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1、BOMA中国商业地产标准运营流程制度指南SOP (Chinese version) Guide t。 De velopinga StandardOperating ProcedureManual标准运盲流程手册制定指南r:r-工原版发行方I:r?J当，！1i,樵宝宝黝慰？电！.！？！吧f园建银置业1目录代词免责声明“他”、“他的”的使用仅是为了方便，根据标准英语传统，指代性别。 不得认为具有性别歧视。 版权与免责声明虽然在制定本指南时已经做出巨大努力，但BOMA国际仍不能对本指南所包含信息的适用性或准确性做明示或暗示保证。 对于使用本指南中的信息或其描述的产品造成的直接或间接损失，BOMA国际
2、不承担责任或义务。 提及产品并不代表BOMA国际认可该产品。 未经BOMA国际（110115th Street,NW,Sui te800,W ashi ngton,DC20005, (202)408-2662）或经认定的对本出版物具有版权利益的个人或组织的事先允许，不得对本出版物或其一部分进行复制、记录或复印。 标准运营流程手册制定指南?xx,BOMA国际（哥伦比亚特区华盛顿）,另外标明的人除外，保留所有权利。 Fischer是BOMA巴尔的摩前主席，现在担任BOMA国际房地产特别小组主席。 Fischer是BOMA国际房地产管理基金会课程的教材编写者，也是商业房地产主题的常任讲师。 主要作者
3、P.Marc Fischer，工商管理硕士、注册物业管理师?、商业物业经理、国际注册商业投资师，Transwestern（马里兰州哥伦比亚）的资深副总裁及管理服务董事。 行业审查团队Daniel W.Chancey,商业物业经理，Grubb&Ellis Co.（田纳西州孟菲斯）总经理Karrie S.McCampbell,注册物业管理师?，Transwestern（德克萨斯州理查森）资深副总裁BOMA360执行委员会主席:Daniel W.Chancey，商业物业经理，Grubb&Ellis Co.（田纳西州孟菲斯）总经理副总裁:Jim Kleeman，时代华纳中心（纽约州纽约）总经理项目经理
4、BOMA国际（哥伦比亚特区华盛顿）资深副总裁项目支持Ron BurtonBOMA国际（哥伦比亚特区华盛顿）准则、标准与法规事务副总裁Lisa M.Prats,认证协会执行助理BOMA国际（哥伦比亚特区华盛顿）沟通、营销与会谈副总裁Laura HorsleyBOMA国际（哥伦比亚特区华盛顿）沟通、营销董事Amy BeliceAmy BeliceGraphic DesignBOMA国际管理人员主席与首席选任官James A.Peck,商业物业经理,设施管理师CB RichardEllis（新墨西哥州阿尔伯克基）候任主席Ray H.Mackey,Jr.,商业物业经理,注册物业管理师?,国际注册商业投
5、资师，Stream RealtyPartners,LP（德克萨斯州达拉斯）副总裁Boyd R.Zoola HokansonCompanies,Inc.（印第安纳州印第安纳波利斯）秘书/财务主管Kent Gibson,注册物业管理师?Property Reserve,Inc.（犹他州盐湖城）总裁与首席运营官Henry H.Chamberlain,认证协会执行助理、认证公共关系师BOMA国际（哥伦比亚特区华盛顿）国际建筑业主与管理者协会（BOMA国际）110115th St,NW,Suite800Washington,DC20005电话 (202)408-2662传真 (202)326-6377.
6、boma45汉化版编译委员会成员标准运营流程制定指南汉化版得到了北辰实业写字楼经营管理分公司、北京嘉铭投资集团、建银置业有限责任公司、金佰利（中国）有限公司的大力支持与赞助。 谨代表BOMA中国感谢四家企业的参与。 参与标准运营流程制定指南汉化版编译的专家及专业人士如下BOMA中国荣誉主席、前国贸中心写字楼总监/陈如龙BOMA中国副主席、北京嘉铭第一太平戴维斯物业管理公司总经理/Gabriel FrancoBOMA中国副主席/Dominic Lau北辰写字楼经营管理公司总经理/孙东樊北辰写字楼经营管理公司副总经理/裴晓虹北辰写字楼经营管理公司市场部经理/李燕滨北京嘉铭第一太平戴维斯物业管理公司
7、副总经理/于昆建银置业有限责任公司市场研究部总监/周为民建银置业有限责任公司不动产管理部/王红建银置业有限责任公司不动产管理部/全明华金佰利（中国）有限公司行业市场经理/贾斌金佰利（中国）有限公司能力发展与培训经理/吴迪北京亮马河大厦有限公司租赁与物业部总监/邬锦胜BOMA中国秘书长/刘勇标准运营流程制定指南汉化版版权属于BOMA中国与BOMA国际，任何企业或者个人未经出版者书面许可，不得擅自出版、发行、复印或者用作其他商业用途。 不得以任何方式复制或抄袭本书内容。 67汉化版编译说明尽管BOMA中国在推行BOMA国际标准运营流程制定指南这一手册时，得到了中国众多商业地产业主与管理者的大力支持
8、并积极响应，但是在根据标准运营流程制定指南编制企业自己的标准运营流程的过程中，他们还是遇到了很多的困难，在许多问题上显得一筹莫展。 这不仅仅体现在语言的隔阂上，中国诸多企业的“标准运营流程”编写团队成员多数未能精通英语，特别是商业地产专业英语；还体现在对专业术语或者国际最佳实践理解的缺失上。 这导致他们难以根据标准运营流程制定指南顺利地完成企业或者项目的标准运营流程。 鉴于此，BOMA中国xx年举办了“标准运营流程制定指南”专题课程，邀请了众多开发企业参与学习。 xx年，为了让更多的中国商业地产业主与管理者学习国际先进商业地产企业是如何编制标准运营流程，以确保项目始终处于高水平的运营管理中，B
9、OMA中国组织了专家以及一部分开发企业运营管理实操专业人士历时三个月时间，一起汉化了标准运营流程制定指南。 在汉化过程中，我们尽最大可能保持了英文的原意，仅仅就商业地产专业术语按照中国行业约定俗成的表述，做了适当修改。 尽管在标准运营流程制定指南中有部分内容并不适用中国，我们也并没有做任何删减，而是希望通过本书，让更多的商业地产业主及管理者了解国际商业地产运营管理最佳实践，以便与BOMA中国一起通过宣讲、倡导和指引，逐步使中国商业地产的运营管理与国际接轨，赶超国际水平。 xx年8月16日，BOMA中国组织专家以及一部分开发企业运营管理实操专业人士召开了标准运营流程制定指南汉化会议。 会议上，专
10、家就企业根据标准运营流程制定指南编制标准运营流程所遇到的一些问题做了详细的解答，就如何使用标准运营流程制定指南提出了几点建设性意见。 1.标准运营流程制定指南是一个纲领性文件，它列出了一个最佳的“标准运营流程”应该具备的内容和顺序，提出了制定企业“标准运营流程”的指导方针。 企业需要根据本指南自己组织委员会编写“标准运营流程”。 2.编写“标准运营流程”的过程就是一个将企业以往最佳实践内化为企业文化，内化为企业精神的一个过程。 企业通过自身开发编写“标准运营流程”而不是简单地模仿和抄袭其他企业，不仅仅可以将专业人才和专业知识留在了企业里，并形成了企业发展的基础。 而且“标准运营流程”也将成为企
11、业培养新员工的一个良好的培训工具。 3.标准运营流程制定指南所规定的内容是一个标准商业地产企业或者物业管理公司最基本的要求。 但是并不是每一章节都对您有用，也不是每一章节都适用于您，您可以根据自己企业的需求，做适当的增减。 每一个公司的“标准运营流程”都是不一样。 4.标准运营流程制定指南的每一章节就像一个盒子，企业或者物业管理公司要根据自身需求往每一个盒子里装内容。 专家建议我们可以分三步走1）查看目录，看看哪一个章节是您不需要的，剔除掉不适合或者不需要的章节（盒子）。 2）根据每一章节的内容，仔细查看，看看哪些内容是您已经具备的或者拥有的，将已有的内容根据分类一一放到相应的盒子里。 3）仔
12、细查看，哪些内容是您不具备的或者没有的，组织人力重点开发或编写。 编写完成之后统一放到相应盒子里。 做好以上三步，您自己的“标准运营流程”就制作完成了。 “标准运营流程”制作完成之后，如何在企业中更好的使用，让其发挥应有的效果而不是束之高阁，标准运营流程制定指南原版作者有明确的阐述，请大家参考本书“前言”内容。 有关本书的任何疑问或者咨询相关问题，请联系BOMA中国。 89简介标准运营流程手册虽然标准运营流程手册可能有许多名称（比如，标准实践手册、政策与程序手册、运营手册等），但该文件的目标却很简单创建政策、程序、指示、指令的合订本，以便于对建筑进行一致、高效管理。 一些情形中，标准运营流程仅
13、适用于一栋建筑，列明了对该栋建筑进行管理所用的具体方法。 在大多数情形中，编写标准运营手册的目的是规定整个房地产投资组合的管理实践无论是在一个地区，一个国家，还是全世界。 标准运营流程手册包括许多政策与流程(每一政策与流程通常被称为标准运营流程)。 标准运营流程描述了如何开展工作或执行任务，规定了哪一雇员负责该工作，详列了开展工作或执行任务的频次。 一组标准运营流程，无论是针对某一部门，还是整个组织，均应放入一个文件中，将该文件命名为标准运营流程手册。 经适当设计与编写的标准运营流程手册，应列出与每一物业运营与管理职能相关的所有任务，并说明如何单独及与其它职能领域配合（作为较大公司目标的一部分
14、）履行每一职能。 商业建筑管理涉及的变量有很多，标准运营流程确保某一公司管理的全部物业，在考虑到其它变量的情况下，均得到了类似管理。 比如，在大多数公司，标准运营流程手册被用来确保一个地区的建筑与另一地区的建筑得到了类似管理。 标准运营流程手册也确保，即使物业由不同的管理人员管理，也能得到一致的管理。 一致性极为重要。 标准运营流程手册使得即使一个物业管理公司管理的物业在一个国家不同地区或不同国家，这些物业也能得到同一方式的管理。 编写完成后，标准运营流程手册能够推动业绩改善，方便使用最佳实践，确保组织内的各个地区能够获得最高效率、最高生产率。 但是，一个公司使用标准运营流程手册是一个实践问题
15、。 在一些公司，标准运营流程就是“法律”，经理在执行任务时应当准确按照标准运营流程手册规定进行。 在另一些公司，标准运营流程手册是指南，当地物业经理留有以自己认为合理的方式运营物业的余地。 注温馨提示您是否注意到?无论在哪，麦当劳的汉堡都是一样的。 麦当劳是第一家使用标准运营程序的公司，麦当劳店的每一经营步骤在标准运营流程手册中均专门做了详细规定。 想象一下，如果当地运营商获准按照自己的想法制作汉堡，那在麦当劳就餐时会是一种什么体验呢？他们和您有相同的目标确保最高质量、专业、一致的体验，对您来讲，这一目标是管理或使用商业建筑面积的体验。 1011简介/接上页大多数公司在这两个极端之间标准运营流程手册通常被用作指南，但在特定情形中，当地物业管理公司可根据需要对政策进行调整以满足市场及具体物业的需求。 编写标
