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1、社工0902班内部机密复习资料 公关关系重点第一章1.公共关系学的含义。公共关系（Public Relations,PR）是一个社会组织为了塑造良好形象，通过与相关公众之间的信息传播和双向沟通达到相互了解、相互信任、相互支持、共同发展的一门科学与艺术。(a.公共关系的根本目的是塑造组织形象。b.公共关系的工作手段是传播沟通。c.公共关系既是一门科学，也是一门艺术。)2.简述美国公共关系发展的四阶段。（1）.巴纳姆时期“公众受愚弄”时代特点：为宣传而宣传。不足：宣传全然不顾公众利益；不择手段为自己编造神话。巴纳姆的信条是“凡宣传皆好事”。 意义：这时的公共关系活动已具有一定的组织性和较为明确的目
2、的性，况且它也已不再局限于政治活动和思想宣传，公关活动的三要素皆已显现，可以将其视为公共关系活动的肇始或发端阶段。（2）.艾维李时期“说真话”时代1903年，美国著名记者艾维李在美国创办了“宣传顾问事务所”，成为公共关系历史上第一位向顾客提供公共关系咨询服务而收取报酬的职业公共关系人员，首创了公共关系这一专门职业，被称为现代公共关系的创始人。贡献：提出了关于工商业应把自己的利益同公众利益联系起来，而不是对立起来的观念。与最高决策者和管理人员打交道，并且只有在管理人员积极支持和亲自处理的情况下才实施计划与新闻媒介保持公开的畅通的信息交流强调使工商业具有人情味的重要性，并把公关工作做到雇员、顾客和
3、邻居中去。不足：凭经验、凭直觉来进行工作（3）.爱德华伯内斯时期“投公众所好”时代爱德华伯尼斯是公共关系学科化的先驱者。他的核心是明确提出了“投公众所好”的公关原则，即：一个组织在决策之前，应先去了解公众的需求和兴趣，然后有针对性地展开有科学理论指导的说服性宣传，在在迎合公众要求中争取其支持。（4）.卡特利普和森特新时期“双向对称时期”1952年，美国的卡特利普和森特俩人出版了权威性的公共关系专著有效公共关系，论述了“双向对称”的公共关系模式，在公关的目标上将组织和公众的利益置于同等重要的位置上，在方法上坚持组织与公众之间的双向传播与沟通。此书不断再版，成为畅销书，被誉为“公共关系的圣经”。第
4、二章1.公共关系的三要素社会组织（主体），传播或沟通（媒介），公众（客体）。2.合格公关主体的条件 第一，公关主体必须具有强烈的公关意识第二，公关主体必须建设一支高素质的公共关系人才队伍第三，公关主体能够经常开展科学有效的公关活动3. 公众的特征广泛性 相关性 可变性 公众的稳定性 可导性4.公众的分类1.根据公众的发展过程可分为：非公众 潜在公众 知晓公众 行动公众。2.按公众与组织的相对位置分：内部公众 外部公众。3.按公众态度（对组织的态度）分：顺意公众 逆意公众 独立公众4.按公众对组织的重要性来分：首要公众 次要公众 边缘公众5.传播的基本方式（一）自我传播（二）人际传播（三）组织传
5、播（四）大众传播（广泛性、专业性、间接性、高效化）6.传播的三种模式1拉斯韦尔模式2.香农韦弗模式3施拉姆模式第三章1.公共关系的基本程序四步工作法：调查研究、制定计划、实施传播、评价结果。2. 自我形象调查。a.组织领导层的期望目标和要求b.组织员工的要求和评价c.组织的实际状态和基本条件组织的自我形象地位的测定可以通过对知名度和美誉度的测评获得。知名度=（知晓人数/调查人数）*100% 美誉度=（赞赏人数/知晓人数）*100%3如何处理突发事件？实事求是地发表消息发表的时机很重要发表消息时尽量统一形成文字，因为口头讲话容易被误传为防止外界误传，宣传中要统一口径，不能随便发表言论有些社会影响
6、大的问题发表消息越早越好一旦事故出现，应有专人联络新闻界，把情报工作抓起来，尽快平息混乱4.公关评估的标准与程序。(1).公关评估的标准：（三阶段、多层次的评估标准与方法）准备过程的评估标准与方法、实施过程的评估标准与方法、实施效果评估的标准与方法(2).公关评估的程序和内容：A准备过程的评估标准与方法a.背景材料是否充分与准确。b.公关活动是否适应形势的要求。c.检验信息的传递形式是否有效。B实施过程的评估标准与方法1.检验信息资料发送的数量2.检验信息被新闻媒介采用的数量（曝光度）3.检查接收到信息的目标公众数量（信息准确度）4.注意到该信息的公众数量第四章1.举例说明社会赞助的意义何在？
7、2.什么是公益广告？请自选一则公益广告进行点评。公益广告指组织为形成良好的公共生活秩序和基本的公共道德准则，并直接为公众近期利益和长远利益服务的广告。如：环保、资助慈善机构、援助灾民等。3.试分析创新在公关专题活动策划中的作用。创新性原则:制作新颖别致，独具风格，给公众一种奇特的美感，会产生强烈的吸引力。第五章1.什么是公关礼仪？为什么说公关礼仪是现代人的必修课？礼仪是人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。礼仪是一个人内在精神与外在风貌的展示， 它既是一种内在的修养，也是一种行为规范。公关礼仪是礼仪在公关活动中的应用。公关礼仪侧重于树立和塑造良好的组
8、织形象。2.公关礼仪的本质是什么？谈谈你的理解。本质：尊重 真善美 （尊重尊人尊己 待人真诚、与人为善、追求美（六美）哲人说：“天空收容每一片云彩，不论其美丑，故天空广阔无比；高山收容每一块岩石，不论其大小，故高山雄伟壮观；大海收容每一朵浪花，不论其清浊，故大海浩翰无比。”3.分析自己在四室礼仪方面做得如何？“四室礼仪”：（教室、寝室、办公室、阅览室）教室是获取知识的神圣殿堂寝室是室友共同生活的温馨家园办公室是教职员工的工作场所阅览室是博览群书、拓宽视野的场馆4.公关礼仪行为修养主要包括哪些内容？真诚待人处事要真心诚意。热情对人要有热烈的感情，热情也是一种生活态度。温和说话和气，有耐心，态度亲
9、切，不急不燥。宽容遇事对人宽怀大度，有气量，能容忍不同观点的存在，既能化解矛盾，又能赢 得他人的敬重。5.介绍、握手有哪些礼仪规则？介绍的礼仪规则 （先男士后女士；先下级后上级；先晚辈后长辈；先低后高）握手的礼仪规则 （女士先男士后；上级先下级后；长辈先晚辈后；高先低后）递接名片的礼仪规则 （双手递接，字的正方对着对方，面带微笑，稍鞠躬、谦和）称呼的礼仪规则 （因人而异，因地而异，与时俱进，内外有别，灵活把握） 交谈的礼仪规则 （礼貌尊重，真诚热情，语言简洁，倾听专注，注意时间）6.请加强训练站姿、坐姿、走姿、蹲姿、微笑等。第六章1.公关员的定义？专门从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象管
10、理事务的调查、咨询、策划和实施的人员。公关员素质的高低决定着公关活动效率的高低，对组织的发展和组织形象的树立有着直接的影响。2.简述公关员的素质要求。一、品德修养真诚忠实、公道正派、讲求信誉、谦恭有礼。二、性格热情、开朗、大方、乐观、自控力强。机智、灵活、幽默。三、知识素质知识素质是指一个人的知识结构与水平。知识结构与水平在很大程度上决定了这个人的业务能力和思维能力。四、心理素质1.自信心强克服自卑心理，办事从容不迫、落落大方。2.开放心理宽容、豁达、乐于接纳、心态阳光。3.情商较高善于控制、调节和管理自我和他人的情绪。4.意志力强有毅力、有耐心、有恒心、坚强。5.兴趣广泛喜欢横向拓展对事物的
11、爱好,视野广阔心胸宽大。 6.气质良好气质指人的较稳定的个性心理特征。良好的气质需要取长补短，不断克服缺点、弱点，学习、汇集各类气质的优点。3.公关员应遵守哪八条职业守则？（1）奉公守法，遵守公德； （2）敬业爱岗，忠于职责； （3）坚持原则，处事公正； （4）求真务实，高效勤奋； （5）顾全大局，严守机密； （6）维护信誉，诚实有信； （7）服务公众，贡献社会； （8）精研业务，锐意创新。4.公关意识主要包括哪些内容？公关意识即公关观念、公关思想。是一种现代开明的经营管理理念和原则，是一种人性化的管理哲学，是一种全新的思维方式和交往方式的体现。公关意识是公关规范和行为准则的内化。包括：1.形
12、象意识2.公众意识3.沟通意识4.信誉意识5.服务意识6.责任意识7.创新意识8.环保意识9.合作意识10.危机意识5.公关员素质培养为什么要强化“公关意识”？公关的竞争必然是公关员素质的竞争，而公关素质的核心是公关意识。对公关员的培养最重要的就是公关意识的培养。在公关员的培养上，知识能力、口才、文才都容易培养，最难培养的恰恰是“公关意识”。第七章1.什么是CIS？CIS由哪三个要素构成？所谓CIS，是企业将其理念、行为、视觉形象及一切可感受形象实行的统一化、标准化与规范化的科学管理体系。由三大要素组成：VI视觉识别BI行为识别 MI理念识别2.简述CIS导入的运作程序。（一）准备阶段（提出计
13、划）（二）企业实态调查分析阶段（实态调查）（三）CIS设计阶段（策划定位）（四）完成与执行导入阶段（实施推展）3.CIS有何特性和作用？特性：1、高水准、系统化2、辐射企业所有部门3、企业信息传达对象的广泛性4、企业信息传达媒体多元化5、长远规划、定期监测。作用：CIS的地位与作用可通过企业生产力、行销力、形象力的发展脉络和关系展示出来。4.一个成功的企业标志应具备哪些特点？ 1.设计独特 2.容易识别 3.适应性强 4.美观大方 5.力求单纯5.请为文法学院设计一个标志？6.请对著名企业的CIS作一简要述评。第八章1.什么是公关危机？什么是危机公关？是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织
14、的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。2.简述公关危机的类型。1.从存在的状态看可分为： 一般性危机重大危机2.从危机同企业的关系程度以及归咎的对象看可分为： 内部公关危机外部公关危机3.根据危机给企业带来损失的表现形态看可分为：有形公关危机无形公关危机3.危机公关意义何在？请举例说明。1.有利于控制事态的发展，避免事态的扩大和恶化。2.有利于协调与公众的关系，让公众对组织重建信心。3.有利于考量组织领导者的公关素质、能力和管理水平。4.有利于维护和重建组织形象。4.危机公关应把握哪些基本原则？1.著名的“三T” 原则以我为主提供情况 尽快提供情况 提供全部情况。2.真诚原则要以诚恳的态度对待公众。3.公众利益优先原则当组织利益与公众利益发生冲突时，首先考虑维护公众利益，把公众利益放在第一位。4.真实传播、口径一致5.简述危机公关的基本程序？a. 快速反应(深入调查) b.分析原因(确定对策) c.有效行动(真实传播) d.做好善后(安抚公众) e.总结教训(重塑形象)。6.案例分析： 长江流域发生洪水，湖南省水利厅受水利部的委托到中康公司购买了13万瓶长沙纯净水赠给抗洪前线的解放军战士们。战士们喝后发生不适现象。中康公司不承认产品质量有问题，在几方的协商会议上，中康公司的总经理没给满意的答复，他当场喝下一瓶有悬
