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1、供水服务新理念2007 05 郑州 目标 城市供水普及率2010 80 2020 98 供应服务人性化供水服务信息化服务管理智能化客户满意度80 以上 服务理念 信息化建设 考核目标 改善供水服务 改善供水服务是本规划的重要目标 引进和推广客户关系管理的理念 推广 服务文化 对供水企业来讲 服务也是产品质量的一个重要组成部分 建立客户服务中心 建立客户信息数据库 信息化的建设将极大地帮助改善供水服务 推广服务理念 供水企业是一个处于垄断地位的企业 但更是一个服务型企业 供水企业对用水客户的服务定位 运行和管理是建设和谐社会 树立企业形象 提高社会效益和经济效益的重要大事 引进和推广客户关系的管
2、理 树立良好正确的服务理念有利于企业的发展 有利于履行企业所肩负的社会职责 供水企业从被动服务走向主动服务 然后再迈入整合服务是2010 2020年规划中的一项重要任务 以客户需求为导向的管理模式 水行业传统的管理是一个以我为主的管理模式和工作流程 对客户的了解不多 对客户的研究更少 对垄断企业而言 客户没有选择权 我们要建立以客户需求为导向的目标管理体系和业务流程体系 我们要深入地了解我们的客户 仔细地研究我们的客户 不管面对什么企业 客户都有发言权 投诉 批评 建议等权利 建立客户服务中心 客户服务中心包括三个主要部分 用户报装系统 售前服务管理营业收费系统 售中服务管理呼叫中心系统 售后
3、服务管理 建立用户信息数据库 是自来水行业的客户关系管理基础对每一个自来水用户建立一组档案 该档案记录了用户自出身之日起一直到现在的所有情况 使我们对我们的服务对象有一个非常清楚的全面了解 建立大用户数据库进行各类数据分析处理 数据挖掘 数据共享数据信息主要来自三个系统用户报装管理系统营业收费管理系统 其中包括表务管理系统 呼叫中心系统 整体服务的思路 呼叫中心是水司与客户之间是最重要的触点 TouchPoint 但其自身提升客户满意度的能力有限 后台支持的公司各个部门都要建立以客户为中心的思想理念和工作流程 才能全面提高客户满意度业务流程体系要体现整体服务的思路 即整合全公司的资源 以流程突
4、破部门界限 全体员工共同努力改进客户服务 成功的业务流程重组需要各个战线的全面行动 客户服务更是全公司共同的责任 客户满意是全公司的共同目标 服务重心的前移 将客户需求尽可能地在前端予以满足 缩短投诉处理路径 在呼叫中心整合公司现有的多个信息与处理平台 并进行必要的指导与培训 提升前台咨询 投诉处理的能力和手段 通过引入联合办公 部门经理联席会议等机制 前后台共同寻找影响客户服务质量的瓶颈与解决办法 设计与流程控制目标相匹配的全公司绩效度量体系 呼叫中心运营绩效要提高 CCCS OP 更重要的是整个水司企业的目标管理体系 激励机制 考核机制 要与以客户需求为导向的业务流程体系相匹配 提高公司的
5、运营绩效 需要改变公司内部的游戏规则 改变一个企业多年来形成的传统与经营的惯性 邀请重要客户参与与体验我们的客户服务流程 与客户实现真正的互动 通过以上的理念和措施使流程得到切实执行 要始终考虑客户需求来安排管理流程 机构设置和人员配备而不是考虑公司内部管理的方便来安排上述事宜 我们的客户 我们的客户是谁 客户是怎样使用我们的产品的 客户对产品和服务有什么需求 客户对我们的满意度是多少 我们对客户的真实了解是多少 自来水客户的细分分析 按客户的个性化资料分类按客户的信誉度分类按客户的满意度分类按客户消费行为分类按客户用水特点分类按客户的用水性质分类按客户的用水量规模分类按客户的地理位置分类 客
6、户的个性化资料分类 三口之家 五口之家 单身贵族 户主的文化层次政府单位 国有企业 合资企业 独资企业 民营企业 高级住宅区 普通商品房住宅区 未改造的老住宅区老用户 新用户 临时用户 客户的信誉度分类 红名单客户 信誉度好的客户灰名单客户 信誉度一般的客户黑名单客户 信誉度差的客户欠费户有意拖欠无意的拖欠 管理官僚 拖拉等 主要指单位用户 报复性不付费 因服务不到位等原因 界限不清不付费其它原因 按客户的满意度分类 非常满意客户 满意度95 100很满意客户 满意度80 94基本满意客户 满意度79 60不满意客户 满意度40 59很不满意客户 满意度40以下 按客户消费行为分类 付现金用银
7、行卡用支票用帐户代扣IC卡 按客户用水特点分类 生活用水通过水箱 管网直接 小区二次供水 工业用户三班工作 两班工作 常日班 非工业用户学校 有寒暑假 游泳池 旅馆 有季节性 桑那 浴场 饭店 晚间营业 农村总表 按客户的用水性质分类 生活用水 11 18 里弄住宅 装总表住宅 按户装表住宅 高级住宅 花园住宅别墅 船民用水 非工业单位用水 21 43 建筑 交通运输 房地产 绿化 卫生 文化体育 高等院校 宾馆饭店 工业单位用水 51 99 食品制造 棉纺 能源工业 化学工业 机械制造 电子通讯 金属冶炼 大客户的认识与管理 应用背景 根据 帕雷托 二八理论 一般来说供水企业小于20 的大客
8、户贡献了大于80 水费 是企业利润的主要来源实施大客户重点监管 提高供水企业服务水平的必然趋势提升供水企业经济效益和社会效益的有效途径降低漏失率和产销差的重要组成部分 大客户监管的问题 水量的实时数据和用水规律无法知道水压是否符合标准 压力平稳 偏低或偏高 无法及时发现供水过程异常报警和水表的工况是否正常 怀疑存在 大表小流量 的现象 但缺乏有效依据能否通过更多的途径协助降低漏失率和产销差 偷水 估表 人情表 现象能否有效抑止 数据信息是否能为调度系统提供参考和借鉴 对需要重点监管的用户是否具备监控手段 能否向大客户提供自身的用水情况 协助他们的生产用水更加科学合理 提高供水企业服务质量 大客
9、户监管的意义 管理上体现的重要价值 供水模式向规范化 专业化方向发展水资源的规划和调度将更加科学 合理 高效改善供水服务理念的创新模式 应用中的重要价值 远程自动抄表 杜绝人为因素 提高工作效率实时分析用水规律 加深对大用户的了解加强对用水过程的监管 辅助调度 一体化智能水表 一体化智能水表的一些特点 集流量 压力 检测 数据采集 保存 远传功能于一体的新型RTU检测设备传感器抗干扰性好 具有反向流量计量功能IP68防护等级 水表可在恶劣环境工作基表与电子装置一体化模块式结构设计 安全可靠 实时触发器装置 任意时间可实现远程抄表校对数据采集保存周期和传送间隔 可自行远程设置可设置流量和压力的越
10、限 反向流 恶意干扰等多种实时报警参数具备数据补抄和历史数据恢复的功能超低功耗 内置电池可工作六年以上GPRS CDMA SMS 短消息 通讯方式可选 后台监管系统 提供全面的检测分析数据 包括 压力 流量 反向流量 水表读数 等参数信息任意时刻的数据查询 分析 统计 对比功能实时掌握和分析大客户的用水规律和服务压力 改善服务质量提供日差系数 时差系数 同比曲线和环比曲线的数据分析 可分析水量和水表口径大小是否匹配 科学选表 协助降低漏失率和产销差实时数据可服务于调度SCADA系统 GIS系统等实时监测流量压力越限 流向突变等异常状况报警的功能可按各类不同特性关联信息分析大客户的用水规律 流量
11、和压力趋势图 用水量与水表口径匹配特性分析图 原有水表与水量特性分析图 口径更换后流量特性模拟分析图 同一延线关联信息分析 同一行业关联信息分析 报警信息对用水异常报警和水表运行工况实时监控 提高客户满意度 从客户的角度出发考虑问题客户在想什么 最需要的是什么 我们需要的是客户满意 而不是自我满足客户的期望值与产品的感知质量和服务按实际能力有效控制客户对自己产品和服务的期望值 期望值与感知值不同的时间段 地区 不同层次 充分与客户交流沟通 准确描述我们的产品和我们的服务 永远不要愚弄客户 如直饮水问题桶装水的问题如二次供水问题 客户满意度是检验我们工作的一项标准是供水质量的重要组成部分也是创建和谐社会的重要标志 目标 保证安全供水实现优化供水改善供水服务 谢谢
