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1、“服务型政府”网站 我们还差多远？2010-07-02 11:46:10 作者：cegov 来源： 网友评论 0 条 经过近20年的努力，我国电子政务实现快速发展，但与国际先进发展水平却渐行渐远。从联合国经济和社会事务部对全球电子政务的5次调查评估来看，我国的排名不论是电子政务的准备度还是电子化参与度我国与世界领先经过近20年的努力，我国电子政务实现快速发展，但与国际先进发展水平却渐行渐远。从联合国经济和社会事务部对全球电子政务的5次调查评估来看，我国的排名不论是电子政务的准备度还是电子化参与度我国与世界领先国家还是有很大差距，并呈现“先前进、再后退”的情况。我们离西方领先水平到底有多远？离“
2、服务型政府”的建设要求有多大差距？笔者从用户使用的角度出发，将我国政府网站与世界电子政务排名靠前的美国网站进行比较。服务领导还是服务公众？我国政府网站多数页面美观、庄重大方，图片、动画、视频等多媒体形式齐齐上阵，反映出各级政府对“门脸”的重视。但打开我国政府网站，首先看到的基本都是某某领导到某某地考察指导、某某部门发布某某通知、某某机构在某某方面取得巨大成效。由此可见，大部分中国政府网站的作用，仍仅仅体现为“政策公告栏”和“政绩宣传栏”。以新疆维吾尔自治区政府网站为例，首页信息量大，如果浏览全部内容至少需要滚动5屏。会议动态、政策宣传为主的信息占到4屏有余，而服务和互动蜷缩在底部不到1屏的角落
3、。美国政府的网站则有所不同。浏览美国政府网首页（http:/www.usa.gov/），为公众提供的不同形式的服务占到了整个页面的1/3。从政策解读到在线办理，所有的服务内容按照主题和对象划分成了不同的办事区域，只有今日新闻及政府机构链接提供了必要的政务信息。可以看出，美国政府将服务放在了首要位置，将为公众提供服务作为办站的宗旨和核心。 公众服务水平到底差多少？包罗万象、事无巨细的服务事项美国政府网站上的业务办理服务触及公民生活的各个角落，共有24个服务主题，15000服务事项，从政治事件到平时生活琐事，甚至求职，办理保险，申请政府资助都很可以方便找到。美国政府网站导航细致，访问者按照政府雇员
4、、企业与非营利组织、公民、旅游者进行分类，如果我要办理个人事项，在“公民”的分类下，又可以按照儿童、妇女、退休人员、退伍军人等选择不同的角色，网站提供的纳税、驾照注册、购物、福利申请等服务项目都规划到相应的各个分类的下面，访问者一般进入3层网页后就能够找到所需的服务。我国政府网站服务事项覆盖面较小，服务事项整合水平差，事项混乱、重复性大。做的好的如北京、上海等政府网站，服务事项也只有两三千项，集中在婚姻、医保、教育、交通、就业等事项，很少涵盖公众关注的住房、税务、法律等信息。另有部分网站做到了服务对象细分，但对象细分不全面，一般只有个人和企业两个部分，且与主题服务重复性大。此外，有些政府网站服
5、务事项全面，但是服务事项内容基本没有，在线服务形同虚设（如下图）。因此，从服务丰富度看，我国中央政府网站与美国联邦政府网站存在很大差距，在线服务有广阔的提升空间。 美国政府网站以服务为中心，整合各种法律常识、下载、办事渠道等服务资源，形成普法、守法、用法一条链，方便用户了解政策和办理事务。如，消费者进行破产投诉，公民首先要了解破产法的相关内容。网站围绕破产投诉事项，对防止滥用破产与消费者权益保护法生效的时间，实施机构，投诉援助做了简要说明。充分体现其依法办事的执政理念，让公众有法可依。详细介绍法案内容及制定过程，维护司法权威，网站充分体现美国的法治较健全。 另外，美国政府网站将法律与在线服务整
6、合在一起，在政策解读之后提供相应的事务办理信息，如请律师、破产表的下载等服务信息，并整合州法庭信息和联邦各州律师服务热线，为办事提供方便。从用户破产投诉的需求出发，宣传法律知识、指引用户办事，提供完整的一条龙服务。 与美国政府网站在线服务相比，我国的政策解读总体上比较粗糙、零散，在线服务事项只有相应的办事依据和对法律条文的进一步解释，但法律法规、政策不易于普通用户理解，与在线服务相关度不够高，缺乏办事和服务信息的提供和链接，易用性不强。且网上办事大厅建设不完善，在线服务存在很多问题，方便性差，例如某些网上服务仅提供提交申请等初级业务，用户仍需跑到政府部门盖章审核，才能继续下面的流程，让办事流程
7、变得更加复杂。 经过多年政府网站建设，我国服务型政府网站建设水平有所提高，但是与西方领先水平还有很大差距，应学习西方国家在电子政务建设的经验，同时融进自己的元素，让我国的电子政务的发展更快，更能符合民众的要求，更能符合我国的国情，最终的目的就是更好的为民众提供服务。首先，以服务为主，从服务领导到服务大众，转变电子政务的服务理念，将网站的重心立足于为公众提供服务方面，切实提升服务水平。其次，细致划分用户类型与资源类型，最终以办事为目的全面覆盖服务事项，扩大网站影响力。让公众真正体会到“要办事，先上网，方便快捷”的优点，为用户节省时间的同时，打造高效政府。最后，整合政府资源与非政府资源，充分将政府的触角延伸到每个角落。
