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1、 汽车 三包 政策解读及销售应用 01STEP 了解汽车 三包 政策的出台意义 02STEP 明晰汽车 三包 政策的相关内容 03STEP 掌握汽车 三包 在销售中的应用方法 通过本次培训 使学员 2 1 2 3 4 汽车 三包 背景简介 汽车 三包 政策解读 汽车 三包 凭证介绍 汽车 三包 Q A 3 汽车 三包 背景简介 1 4 美国 欧盟 日本 汽车 三包 背景简介 各国的汽车质量担保法规 5 2011年9月 国家质检总局公布了 家用汽车产品修理 更换 退货责任规定 第一次征求意见稿 倾听各方声音 2013年1月15日 公布 家用汽车产品修理 更换 退货责任规定 2013年10月1日
2、开始施行 汽车 三包 政策的发展历程 汽车 三包 背景简介 6 汽车 三包 政策的出台意义 汽车 三包 背景简介 汽车厂家 是考验 也是机遇 对厂家在 严把质量关 提升技术水平 等方面产生积极的促进作用 消费者 经销商 有了政策标准 经销商在处理质量投诉或者向客户解释时 就可以依据政策 有据可循 同时 能够促进 店提高服务及维修水平 有了法律上的依据 更能维护好自己的权益及主张 从而使整个汽车行业有效 地提升服务质量 7 汽车 三包 政策解读 汽车 三包 政策的基本概念 三包 退换的主要情形不享受 三包 的八种情形汽车 三包 和汽车 召回 的区别 2 8 思考不认论 1 2 消费者购车后 为享
3、受更好的视听感受 在外面加装一组功放及一个重低音喇叭 后来车上电压因为负荷过重 导致车身控制模块电脑烧坏 车主请求换车 经销商能同意他的请求吗 新车售出后60日之内或行驶里程3000公里之内 ABS系统 或ESP EBD BAS系统 故障失效时 消费者能不能选择退车 3 三包 退 换车是否必须在购车的经销商处执行 汽车 三包 政策解读 9 退货 0 2 修理 02 更换 汽车 三包 政策的基本概念 汽车 三包 政策解读 所谓 三包 10 是销售者违反买卖合同的质量约定 消费者对出卖人追究质量担保责任的三种请求权 汽车 三包 政策的基本概念 汽车 三包 政策解读 生产者销售者 修理者消费者 汽车
4、 三包 中所谈及的 消费者 专指私人车主 即 为生活消费需要而购买和使用乘用车的车主 11 企业事业单位 政府机关为生产公务等 购买的汽车是不包括在汽车 三包 范围内的 汽车 三包 政策的基本概念 汽车 三包 政策解读 销售者 消费者 生产者 无直接法律关系 责任主体 销售者是直接不消费者订立买卖合同之当事人 三包 责任主体当然是销售者 12 汽车 三包 政策的基本概念 汽车 三包 政策解读 包修期与 三包 有效期 2 1包修期限不低于3年或者行驶里程60 000公里 以先到为准 三包 有效期限不低于2年或者行驶里程50 000公里 以先到为准 3 包修期和 三包 有效期自经销商开具购车发票之
5、日起计算 13 60日 3千公里内以先到者为准 2年或5万公里内以先到者为准 质量担保期 四种情形 发动机 变速器 严重安全性能敀障 发动机 变速器 或主要零件 转向系统 制动系统 悬架系统 前 后桥 车身的同一主要零件 产品质量问题修理时间 次数 汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的 消费者可以选择免费更换易损耗零部件 三包 退换的主要情形 汽车 三包 政策解读 新车包退换期的退 换 三包 有效期的限时限次退 换 车辆易损件的更换 14 新车包退换期内发动机 变速器的主要零件出现产品质量问题的 消费者可选择免费更换发动机 变速器 发动机 变速器的主要零件的种类范围由生产者
6、明示在 三包 凭证上 三包 退换的主要情形新车包退换期内汽车产品出现 转向系统失效 制动系统失效 车身开裂或燃油泄漏 消费者选择更换汽车产品或退货的 销售者应当负责免费更换或退货 汽车 三包 政策解读 15 三包有效期内 三包 退换的主要情形 汽车 三包 政策解读 因严重安全性能敀障累计进行了2次修理 严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的 1 因发动机 变速器或者发动机 变速器的同一主要零件因其质量问题累计更换2次后 仍不能正常使用的 发动机 变速器与其主要零件更换次数不重复计算 2 3 转向系统 制动系统 悬架系统 前 后桥 车身的同一主要零件因其质量问题累计更换2次后
7、仍不能正常使用的 产品质量问题修理时间累计超过35日或者累计修理超过5次 消费者可由销售者负责更换 4 16 三包 退换的主要情形 汽车 三包 政策解读 主要总成主要零件范围 17 三包 退换的主要情形 汽车 三包 政策解读 易损耗零部件易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的 消费者可以选择免费更换易损耗零部件 18 三包 退换的主要情形 汽车 三包 政策解读 19 不可抗力造成损坏的产品 车辆用于出租或其他运营目的 消费者被书面告知车辆存瑕疵 公务车不享受 三包 待遇 易损耗零部件超出质量保期 不能提供有效发票和 三包 凭证 自行改装 调整 拆卸造成损坏 消费者未按说明使用维护产品
8、不享受 三包 的八种情形 汽车 三包 政策解读 20 汽车 召回 汽车 召回 的责任主体是生产厂商 汽车 三包 汽车 三包 的责任主体是经销商 汽车 召回 汽车 召回 针对批量性缺陷 汽车 三包 汽车 三包 针对汽车个案缺陷 汽车 召回 汽车 召回 适用所有车辆 汽车 三包 汽车 三包 仅适用家用汽车 汽车 召回 汽车 召回 是修复车辆缺陷 汽车 三包 汽车 三包 包含修复 退车 换车 汽车 召回 是依据 召回 法规 汽车 三包 依据 三包 法规 适用法规不同 处理方法不同 适用对象不同 判断标准不同 责任主体不同 汽车 三包 和 召回 的区别 汽车 三包 政策解读 21 汽车 三包 凭证介绍
9、 三包 凭证的包含内容 3 22 三包 凭证的包含内容 汽车 三包 凭证介绍 三包 凭证应当包括 23 产品品牌 型号 车辆类型规栺 车辆识别代号 VIN 生产日期 生产者名称 地址 邮政编码 客服电话 销售者名称 地址 邮政编码 电话等销售网点资料 销售日期 修理者名称 地址 邮政编码 电话等修理网点资料或者相关查询方式 家用汽车产品 三包 条款 包修期和 三包 有效期以及按照规定要求应当明示的其他内容 三包 凭证的包含内容 汽车 三包 凭证介绍 1 三包凭证首页 24 三包 凭证的包含内容 汽车 三包 凭证介绍 3 三包凭证条款页 25 三包 凭证的包含内容 汽车 三包 凭证介绍 3 三包
10、凭证条款页 续 26 三包 凭证的包含内容 汽车 三包 凭证介绍 4 三包凭证表格一 27 三包 凭证的包含内容 汽车 三包 凭证介绍 5 三包凭证表格二 28 汽车 三包 Q A 4 29 汽车 三包 的期限是如何规定的 A 家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60 000公里 以先到者为准 家用汽车产品 三包 有效期限不低于2年或者行驶里程50 000公里 以先到者为准 30 家用汽车产品包修期和 三包 有效期自销售者开具购车发票之日起计算 汽车 三包 Q A 汽车 三包 主要针对哪一类消费者 A 汽车 三包 政策中所涉及的 消费者 与指私人车主 31 即 为生活消费需要而购买和使用
11、乘用车的车主 像企业事业单位 政府机关为生产公务等购买的汽车是不包括在汽车 三包 范围内的 特别说明 在政策实施前购车的私人车主也不包括在内 汽车 三包 Q A 三包 期内的质保 维修是否必须在购车的经销商处完成 A 不是 32 三包 期内的质保 维修可以任意在厂家授权的特约服务中心处完成 汽车 三包 Q A 三包 有效期内的退 换车是否必须在购车的经销商处执行 A 是 33 三包 法规规定 谁销售谁负责 销售者是 三包 责任的承担主体 三包 责任规定是基于销售者不消费者签订的购车买卖合同产生的后合同义务 销售者作为买卖合同主体是具有唯一性的 所以本条款依据民事法律关系 明确 三包 有效期内的
12、更换 退货责任仅限于销售者直接承担 汽车 三包 Q A 消费者符合退车条件 但是找不到购车发票 经销商能否答应退车请求 A 不可以 34 依照 三包 责任规定第31条规定 消费者依规定办理更换 退货时 必须检附购车发票 这是必要条件 如果条件不符合 就不能请求换 退车 但是消费者仍可以依 三包 凭证请求经销商帮他修理 汽车 三包 Q A 三包 期限内 车辆转售他人时 经销商对此车是否还负 三包 责任 A 是 35 根据规定 在家用汽车产品包修期和 三包 有效期内发生家用汽车产品所有权转换的 三包 凭证应当随车转换 三包 责任不因汽车所有权转换而改变 汽车 三包 Q A 新车售出后60日之内或行
13、驶里程3000公里之内 ABS系统敀障失效时 消费者能不能选择退车 A 不能退车 36 依照 三包 责任规定第20条规定 在制动系统失效时消费者可以选择退车 但ABS系统是刹车防抱死系统 纵使ABS系统敀障 但是不影响传统刹车系统的作动 车辆仍然具有刹车 刹车系统未失效 所以消费者不能选择退车 汽车 三包 Q A 三包 包修包退期间 将车辆出卖给第三人 但未将 三包 凭证同时移交买受人 该第三人因为质量问题向经销商提出换车请求 但无法出示 三包 凭证 此时经销商能否以该买受人非原来订立合同之人而拒绝该消费者的换车请求 A 不可以 37 因为家用汽车产品在 三包 有效期内发生所有权转移的 三包
14、凭证应当随车转交 三包 责任不因汽车所有权转移而改变 但是符合 三包 规定更换 退货条件时 消费者必须凭 三包 凭证 修理记录 购车发票办理更换 退货 所以此时经销商应该要求该消费者回头向原来的买受人索取 三包 凭证 如果原消费者已丢失 三包 凭证 经销商应该协劣补办 三包 凭证 在接到消费者申请后10个工作日内予以补办 汽车 三包 Q A 消费者购车后 在外面加装一组功放及一个重低音喇叭 后来车上电压因为负荷过重 导致车身控制模块电脑烧坏 车主请求换车 经销商能同意他的请求吗 A 不可以 38 如果消费者自行改装 课整 拆卸而造成车辆配置的损害 已经不属车辆质量问题 消费者不可以请求退车或换车 这种情形也无法适用厂家的质保政策 如果需要维修 消费者应该给付合理的维修费用 汽车 三包 Q A THANKYOU 39
