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1、促销员培训要点4.2 顾客的购买心理理论上顾客购买心理分为七个阶段，即注意（视线）、兴趣（关心）、联想（构想）、欲望、比较、决断（确信）、行动（决心）。采取与顾客心理保持一致的对待顾客态度是很重要的。因此，我们按上述7个心理过程划分了售点服务各阶段并进行详细分析。序号顾客心理促销员服务过程1注意（视线）等候顾客（待机）2兴趣（关心）接近（搭话）3联想（构想）提问（情报收集）4欲望商品说明（生活提议，提出方案）5比较推荐（说服、有问必答）6决断（确信）尝试结案7行动（决心）成交4.3、售点服务（接待顾客）各阶段详细分析 A、待机：（等候顾客）待机就是在卖场上等待时机以便接待顾客，现将售点上有关待
2、机的几项原则略述如下： 原则1：待客时固定位置的决定在决定位置时，应考虑楼面的配置情形，并注意选定的场所要在对顾客的视线佳而且易于接近顾客的位置。 原则2：人员编组的确立为了便于把握顾客的接待时机，同时配合卖场的商品进出及整理作业，以及用餐或休息的需要，在促销人员的运用上能够交替及灵活起见，采取合理的人员编组。 原则3：坚守固定的位置为求维持卖场的秩序及促销员团队效果的提高，促销员要严守岗位，不得有混乱的情形。 原则4：以正确的姿势待客在卖场上为保持顾客对销售人员的良好形象，在待机时亦应以正确的姿势，双手自然下垂或轻轻交握于身前，并要经常保持微笑且注意着前方，不得有不雅的态度或举止。 原则5：
3、空闲时要进行商品、POP等的整理，并做好待客准备。于接待顾客的空档时，要经常做商品的检查与整理，查看是否有不良品，POP等宣传资料是否充足，同时对卖场的陈列也要力求变化，并且随时作好待客的准备。 原则6：要能引起顾客的注意。顾客购买心理过程的第一阶段就是注意，因此积极的促销人员应在卖场上经常以动作去吸引顾客，诸如更换演示碟片，适时放大音量等，以引起顾客的注意。 B、接近（搭话） （1） 接近时机的选择 时机1：顾客仔细查看商品时顾客绕着展台看的时候是寻找产品的时候，不应接近，若看到一定程度后，站有特定的产品前观察时，正好是我们搭话的好时机。顾客若在展台边对某一款产品看了很长的时间，即表示对其产
4、生了兴趣，而此时就是接近的良机。 时机2：用手去触摸商品时当顾客伸手去触摸商品时，即表示其对商品已感兴趣，是店员接近的时机。 时机3：将脸从商品处抬起时此时有两种可能，一种为顾客在等待店员招呼，以便更详细的观看、了解商品；一种为准备离开，不打算购买。此时在接近顾客时，若为前者则依顾客之需求准备提示商品；若系后者，亦希望能询及原因，以便争取销售机会。两种情况的分辨可以观察顾客的眼睛，若为抬眼环顾以寻找营业人员，则需要你立即接近。 时机4：脚步停止时顾客突然将脚步停止时，可能是被展示陈列或售点商品所吸引，此时就是接近的时机，同时要注意顾客的目光所接触的商品，以准备展开此商品的话题。 时机5：像在寻
5、找什么之时若发现顾客像在寻找什么之时，应予以立即接近，以便了解顾客的用意，而且可以省掉顾客寻找的时间，同时增加交易的机会。 时机6：与顾客目光相遇时此时促销人员应面带笑容，而且向顾客打招呼，诸如“您好，欢迎光临”等问候语，以增进彼此接近的机会。由于商品种类的不同，顾客在购买商品的心理变化过程亦会有出入，应针对商品的特性，灵活运用上述六项原则，选择最适当的接近时机，给予顾客适时的服务。 （2） 接近的技巧 常用方法：个人接近法：如“先生，您好”；产品接近法：如“先生，这是我们八斗MP3、U盘产品”；服务法：如“先生，需要帮忙吗？”、“先生，我能为您做点什么呢？”。总的目的在于引起顾客的好奇心理或
6、好感，引导顾客。常用技巧判断消费者心理，要善于根据消费者心理采取不同的接近方法。比如说消费者善于联想，在推销过程中，你一再告诉他（她）你的产品是怎样制成的，消费者会丝毫不感兴趣，例如你在推销口红时，你将小姐使用口红后将会出现的美貌效果告诉她，她一定会很高兴。接近时千万不可只服务一人，而要学会接一、待二、招呼三，例如在推销产品时同时来了两位顾客，你可以把产品彩页或产品给其中一位顾客先看/试用，再去招呼另一位顾客。接近时要获得顾客的好感，要给顾客一种安全感。 获得顾客好感 微笑至关重要 善于倾听，可以获取消费者需求信息，同时满足消费者把自己的想法说出来的愿望。 给顾客一种安全感 面对面的接近，顾客
7、会有不安全感 45度角接近顾客，使你的活动尽量在顾客的视野范围内，会给顾客一种舒适的感觉。尊重来自于距离感，因此接近后应注意与顾客保持一定的距离，最好是0.75 1.5米，离的太近会使顾客感到威胁。例在顾客观看产品时，你可以拿出一个样品机请他试一试，这样你不就很容易接近他了吗？接近的技巧很多，只要你成功的吸引了顾客的注意力，你就成功的完成了销售的一半！（3） 如何面对拒绝在“接近”的过程中，经常会遇到顾客的拒绝，对于一个销售新手来讲，自己的微笑与善意被无端拒绝是件很令人沮丧的事，比如顾客可能会像躲避陷阱一样含糊一下就转身走开，消费者回答“随便看看”，而不答你的话等等。让我们先分析顾客拒绝的原因
8、：习惯性拒绝顾客并没有真正的拒绝理由，或者因为“接近”的不成功给他一种不安全感。顾客存在“5秒钟痴呆现象”，即下意识的、短时间内不假思索的反映，他自己也不知道为什么便突然间拒绝你的接近。有真正理由的拒绝比如他行色匆匆只是被现场的精彩POP所吸引而稍稍驻足。而据统计，此类情况只占全部拒绝的13%。有87%的人不是真心拒绝或无真正理由的拒绝，故能够面带微笑，含情脉脉的坚持三分钟，耐心接触消费者便可获得成功。对于顾客的拒绝要挖掘原因，努力解除他的顾虑。如果他拒绝或指出一些不近人情的理由，你可以帮其解除，并且解除时不断重复其所提出的问题，他很快便会认为自己的某些问题提得很幼稚，便主动放弃。 C、提问（
9、情报收集）一流的促销人员不会在还不知道顾客的欲望之前就开始说明产品，而是通过谈话了解顾客想知道的事项，并给予适当的说明。 先问顾客所需要的规格、功能，喜欢的内容； 如果是以旧换新，应问一下现使用的产品的优缺点，了解他看重的是哪几点； 对顾客工作状况和人际交往等问题提问； 利用适当的时机，掌握顾客的预算； 通过以上的了解，给顾客推荐适当的产品（档次不同的两个种类的产品）。 D、商品说明和推荐商品说明和推荐是售点服务七个阶段中最重要的二个阶段，二者在理论上有先后之分，但实际工作中是紧密相连、密不可分的，因此我们合二为一综述之。首先，在进行对顾客商品说明之际，必须具备的就是商品知识。包括商品的名称、
10、种类、价格、结构、制造厂家、材料、款式、规格、使用方法、流行性、相关品、制造过程等，从事销售的人员，必须对商品的各种知识进行充分了解，才能够详细的为顾客更清楚的说明商品及购买建议，这就要求经常学习各种知识。如专业刊物、同类产品的POP广告等，并向公司的技术人员、市场推广人员请教，向使用过该产品的顾客请教，同样可以获得很多信息，进而可以把顾客实际体验和需求，提供给市场推广部门和生产厂家作参考资料。其次，应时刻牢记“对顾客负责，告诉顾客事实”的金玉良言，和“一切服务应出于诚恳”的原则，并自始至终贯彻到服务过程中去。具体操作中必须掌握以下几点：说明、推荐时要有信心在顾客眼中，你是名副其实的专业人员，
11、只有满怀信心才能让顾客对商品有信赖感。提出方案（生活提议）给顾客推荐适当的产品，简单的说明产品的特点，然后让顾客产生使用产品时的美好感觉，把顾客的生活状况提高到更高一层水平，所以叫做生活提议。日常生活帮手：超大容量，工作、娱乐两者兼顾； 感情满足：对于家庭有帮助，能满足趣味； 教育、学习：知识阅历增加对子女成长的帮助。配合手势向顾客推荐有时单单仅靠说明不易完全的发挥作用，因此在推荐时，必要时可配合手势的运用，加强商品技巧性的诉求效果。推荐说明时应以商品的特性或此特性所带给顾客的使用效果为重点。如Internet时代人们对信息的要求及信息带给人生活工作效率的提高等。 以下几方面都可以作为独特的销
12、售点加以推荐： 款式、功能、质量、配置、价格、设计、服务、促销等促销人员应推测顾客不满意的原因，掌握自己所推荐的产品是否符合顾客的意愿。若某种型号不合适，再向顾客提示，推荐第二种、第三种，直到顾客满意为止。一般可以由低价格到高价格的顺序向顾客展示、说明。通过与顾客的接洽，洞悉其所需的设计、功能等因素，以推测他预算的金额。有时顾客并不直接说明他所要求产品的全部信息。一开始就提示价格太高的商品会让顾客不易接受，同时在价格说明过程中应特别注意顾客的反应，特别是顾客的面部表情，如是否皱眉，以掌握顾客所愿意接受的价格，特别要解释清楚为什么有价格差异，并言之有理让顾客信服。在与本品牌同类产品特别是其他品牌
13、同类产品比较时，要能明确优点。销售服务中我们时常能遇到“顾客询问与其他品牌相比，孰优孰劣”的情况，此时的回答应注意，既要对我们产品充满信心，又不能过分的自吹自擂，对其他品牌大加鞭笞，而是要客观的讲出各家所长以及突出我们产品的优势，以供顾客比较。对于成熟的消费者既要讲优点，又要讲不足。在谈及产品的优缺点时，建议采用先否定，再肯定的方法，如“这台MP3虽然价格高一点，但它的录音、复读功能倒是蛮好的”。其效果肯定比“这台MP3虽然有录音、复读的功能，但价格要贵一些”好得多。切记绝对不应正面反对顾客的意见，而应认同顾客的主张。尽量要让顾客多讲，自己多听多想，并且千万不要与顾客争辩。对于MP3金额较高的
14、耐用消费品，大多数消费者都是在进行了事先周密的比较后才做出购买决定的。在售点服务中常会遇到只看不买，只问不买，甚至记下价格、功能仍然不买的顾客，千万不要觉得他们给你的工作添了麻烦，相反的，他越是麻烦你，他便越有希望成为我们的新用户。这些顾客都是潜在的消费者，最可贵的市场资源，是每个品牌都在积极争取的对象。此时此刻正是你表现才能的良机，你的一个关注的眼神，一个真诚的微笑，都可能左右他的购买决定。在这种面对面的交流中，语言的技巧是最重要的，除了不厌其烦的应答给予顾客受重视的满足感受外，你应着重利用前文所说（独特卖点USP）的要领，准确客观的描述出公司产品在质量性能、价格和服务等方面的优势。其次，根
15、据市场调研的结果，市场的发育程度越高，消费者对品牌的认同程度也就越高，对品牌形象、企业实力等背景因素也就越在意，所以不管顾客是否有意购买，他的兴趣和关注都是企业向消费者传播品牌形象、服务理念的良机。你必须熟练掌握公司的发展历史、实力、经营理念等知识，做到脱口而出，并能适时的将其传播给顾客。此时你的责任已不单单是促销人员，而且身兼企业公共关系人员的重任。如何回答顾客无货因暂时无某种商品而不能满足顾客时，绝不能生硬的回答顾客“没有”。首先，向顾客道歉，然后根据顾客的要求并结合商店和公司的存货情况向顾客推荐类似产品作为替代品，以引导消费需求。因为顾客并不是专家，我们在销售的同时还必须传播能帮助顾客成长的事物，例如：给顾客讲当前信息时代的发展前景以及信息时代需要我们的哪些技能或辅助工具等。在你专业人员的形象初步树立后，你便可以向他推荐功能更好更实用的产品。对于顾客的要求无可改变，而本单位暂时因其它原因等未到新货的情况下，你应恳请顾客“耐心等候几天”，并记录下其姓名和联系方法。根据当地销售渠道的情况，也可以立即请求其他的“八斗”销售单位支援或指点顾客前往。对于顾
