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1、服务质量竞赛活动实施方案巴东县楚天轮船有限公司为了提高船舶服务质量，促进经营管理规范化、标准化、制度化、程序化的有序发展，同时为了保障旅客能有一个舒适、洁净、安全的住宿环境，根据公司船舶管理实施细则的规定，现决定在船舶客运部开展服务质量竞赛活动，活动实施方案如下：一、活动领导小组成员及分工：组 长：刘七弟，负责活动组织及主持，相关事项协调，组织前期培训，负责评分技术指导。副组长：王联雄，负责评选办法的解释及评分指导。成 员：向家齐，参加现场评分。成 员：向丹丹，参加现场评分。成 员：谭国平，参加现场评分。成 员：各轮船长、轮机长，参加现场评分。二、竞赛活动时间：2011年5月2011年8月20
2、11年10月三、竞赛活动内容：1、服务质量标准2、清洁卫生质量标准3、客运操作规范4、舱室整理标准5、客房卫生操作程序四、竞赛活动考评办法采取现场操作、规范演练、船员投票综合形式的竞赛并进行现场评分：（一）现场操作（40分）1、首先整理一间标准房样板（也可在培训阶段落实），按服务员人数确定房间若干，分别抓号按样板房标准整理房间卫生，完毕后评选小组按房间号对房间整理情况进行评分。2、总体要求：舱室整洁、卫生、无臭味、无积水，被套整理、设备摆放规范。3、具体检查项目参照船舶管理实施细则第十二章内容，每项不符合扣4分，总计40分：（1）棉被折叠、床单整理，棉被折叠皱折无棱角，床单皱折四角不整齐扣2分
3、（2）卧具摆放位置、层次、方向，摆放位置不一致扣两分，层次方向不一致扣2分（3）烟茶具、洗理用品定位，用品方向不一致扣2分，位置不一致扣2分。（4）垃圾篓定位，垃圾篓不清洁扣2分，每只垃圾篓摆放位置不一致扣1分。（5）家具定向，写字台摆放位置不正扣1分，椅子摆放不正扣1分。茶几、沙发摆放不正各扣1分。（6）日耗、洗理用品摆设对称整齐，每一项不合格扣1分，最多累积扣4分。（7）窗帘、桌垫理顺整齐，窗帘关闭不整齐，脱扣损坏或者没报修扣3分，桌垫有痕迹，摆放不正扣1分（8）卫生间无积水，有积水扣3分，卫生间门外有洒水扣1分（9）舱室无异味，有大小便味扣4分。不包括霉味。（10）舱室无杂物，整理后的房
4、间留有配置以外的物品或垃圾，发现一样扣1分，最高扣4分。（二）规范演练（60）1、基本操作评分由参加竞赛人员现场在评委的观查下进行房间整理，评委主要评价房间整理的各项顺序是否按船舶管理实施细则第十三章的规定顺序完成，对整理效果不进行评价，但大致要与标准房间一致。总体要求：客房清洁卫生按先后次序程序规范、整理房间井然有序。具体检查内容及要求参照船舶管理实施细则第十三章，总计20分：（1）敲门进房程序，主要评价竞赛人员在进入房间（设定此时房间有人居住）前敲门轻重、频率、开门距离、开门后交流语言每项合格扣1分，最高4分。（P46）（2）擦拭顺序（玻璃、镜片、家具），采取提问形式，竞赛人员主要回答擦拭
5、物品的顺序，回答错误扣4分。（P47）（3）吸地毯顺序，采取提问形式，回答吸扫顺序，错误扣4分。（P47）（4）做床顺序，采取提问形式，使用后床铺清理顺序，和做床顺序，错误一项扣1分最高扣4分。（P47）（5）房间清扫顺序，提问形式,参照第二节第二款顺序回答，错误一项扣1分，最高4分。2、仪容仪表评分总体要求：穿着得体。具体标准参照船舶管理实施细则第七章第三节，每项不符合扣2分，共20分。（1）鞋面光洁，不赤脚穿鞋。鞋面污垢扣2分，赤脚穿鞋扣1分。（2）工作着装清洁、整齐。衣着污渍扣1分，领、扣、袖不整齐扣1分。（3）未烫皱折、破烂掉扣。衣裤皱折扣1分，裂缝、掉扣扣1分。（4）着装不统一。没按
6、要求或以其他船员着装不统一扣2分。（5）服务标志戴在指定位置。工作牌没戴在左胸袋口处扣2分。（6）不化浓妆，留长指甲。涂大红或其他鲜艳口红扣1分，指甲超过0.2cm或有黑迹扣1分。（7）胸前不带饰物、手机。胸前上衣外挂坠饰物、手机等扣1分。（8）不留怪发，班前梳理发不过肩。不合格一项扣1分。（9）使用异味发油或香水扣1分。（10）个人卫生。头发油渍、头皮屑，面部、手脚等裸露部分有污渍扣1分。3、基本礼仪评分评分办法：设计由参赛人员景点介绍，首先由座位站起走到游客身边站立，然后说：“你好，这里是。”，介绍时间不得少于两分钟，然后返回自己的座位，评委通过这一系列行动，观察参赛人员的语言、坐姿、走姿
7、、站姿、表情然后进行打分，参加者可得基本分2分，评委打分最高2分。评委打分去掉最高分和最低分后的平均分加上基本分为最后得分。共20分。总体要求：言谈举止随和、大方。具体标准参照船舶管理实施细则第十章。（1）语言：普通话不标准、礼貌用语不到位、节奏不协调、没达到规定时间每项扣0.5分。（2）坐姿：标准参照P47-3.1，每发现一项缺陷扣0.2分，最高扣2分。（3）走姿：标准参照P47-3.2，每发现一项缺陷扣0.2分，最高扣2分。（4）站姿：标准参照P47-3.3，每发现一项缺陷扣0.2分，最高扣2分。（5）表情：标准参照P48-4，每发现一项缺陷扣0.2分，最高扣2分。3、船员投票总体要求：服
8、务员工作积极，服务态度端正，对待旅客热情耐心，对待同事友爱关照。计分办法：投票由全体船员参与，采取无记名投票，不设侯选人，参选人员也可参与投票，金太阳每票可投三人，银月亮每票可投两人，每票名额不可重复，否则视为无效，每票计一分。六、竞赛活动的奖励奖项设置优胜奖和鼓励奖两类。金太阳设优胜奖一名，鼓励奖三名。银月亮设优胜奖一名、鼓励奖二名。优胜奖奖励人民币300元，鼓励奖奖励人民币100元。七、有关事项1、开展竞赛的目的是为了提高服务员熟练岗位职责，增强操作技能，服务部必须全员参与，对不参与者扣当月服务质量10分。2、竞赛实际操作按船舶管理实施细则规定的程序步骤完成。3、优胜奖、鼓励奖如有并列名次或多名次产生，采取全体船员对候选人投票决定名次，原名次依次后推。4、开展竞赛日期根据船舶运行计划决定。5、评选组成员应对每一位参赛者的评分应保证公平、公正、公开。6、评选组由领导小组成员。凡对评分有争议在评选组内举手表决，少数服从多数。7、竞赛活动结束后领导小组召集服务部会议，现场讲评，并宣布获奖人员现场颁奖。巴东县楚天轮船有限公司二0一一年四月
