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1、第一章 餐饮服务概述教案一【教学目的】通过本部分教学，使学生了解服务的概念、餐饮服务的基本概念及餐饮服务理念的概念【学习要求】通过学习，掌握服务的含义、餐饮服务的基本概念和餐饮服务的理念【教学重点与难点】本部分重点包括服务、餐饮服务的基本概念和餐饮服务理念的具体表现【教学内容】第一节 餐饮服务的概念一、服务的概念（一）“服务”一词在汉语中的解释服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。（二）“服务”一词在英文SERVICE（服务）中的解释1、Smile(微笑) Smile for everyone，意指微笑待客2、Excell
2、ence(优秀)Excellence in everything you do，意指精通业务3、Ready(准备好)Ready at all times，意指随时准备为客人提供服务4、Viewing(看待)Viewing every customer as special，意指将每一位客人都视为特殊的和重要的人物。5、Invitation(邀请)Inviting your customer to return，意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临6、Creating(创造)Creating a warm atmosphere，意指为客人创造一个温馨的气氛。7、Eye(眼神)Eye contac
3、t that shows we care，意指要用眼神表达对客人的关心二、餐饮服务的概念（一）餐饮服务的定义餐饮服务，国际标准化组织和我国国家技术监督局制定的国家标准GB/T16766-1997旅游服务基础术语所下的定义是：“为满足餐饮顾客的需要，餐饮企业和顾客接触的活动和餐饮企业内部活动所产生的结果”。（二）餐饮服务的主要构成要素1、人力和物力要素2、效率要素3、能力要素4、文明要素5、安全要素6、实用要素三、餐饮服务的理念（一）餐饮服务的概念是指服务员在为就餐客人服务的过程中所产生的思维和指导其本人为客人提供服务行动时的意识。（二）具体表现1、态度决定一切2、强调友好、高效和温馨的服务氛围
4、3、每一个员工（含管理者）都要做到眼里有活!4、每一个员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力！5、有工作激情才能做好每一件事情！6、追求个性化服务7、追求人性化服务8、追求零缺点服务！（注意服务员吃饭时段的服务真空问题）9、服务无小事。10、大事做细，小事做透。11、服务无止境！12、无数点点滴滴的服务小细节(如帮客人拉椅让座、帮左撇子客人把筷子调整到左边、热毛巾不能太干要有一定湿度等等)升华成为让客人满意的优质服务！13、展现在客人面前的永远是最美好的、高品位高质量的东西；诸如抹布、盆是不应该让客人看见的！14、服务公式：100-1015、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、
5、安全、大方（不卑不亢）16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。17、悟性很重要，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有其他别的方法？哪种做法最好？18、经常性地进行换位思考：如果你是客人，如果你是清洁阿姨，如果你是厨师，如果你是管理者，如果你是老板等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是来受气的，也能体会到清洁阿姨打扫卫生的艰辛，能体会到厨师做菜的不易。19、不要忽视每一位潜在客人！不要放过来餐厅的每一位客人！那怕他只要了一盘青菜还是一碗面条。20、不要忽视与客人的沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合，不同时机，话应该怎么说；比如
6、在送客人时可以这样说：“各位，吃好了，今天的菜怎么样？好吃吗？服务怎么样？请多提宝贵意见。”第一章 餐饮服务概述教案二【教学目的】通过本部分教学，使学生了解餐厅的分类、餐饮服务的特点、餐饮个性化服务和人性化服务；餐饮服务实训的意义、餐饮服务实训的原则及餐饮服务实训的内容和类型【学习要求】通过学习，掌握餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化服务之间的关系。理解餐厅的分类标准与餐饮服务的关系、餐饮服务实训的内容和类型。了解餐饮服务实训的意义、原则【教学重点与难点】本章重点包括餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化服务之间的关系【教学内容】第二节 餐饮服务的特点一、餐厅的分类餐厅是通过提
7、供服务、菜品和饮料来满足顾客饮食需求的场所。在我国，餐厅大致可做如下分类：（一）按服务方式分类1、餐桌服务型餐厅餐桌服务型餐厅是指有服务员引领客人入座并提供点菜，送餐上桌服务的餐厅，这类餐厅在餐饮业中所占数量最大，常称为酒楼、酒家、饭庄、饭馆、小吃部等。其特点是经营品种丰富、菜品风味突出、服务较全面，以中低档次为主。这类餐厅可以是中式的，也可以是西式的。2、外带服务式餐厅这种餐厅主要提供外带服务，即厨师将菜制作以后，不是装盘上给客人，而是将菜品用餐盒包装好，由客人带至餐厅以外的地方去吃。3、自助餐厅此类餐厅的特征：（1）由客人自己将食物端至桌前，而不是有服务员。（2）大多数食品、饮料均在餐台上
8、陈列，由客人自取，然后付款。（3）用餐后，客人将托盘等餐具放在指定位置。（4）有时连最后的加工都是由客人自己完成的，如火锅，烧烤等。4、柜台服务式餐厅在这种餐厅里，客人坐在柜台旁，可边聊天边欣赏厨师的厨艺。菜是由服务员或厨师直接上给顾客。由于这种餐厅的服务速度非常快，所以也被称为“速简餐厅”。（二）按风味特色分类1、特色餐厅这类餐厅通常采用较单一的产品组合策略来满足不同的顾客群体或某一顾客群体的特殊需要，如：（1）海鲜餐厅。经营燕窝、鱼翅、鲍鱼等海鲜。以鲜活海、河鲜产品为主要原料烹制食品的餐厅。（2）野味餐厅。以经营蛇、昆虫、野菜等野味为主的餐厅。（3）古典餐厅。以经营宫廷菜、官府菜、仿膳菜为
9、主的餐厅。（4）食街。以经营全国各地风味小吃为主的餐厅。（5）烧烤厅。专门供应各式烧烤的餐厅。（6）火锅厅。专门供应各式火锅的餐厅。（7）旋转餐厅。一般设在高层酒店顶楼一层的观景餐厅一般提供中、西式自助餐。2、突出某一地方、民族或国家的风味餐厅按照这一分类标准，所有的餐厅可以分为中式餐厅和西式餐厅。中式餐厅是提供中式菜式，饮料和服务的餐厅。如上述分类中的特色餐厅。西式餐厅是向客人提供西式菜式、饮料及服务的餐厅，包括法国菜，俄国菜，意大利菜，墨西哥菜，日本菜和其他民族风味的菜。西式餐厅的种类有：（1）扒房。作为高级西餐厅或行政西餐厅，主要以法式大餐为主，兼容意式、德式、俄式等特色菜肴。（2）酒吧
10、。是为客人提供饮料、娱乐、休闲的社交场所。通常供应的饮料包括酒精饮料和非酒精饮料。（3）咖啡厅提供简单西餐的西餐厅。在我国也加进一些中式小吃。（三）按服务的对象分类1、商业型餐厅这类餐厅通常盈利目的性较强，其服务对象流动性较大，这类餐厅如酒店、饭店中的餐饮、餐饮与娱乐综合经营等。2、非商业型餐厅这类餐厅通常是企，事业单位餐厅。盈利目的性不强，其服务对象是固定的，如学校的餐厅、医院、部队的餐厅等。（四）按餐饮创新经营形式分类1、外卖餐饮外卖餐饮主要是把餐厅烹制好的菜品，采用保温式运输设备，按客人要求的时间送到指定就餐场所的经营方式。2、休闲餐饮休闲餐饮指娱乐，休闲与餐饮经营结合的经营方式。（五）
11、按经营的组织形式分类1、独立经营的餐厅是指独立核算，有经营自主权、有自己的注册资本、具有法人资格。我国绝大多数餐厅属于独立经营的餐厅。2、依附经营的餐厅这类餐厅是指饭店餐饮部系统的餐厅，它从属于饭店，没有自己的注册资本、不具备法人资格。二、餐饮服务的特点1、无形性是指餐饮服务只能凭客人对就餐过程中服务员所提供的服务的感觉好坏、是否满意来衡量；是看不到摸不着的。2、一次性是指餐饮服务只能当场使用，当场享受，过时不补。3、同步性是指餐饮产品的生产、销售、消费是同步进行的，生产服务过程同时也是客人的消费过程。4、差异性是指餐饮服务会因不同的客人、不同的服务员、不同场合、不同的时间以及客人的不同情绪阶
12、段而形成服务差异。三、餐饮个性化服务和人性化服务（一）差异性与无差异服务由于前来用餐的客人其性别、国籍、宗教及个人喜好等方面都各不相同，例如：信仰伊斯兰教的客人用餐时，餐厅服务员就不能向其推销带有猪肉的菜肴；西方人入住饭店登记时，总台接待员应该给其安排不含有“13”或“3”房号的房间饭店员工的这些服务就称之为差异服务。无差异服务则是对所有客人提供的服务是统一的，比如“微笑”及“热情、周到、主动、耐心”的态度对所有客人都适用。这些内容所构成的服务模式称之为：“无差异服务模式”。（二）全方位性与超值服务全方位服务是餐饮在自身拥有服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供服务的一种模式，这种模
13、式一般不具有主动性，适用于餐饮业发展的初级阶段，随着市场竞争的激烈化，无论是餐厅还是客人，都已不满足于这种服务模式而是选择“超值服务”。超值服务是餐饮在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，额外提供的具有价值含量的服务。（三）心理性（情感性）服务餐厅通过服务员热情的服务态度、巧妙地以让客人感到温暖的话语及亲切而自然的微笑来满足客人的需求，让客人感到在餐厅中自己永远不会错而主动满意地掏钱购买餐饮产品。（四）短期服务与长期服务短期服务一般指餐厅为就餐次数较少的零散客人的服务；长期服务指餐厅为就餐次数较多、常客、友好单位、协约公司客人的服务。（五）定期与随机服务定期服务主要指餐厅依据自身的经营目标，
14、定时推出吸引客人、挖掘市场的各项服务。随机服务是针对客人的随机要求，随时随地为客人提供有关服务，不带有预先规定性。（六）特色与常规服务特色服务指具有个性化的,与其他餐饮完全不同的服务项目的形式。而常规服务指不同餐厅都能为客人提供的大众化的普及服务。（七）收费与免费服务这主要体现在餐厅加收服务费与免费的两部分经营项目中。（八）独家提供与联合提供服务这类服务模式主要体现于餐厅的归属。目前，国内大部分餐厅都属于某一个集团、某一个企业或某一机构管辖。因此，其提供的服务只能依照自身的经营性质、特点、目标，再借鉴其他成功管理的餐厅之经验来形成一种独立的、具有特定个性的模式；另一些加入了世界一流饭店组织的餐
15、厅，世界一些著名的饭店管理集团所属的遍布世界各地的连锁餐厅，其所提供的服务也具有独家提供的性质。其他一些联合体或友好饭店之间，在保持各自独立性的基础上，再推出一种融合了双方特色的并适用于双方经营的服务，这种模式就具有联合提供服务的性质。第三节 餐饮服务的实训一、餐饮服务实训的意义（一）餐饮服务实训的必要性1、餐饮客源市场的变化及需要（1）客源市场需求发生了根本性的变化。（2）休假制度发生了较大变化。（3）外出就餐的目的发生了根本性变化。 （4）客人就餐要求发生了质的飞跃。2、餐饮企业的管理需要餐饮企业的一个特征是，餐厅的工作大多数要同顾客发生直接或间接的接触。餐饮企业的另一个重要特征是人员的流动性大，这一特点决定了餐饮企业要达到预期经营水平，也要强化训练不可。（二）餐饮服务实训对企业的意义1、增进对企业的了解入职实训可使员工工作更快走上正轨，不至于茫然。对企业了解的越多，越有利于以后的工作。2、降低能耗一个不曾经历过实训的员工，因不能正确使用和维护企业财产及爱护公物的意识，将令企业蒙受损失。3、提高劳动效率
