跟踪、阶段测评。包括产品：培训教案、跟踪测评报告 5、服务氛围营造：环境应用、案例编写、
3、活动。包括产品：服务文化可视化设计、服务文化故事集、活动方案 6、服务品牌塑造：品牌命名、品牌设计、品牌推广。包括产品：品牌名称、品牌logo及VI、服务品牌手册企业发展中的作用服务文化建设能为企业走出困境指明方向，是企业突破发展瓶颈的金钥匙。 企业困境企业发展遭遇瓶颈的主要原因：产品高度同质化，市场秩序日趋规范，信息日趋透明，外资企业的大量涌入，使企业竞争越来越激烈；同时劳动法的出台，使劳动力成本越来越高，许多企业仰仗的廉价劳动力、单纯的买卖产品的优势越来越小，靠胆量抓机会赚钱的方法已不再灵验，利润在不断的摊薄，企业生存发展空间越来越小。 困惑和思考现代企业面临的一些困惑：“为什么许多企业难
4、以做强做长，明星企业很快变成流星企业”，“为什么企业分权分利又分心”，“为什么规模越来越大就是赚不到钱”，“为什么领导感到危机员工却不着急”，“为什么领导强调忠诚敬业，员工仍然貌合神离”，“为什么一些企事业单位喜忧参半绯闻不断”，“为什么天天喊服务，却没有突显服务优势，顾客总不买账”。 现代企业一些新的思考：“如何建立顶天立地的服务文化，根除文化劣根，以文化提升竞争力”，“如何激发员工服务的原动力”，“如何使职业杀手成为客户亲睐的服务明星”，“如何实现经营产品向经营顾客转型，提高顾客忠诚”，“如何以服务代替销售而创造客户终生价值”，“如果打造有竞争力的服务品牌”，“如何和谐内外关系，提升企业的
5、知名度和美誉度”。 解决途径许多企业都能从上述的困惑和思考中找到自己的影子，这是时代对企业的传统经营模式，对经营者思维观念提出的新的质疑和挑战。因此，只有实现观念突围，同时建设员工认同、社会共鸣、时代引领、顶天立地的服务文化，进而以文化力推动企业转型，以文化力提升企业竞争力，才能使企业在困境中看清方向，突破瓶颈取得新的发展。企业竞争中的作用服务文化被喻为企业基业长青的秘密武器，更是卓越企业的成功秘诀。 企业竞争的最高境界是文化竞争，文化的成功是成功的根本。 让我们从一些数据去了解一下中国企业：中国每年新增12万个企业，而死亡则有10万之多，大企业平均寿命7到5年，小企业平均寿命4到2年。 这些
6、企业昙花一现，根本原因在于文化缺失，心浮气躁，急功近利，见利忘义，最终被顾客所抛弃，还有一些是观念陈旧抱残守缺不善应变，不能及时转型而被时代淘汰。简而言之，对服务的重视程度不足，对文化的理解不够透彻。 对于现代企业而言，要生存发展，就必须实施服务转型。这是一种传统服务向现代服务的升级，以我为中心的官僚文化向顾客导向的服务文化的转型。优秀的企业得益于企业家高度的服务文化自觉，卓越的企业首先是适时转型的服务型文化的品牌企业，优秀的企业家都是文化意识很强，善于超越自我自觉实施文化经营的佼佼者；名牌企业的名牌是靠优质的服务文化感动顾客的。 从一些世界500强看服务文化的作用：被誉为全球第一CEO的杰克
7、韦尔奇推行强势的服务文化，使通用电气成为最佳雇主企业；沃尔玛凭着“薄利多销、服务至上、力争完美、超越顾客期望”的四大法宝，使一个小超市荣登世界500强魁首宝座。 文化是经济发展的核心因素，而经济发展的过程可以说是一个文化发展过程。企业的生存和发展也离不开文化的哺育和滋润，谁拥有文化优势，谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。今后的竞争是服务的竞争，实质是服务文化的竞争，建设服务文化是现代企业的战略任务，是提高竞争力的最有效的手段。 服务文化作为企业文化的子文化，本身具有多元化，个性化等特征。正所谓不知庐山真面目，只缘身在此山中，企业对自身所面临的问题很难有全面的把握，往往抓住了其中的一部分，而
8、疏忽了另一部分，然而文化发生作用必须借助健全、完善的体系，才能更快实现由生产型企业向服务型、创新型的和谐企业的转型。 服务没界限，文化能共鸣。建设服务文化能彰显品牌个性魅力，可以赢得民心、提升服务创新竞争能力，是赢在当今决胜未来，引领支撑企业做强做长的最为行之有效的手段。资料二：服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。服务的本质是人与人之间的文化的沟通、价值的确认、情感的互动、信任的确立。服务是企业之本，而文化是服务之根、服务之魂，是服务的最高境界。服务的竞争实质是文化的竞争，文化的经营是最高层次的经营。 服务文化是企业文化的组成部分之一，指体现企业的服务特色、服务水平和服务质量的物质和精神
9、因素的总和。 企业提供服务的目的是满足消费者的需要，消费者的需要得到满足的程度是衡量服务水平和服务质量的最终标准。因此，服务文化就体现在为了满足消费者的需要而提供的服务设施、方式、手段、环境和贯穿于实际服务过程中的各种观念上。如商场里舒适优雅的购物环境，“顾客是上帝”的服务观念等。 服务文化是文化的一个重要分支，是文化建设的一个新的增长点。服务文化除具有文化的一般特征之外，还有自己独特的空间特征和魅力。 1、开发性，服务文化是开发的文化。服务文化致力于开发顾客、员工和服务资源（为企业带来生机活力的不断增值的资本），赋予员工工作生活意义，激情燃烧的创新服务。 2、创新性，服务文化是品牌创新的文化
10、。引领企业实施观念机制流程方式手段全方位创新，不断提升服务资质和社会的生活品位。服务品牌是撬动市场的杠杆，是服务文化的精品标志和传播载体，是赢得顾客忠诚的点金术。而服务文化是服务品牌的灵魂和支撑。 3、经营性，服务文化是义利并举的经营型效益型诚信文化。经营顾客经营员工经营团队，最大限度的为顾客、员工创造价值。 4、和谐性，服务文化是和谐共赢基业常青的文化。 5、人本性，服务文化是人本管理的文化，是以顾客为本的情感性沟通文化。 6、社会性，服务文化的原理适用于社会各个行业单位。 服务文化不仅与社会地域文化共振共鸣分享提升；而且服务文化的原理适应各个行业城市企业。建设服务文化是各个行业不容回避的战
11、略课题。制造业应该尽快建设服务文化，政府机关媒体应带头建设服务文化，垄断业应率先建设服务文化。 服务文化的作用 1、服务文化是共振链、充电器。服务文化有激活组织的功能。首先解决为什么服务和为谁服务的服务动力本原问题，使企业充满活力，使员工充满朝气，激情快乐创新服务。 2、服务文化是路标系。对于经营服务活动具有导向功能。不断地提醒规范员工：如何做对做好，提升服务价值打造服务品牌。 3、服务文化是文化场。形成一种积极向上的正气氛围，激励员工的责任感和自豪感、认同感、公平感，形成良好的精神风貌。 4、服务文化是粘合剂。服务文化能创造员工忠诚和顾客忠诚；把认同文化价值的员工和目标客户凝聚在一起，形成良
12、好的经营服务发展循环链。员工有自豪感，客户感到优越感，良性互动交相辉映。 5、服务文化是调节器、是一种心理契约。能科学的确立和调节企业与顾客员工的地位关系，规范制约企业、老板和员工的行为。 服务文化的剖析 服务文化的营造，应以本企业实际情况出发，以对消费者需要的调查和分析为前提，提出服务理念、改进服务措施，并通过对员工的不断教育和长期监督才能逐步形成。 企业服务文化的建立，可由建立企业服务标志著手。若是新的企业，可以由其经营与服务理念出发形成，而历史悠久的企业，则可由其过去的服务经验中，萃取最精华的服务信念形成。服务的精神标语，并非只是口号而已，其含有丰富而且具体的意义，透过主管阶层热忱地阐述
13、与传递，形成企业共同的服务价值观。 要使服务文化最终形成，管理阶层在热忱且清楚地向员工解释服务信念与价值观的同时，更重要的是要促使企业员工在日常服务活动中长期践履这些服务信念和价值观。对于其服务活动体现并诠释了企业服务文化的员工进行公开赞美与奖励，对有损企业服务文化的员工则及时批评指正。通过长期的监督和激励措施，服务文化便会成为一种潜移默化的因素渗透到员工的服务活动中。 和其他企业文化一样，服务文化一旦形成，就具有了相对的稳定性。但企业所处的环境瞬息万变，企业自身也处于不断的变化之中，因此，在坚持基本的服务信念与价值观的同时，企业更要深谙文化是创新的，不断进行服务文化的创新。 资料三：如何构建
14、优质的服务文化？服务和一切社会活动一样，是在一定文化指导下进行的。服务文化是指以服务价值观为核心，以客户满意为目标，以形成全员共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。服务文化是经济、文化一体化的产物，是一种高智慧文化。服务文化集中鲜明地体现着企业价值观和经营理念，贯穿于企业产品设计、生产、经营和终端服务的全过程。在不同行业、不同企业表现出不同的特点和要求，具有强烈的个性化特征。因此，服务文化是企业文化一个十分重要的组成部分。在一定意义上讲，服务文化是企业文化的灵魂和核心，服务文化建设在企业文化建设中占有举足轻重的地位。加强服务文化建设势在必行大力加强服务文化建设是建设系统特点、地位和作用的需
15、要。建设系统是国家经济和社会发展的一个重要支柱。无论是规划、建设、开发还是管理、服务都直接或间接为人民群众、为国家经济和社会发展提供服务。我们建设系统的服务职能特别突出，服务地位特别明显，服务使命特别重要。我们的服务意识、水平、质量关系到千家万户、子孙后代、国计民生。因此，我们更要努力加强服务文化建设，更好地服务人民，奉献社会。大力加强服务文化建设是推进建设系统企业文化建设与时俱进，再上新平台的需要。建设系统企业文化建设经过二十多年的艰苦努力，日进日新。但如何适应新形势，我觉得需抓住主攻点，选准突破口。服务文化最集中、最突出地体现了企业的经营观、利益观，是企业文化的核心。抓住服务文化建设，就抓住了促进企业文化建设的关键环节。因此，我们应以服务文化建设为着力点，推进企业文化建设整体上水平。大力加强服务文化建设是企业生存发展的需要。“公平竞争、优胜劣汰”是社会主义市场经济最基本的法则和规律。随着社会主义市场经济的发展，企业之间竞争日趋激烈。一般有这样一个发展趋势：由价格比拼到营销比拼，再到质量比拼，再到花色品种的比拼，再到服务水平比拼。开始是谁的产品价格低、便宜有利占领市场，接下来谁的营销手段高明有利占领市场；再接下来谁的产品质量好有利占领市场；再接下来谁的产品花色品种多，满足不同需要，有利占领市场。最后是谁的服务优，就有利占领市场。这是社会生产力发展和人们需求水平提升后的规律。如
