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1、漂亮石头火锅第一章 服装仪容篇教演实回学示作馈 一、头发 1、每日保持清洁，无异味。 2、前额头发不可覆盖眉毛。 3、(男)定期修剪，两边头发不可覆耳(耳朵要全部露出来)。 4、（女）应用黑色发网，整齐包裹与后方。 5、适度使用美发产品，自行打理造型，符合清爽、精神、有朝气。 6、可适度染发，但颜色不可过度鲜艳或怪异。二、颜面 1、如果佩戴眼镜，镜框及镜片均要保持干净。 2、鼻毛不外露。 3、口腔卫生：清洁的牙齿，口气清新。 4、（男）胡须、鬓毛均要刮干净，可配戴耳丁。 5、若佩戴耳环，耳环不得有坠子。三、制服 1、黑色扁平帽应干净 2、T血衫应干净平整无异味。 3、着深色牛仔裤（自备）并系皮
2、带。 4、围裙应干净平整无异味；围裙应系于皮带处（勿太高），与后方系蝴蝶结四、鞋袜 1、着干净的素面黑色袜子。 2、着干净、舒适的黑色休闲鞋、球鞋(白色或logo不可超过鞋子1/3)。五、手部 1、指甲不超过指尖，不涂指甲油，不可有污垢。 2、双手除手表外的饰品，一律不可配带。六、其他 1、随身携带点单笔5支，置于围裙左侧口袋内；点单笔别于最左侧，一次性口罩1个。 2、名牌置于左侧胸前，切齐字母T上缘。 3、如果有喷香水，味道不宜浓烈。 第二章 礼貌用语篇(1)教演实回学示作馈 一、前置动作 1、情绪稳定，保持愉快的心情，亲切大方、动作利落。 2、请男女达人双脚微开约一个拳头宽； 3、双手交握
3、左手在下，右手在上，自然垂放于小腹前； 4、抬头挺胸，两眼直视对方，展现出热情的笑容。二、礼貌用语 1、欢迎光临，漂亮火锅 【使用时机】：顾客靠近时； 【语音语调】：热情、愉悦的大声示意； 【整体表现】：目光注视顾客且充满笑容的问候。 2、您好，这边请 【动作流程】：手部右手五指并拢，由下往上画半圆形后，指向右前方； 【使用时机】：带位入座、指引方向时； 【语音语调】：热情、亲切； 【整体表现】：能亲自带领顾客。 3、好的，马上来 【动作流程】：面带微笑，点头示意； 【使用时机】：顾客有任何需要时； 【语音语调】：积极、迅速； 【整体表现】：立即采取行动，并于3分钟内完成。 4、好的，请稍等一
4、下 【动作流程】：面带微笑，点头示意； 【使用时机】：无法立即完成顾客需求； 【语音语调】：温和中略带歉意； 【整体表现】：向顾客回报可完成之时间并于时间内完成。 5、不好意思，让您久等了 【动作流程】：点头示意； 【使用时机】：让顾客等待3分钟以上； 【语音语调】：深感抱歉； 【整体表现】：随时注意并安抚顾客的情绪。第二章 礼貌用语篇(2)教演实回学示作馈 6、谢谢光临，请慢走！ 【动作流程】：面带微笑，点头示意； 【使用时机】：顾客离席时； 【语音语调】：热心、亲切； 【整体表现】：目光注视且充满笑容的致谢。 7、收到，谢谢！ 【动作流程】：面带微笑，点头示意； 【使用时机】：收到指令时的
5、回馈用语； 【语音语调】：简短有力； 【整体表现】：完整无缺的接收讯息内容，并立即给予回馈。第三章 基本动作教演实回学示作馈 一、站姿 1、眼睛平视，眼神柔和，左右观看。 2、嘴角上扬，微笑，收下巴，勿往上抬。 3、肩膀呈水平，不歪斜。 4、挺胸，收小腹。 5、男女同仁双脚微开一个拳头宽。 6、左手在下，右手在上，双手交握自然垂放于小腹前。二、走姿 1、抬头，挺胸。 2、手臂自然摆动。 3、眼观四面，耳听八方，注意四周状况。 4、脚步轻盈，勿拖步，勿跑步 （可快步）。三、指示手势 1、五指并拢，右手掌心向上呈45度。 2、左手自然置于小腹。 3、上身微倾。 4、眼睛先注视顾客，再移向目标物，同
6、时手势指向目标物。 5、手臂自然放下，眼睛再注视顾客，面带微笑。四、托盘拿法（托盘上有餐具时） 1、手掌张开紧贴托盘中心点。 2、杯具过重时，将手掌移前，并以手肘支撑。 3、托盘高度约在腰部上方，手臂与手肘呈90度。 4、行进时，手臂紧贴身体，保持平衡不可晃动。 5、（空托盘时）手臂自然垂放，托盘面朝内，置于腰际。第四章 桌面摆设教演实回学示作馈 一、桌面菜单 1、（吧台）菜单正对客人，字面朝上，菜单中“肉类“字样与锅底中心对齐，底边与桌边切齐。 2、（四人桌）菜单正对客人，字面朝上，菜单底边距桌边约一指宽，侧边与桌边切齐约四指宽。二、餐具 1、各项餐具都应保持干净、干燥，无破损。 2、垫碟：
7、置于桌面菜单的左上角与菜单边缘切齐，字样朝上正对客人。 3、小碗、垫碟：置于桌面菜单右上角与桌面菜单边缘切齐，字样对向客人。 5、筷子：置于垫碟右侧紧贴小碗，前端距桌面菜单约2指宽。三、铁锅 1、置于桌面圆槽内，应干净无残渣、无破损。 2、铁锅内表面应均匀的涂抹食用油。四、桌子 1、桌面应擦拭干净，桌脚勿歪斜(无油污、水渍、屑渣，无脱漆破损)。五、椅子 1、椅子需擦拭干净，勿摇晃、椅面无破损(无油污、水渍、屑渣) 六、电磁炉1、电源插头无松动，线控器使用正常2、表面干净（无油渍、水渍、残渣） 七、电磁炉盒1、置于桌面中心，距菜单里侧约4指宽，线控器指向桌面菜单2、表面干净（无油渍、水渍、残渣）
8、第五章 营业前清洁工作教演实回学示作馈 一、店面外围 1、地面：地面打扫至无杂物、无积水。 2、广告物：将广告物排至定位，并擦拭干净，灯具干净清洁，功能正常。 3、招牌照明功能正常,灯管,亮度够平均；且定时开关功能正常 4、工作柜干净清洁,无脱漆,无蜘蛛网二、桌椅 1、须符合【桌面摆设标准】。三、收银台 1、台面、地面整齐清洁(无灰尘、无屑渣、无污渍)； 2、柜身擦拭干净无灰尘、功能正常； 3、刷卡机、收银机等机具设备，擦拭干净无灰尘，功能正常； 4、各项行政资料准备齐全，摆放整齐(结账所需用品、行政窗体)四、灯光 1、将全区灯光打开，检查是否有故障损坏。五、盆栽 1、无枯叶断枝、叶面无灰尘；
9、 2、盆栽内无纸屑杂物、适时浇水。第六章 营业前物料准备工作教演实回学示作馈 一、沾酱区 1、沾酱台：灯光正常，表面无杂物。 2、沾酱台：容器干净无破损，检查小料、沾酱新鲜度，品项齐全。二、工作柜 1、餐具充足，一次性用品补充； 2、铁锅数量充足；(务必要检查表面有无杂物)； 3、物品摆放整齐勿杂乱； 4、汤壶备好定位。三、营业开始 1、招牌灯开启； 2、清洁工作检查到位； 3、人员安排就绪； 4、务必准时营业。第七章 揽客工作教演实回学示作馈 一、前置动作 1、情绪稳定，保持愉快的心情，亲切大方、动作利落。 2、符合【服装仪容】标准。二、迎客流程 1、顾客路过时，热忱的招呼：欢迎光临，漂亮火
10、锅！ 2、亲切询问：请问今天几位用餐 如客人有停留于店前，应主动上前一步为客介绍 如客人不予理睬： “欢迎下次光临“三、送客流程 1、热忱的送客：谢谢光临，请慢走！四、揽客注意事项 1、随时保持周围区域的整洁。 2、无论迎客或送客，都应保持愉快的心情，亲切大方、动作利落。第八章 服务流程(1)教演实回学示作馈 一、顾客用餐前 1、顾客停留：欢迎光临，漂亮火锅！(全场同仁应齐声致意) 2、引领顾客入座：揽客员带位至所安排之坐位，并向该区同仁示意(告知同仁用餐人数) 3、顾客点餐：将点餐单置于桌面正中央，付上点单笔，由顾客自行点餐(适时询问顾客是否为其介绍)为您介绍一下锅底，您可以先点选锅底。 4
11、、顾客点完餐 检查顾客点菜之内容，并覆诵菜单，并注意顾客所点的菜量及品项是否重复；并询问是否点选饮料，将该桌号填写清楚； 请问您有大食代的消费卡吗？ 有卡时 ：直接请客人至收银台结账 无卡时：请您先至大食代售卡处购买消费卡，在至收银台结账 指引顾客自取调料：您可以拿小碗至调料台（手势由四角碗指向调料台处）自行取用沾酱 将点餐单送至收银柜台KEY单(KEY完单之后，将打印单送至顾客桌面，以利核对菜色) 上锅底及菜色：将厨房出餐锅底品项、数量送至顾客桌面，并完整说明菜名称；為您送上 核对餐点是否上齐，如以上齐则：您的餐点已为您上齐，请慢用！； 关火：依用餐情况判断，询问顾客：需要为您将火关掉吗？二
12、、顾客用餐中 1、追加餐点：将顾客加点的项目填写在点加菜单，并输入点餐：您追加的是请您至收银台结账 2、【退餐未key in 至电脑】：直接在点餐单上取消，并签名押日期。 【退餐已key in 至电脑】：需将此产品拿至主管级以上之干部确认签名押日期。 3、适时撤餐：回收空盘餐具，维持桌面整理干净； 4、适时加汤：汤面于1/2时，应主动询问顾客：需要为您再加些汤吗？ 5、适时与顾客互动； 6、漂亮石头锅底料炒制操作流程服务用语：您好，打扰一下，为您将火锅底料爆香！1 将铁锅加热至5分热，均匀的将色拉油淋撒与铁锅表面2 待油温升至7分热时将洋葱放入锅内炒制约10秒3 待洋葱香气四溢时，将姜末放入锅内炒制约10秒4 待姜末散发香气时，将葱末放入锅中炒制约5秒5 将芝麻放入锅中炒制2秒加入汤底第九章 服务流程(2)教演实回学示作馈 三、顾客用餐后 1、顾客离席：谢谢光临，请慢走！(全场同仁应齐声致意) 2、撤餐： 将餐具归类清楚且刮出脏物，并将相同餐具叠起，吧台及厨房餐具需分开；
