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1、 餐厅服务与管理本人以前从事过餐厅、酒店管理，并帮助过朋友学习餐厅的管理知识，助他们就业。这是我精心收集的有关餐厅管理方面的一些资料，可以帮助餐厅管理者和从业者参考之用。第一节 餐厅概述一、餐厅的概念 餐厅是通过出售服务、菜肴来满足宾客饮食需求的场所。餐厅必须具备下列三项条件：1一定的场所。即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。2提供食品、饮料和服务。食品饮料是基础，而餐饮服务是保证。3以盈利为目的。餐饮部是饭店的利润中心之一。餐饮工作者应致力于开源节流。二、岗位职责1餐饮部经理的主要职责（1）管理整个餐饮部的正常运转，执行计划、组织、督导及控制等工作，使宾客得到更大的满足及达到预期的效益。（
2、2）负责策划餐饮特别推广宣传活动。（3）每天审阅营业报表，进行营业分析，作出经营决策。（4）制定各类人员操作程序和服务规范。（5）建立作健全考勤、奖惩和分配等制度，并切实予以实施。（6）与行政副总厨、公关营销部、宴会预定员一起研究制定长期和季节性菜单、酒单。（7）督促搞好食品卫生和环境卫生。（8）负责对大型团体就餐和重要宴会的巡视、督促。（9）处理客户的意见和投诉，缓和不愉快局面。（10）抓员工的业务知识与技术培训。（11）审阅和批示有关报告和各项申请。（12）协助人事部门搞好定岗、定编、定员工作。（13）参加饭店例会及业务协调会，建立良好公共关系。（14）主持部门例会，协调各部门内部工作。（
3、15）分析预算成本、实际成本，制定售价，控制成本，达到预期指标。（16）拟定最新水平之食品配方资料系统。（17）协调内部矛盾，处理好聘用、奖励、处罚、调动等人事工作，处理员工意见及纠纷，建立良好的下属关系。2餐厅经理（主管）的主要职责（1）掌握餐厅内的设施及活动，监督及管理餐厅内的日常工作。（2）安排员工班次，核准考勤表。（3）对员工进行定期的培训，确保饭店的政策及标准得以贯彻执行。（4）经常检查餐厅内的清洁卫生、员工个人卫生、服务台卫生，以确保宾客的饮食安全。（5）与宾客保持良好关系，协助营业推广、征询及反映宾客的意见和要求，以便提高服务质量。（6）与厨师长联系有关餐单准备事宜，保证食品控制
4、在最好水平。（7）监督每次盘点及物品的保管。（8）主持召开餐前会，传达上级指示，作餐前的最后检查，并在餐后作出总结。（9）直接参与现场指挥工作，协助所属员工服务和提出改善意见。（10）审理有关行政文件，签署领货单及申请计划。（11）督促及提醒员工遵守饭店的规章制度。（12）推动下属大力推销产品。（13）抓成本控制，严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。（14）填写工作日记，反映餐厅的营业情况、服务情况、宾客投诉或建议等。（15）负责餐厅的服务管理，保证每个服务员按照饭店规定的服务程序、标准去做，为宾客提供高标准的服务。（16）经常检查餐厅常用货物准备是否充足，确保餐厅正常运转。（17）每日了解当日供
5、应品种、缺货品种、推出的特选等，并在餐前会上通知到所有服务人员。（18）及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作、餐厅安全和防火工作。3餐厅领班的主要职责（1）接受餐厅经理指派的工作，全权负责本区域的服务工作。（2）协助餐厅经理拟订本餐厅的服务标准、工作程序。（3）负责对本班组员工的考勤。（4）根据客情安排好员工的工作班次，并视工作情况及时进行人员调整。（5）督促每一个服务员并以身作则大力向宾客介绍推销产品。（6）指导和监督服务员按要求与规范工作。（7）接受宾客订单、结账。（8）带领服务员做好班前准备工作与班后收尾工作。（9）处理宾客投诉及突发事件。（10）经常检查餐厅设施是否完好，及时向有关
6、部门汇报家具及营业设备的损坏情况，向餐厅经理报告维修事实。（11）保证出口准时、无误。（12）营业结束带领服务员搞好餐厅卫生，关好电灯、电力设备开关，锁好门窗、货柜。（13）配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能。（14）与厨房员工及管事部员工保持良好关系。（15）当直属餐厅经理不在时，代行其职。（16）核查帐单，保证在交宾客签字、付账前完全正确。（17）负责重要宾客的引座及送客致谢。4迎领服务员的主要职责（1）在本餐厅入口处礼貌地问候宾客，迎领宾客到适当的餐桌，协助拉椅让座。（2）递上菜单，并通知区域值台员提供服务。（3）熟悉本餐厅内所有餐桌的位置及容量，确保进
7、行相应的迎领工作。（4）将宾客平均分配到不同的服务区域，以平衡各位值台服务员的工作量。（5）在营业高峰餐厅满座时妥善安排候餐客人。如客人愿意等候，则请客人在门口休息区域就座，并告知大致的等候时间；如客人是住店的，也可以请客人回房间等候，待传统有空位时再通知客人；还可以介绍客人到饭店的其他餐厅就餐。（6）记录就餐宾客的人数及其所有意见或投诉，并及时向上级汇报。（7）接受或婉拒宾客的预订。（8）协助宾客存放衣帽、雨具等物品。（9）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。5餐厅服务员的主要职责（1）负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的清洁卫生。（2）到仓库领货，负责餐厅各种布件的点数、送洗和记
8、录工作。（3）负责补充工作台，并在开餐过程中随时保持其整洁。（4）按本餐厅的要求摆台，并做好开餐前的一切准备工作。（5）熟悉本餐厅供应的所有菜点、酒水，并做好推销工作。（6）接受宾客点菜，并保证宾客及时、准确无误地得到出品。（7）按本餐厅的标准为宾客提供尽善尽美的服务。（8）做好结帐收款工作。（9）在开餐过程中关注客人的需求，在宾客呼唤时能作出迅速的反应。（10）负责宾客就餐完毕后的翻台或为下一餐摆台，做好餐厅的营业结束工作。（11）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。6传菜员的主要职责（1）在开餐前负责准备好调料、配料和传菜工作，主动配合厨师做好出菜前的所有准备工作。（2）负责小
9、毛巾的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取干净的小毛巾。（3）负责传菜间和规定地段的清洁卫生工作。（4）负责将点菜单上的所有菜点按上菜次序准确无误地传送到点菜宾客的值台员处。（5）协调值台员将脏餐具撤回洗碗间，并分类摆放。（6）妥善保管点菜单，以备查核。（7）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。三、餐厅的布置 餐厅的布置，包括餐厅的门面（出入口）、餐厅的空间、座席空间、光线、色调、音响、空气调节、餐桌椅标准，以及餐厅中客人与员工流动线设计等内容。（一）餐厅的店面及通道的设计布置 目前，餐厅在店面设计与布置上摆脱了以往封闭式的方法而改为开放式。外表采用大型的落地玻璃使之透明化，使人一望即能感
10、受到厅内用餐的情趣；同时注重餐厅门面的大小和展示窗的布置，招牌文字的醒目和简明。1餐厅通道的设计布置应体现流畅、便利、安全，切忌杂乱。2餐厅内部空间、座位的设计与布局（1）餐厅空间。通常情况下，餐厅的空间设计与布局包括几个方面： 流通空间：通道、走廊、座位等； 管理空间：服务台、办公室、休息室等； 调理空间：配餐间、主厨房、冷藏保管室等； 公共空间：洗手间等。 餐厅内部的设计与布局应根据餐厅房间的大小决定。由于餐厅内部各部门所占空间的需要不同，要求在进行整个空间设计与面局规划时，统筹兼顾，合理安排。要考虑到客人的安全性与便利性，营业各环节的机能、实用效果等诸因素；注意全局与部分间的和谐、均匀、
11、对称，体现出浓郁的风格情调，使客人一进餐厅在视觉和感觉上都能强烈地感受到形式美与艺术美，得到一种享受。（2）餐厅座位。餐厅座位的设计、布局，对整个餐厅的经营影响很大。尽管座位的餐桌、椅、架等大小、形状各不相同，还是有一定的比例和标准，一般以餐厅面积的大小，按座位的需要作适当的配置，使有限的餐厅面积能极大限度地发挥其运用价值。 目前，餐厅中座席的配置一般有：单人座、双人座、四人座、六人座、火车式、圆桌式、沙发式、方型、长方型、情人座、家庭式等形式，以满足各类客人的不同需求。3餐厅动线的安排 餐厅动线是指客人、服务员、食品与器物在厅内的流动方向和路线。（1）客人动线。客人动线应以从大门到座位之间的
12、通道畅通无阻为基本要求，一般说，餐厅中客人的动线采用直线为好，避免迂回绕道，任何不必要的迂回曲折都会使人产生一种人流混乱的感觉，影响或干扰客人进餐的情绪和食欲，餐厅中客人的流通通道要尽可能宽畅，动线以一个基点为准。（2）服务人员动线。餐厅中服务人员的动线长度对工作效益有直接的影响，原则上愈短愈好。在服务人员动线安排中，注意一个方向的道路作业动线不要太集中，尽可能除去不必要的曲折。可以考虑设置一个“区域服务台”既可存放餐具，又有助于服务人员缩短行走路线的动线。4餐厅的光线与色调 大部分餐厅设立于邻近路旁的地方，并以窗代墙；也有些设在高层，这种充分采用自然光线的餐厅，使客人一方面能享受到自然阳光的
13、舒适，另一方面能产生一种明亮宽敞的感觉，心情舒展而乐于饮食。 还有一种餐厅设立于建筑物中央，这类餐厅须借助灯光，并摆设各种古董或花卉，光线与色调也十分协调。这样才能吸引客人注目，满足客人的视觉。通常饭店餐厅所使用的光源布置如表3-1所示。表3-1 光源种类说明类别亮度寿 命色 彩调光用 途性 能白炽灯1100小时，使用调光器时，可用400小时。红 黄可入口门厅、餐厅、厨房、洗手间处。白炽灯是钨丝制成，熔点甚高。日光灯33000小时，每开关一次，就缩短2小时寿命。黄绿（红橙黄色）不可外灯、门灯、公用灯等。即荧光灯 餐厅入口照明是为了使客人能看清招牌，吸引注意力。它的高度以建筑物的高低相适当，光线
14、以柔和为主，使客人感觉舒适为宜。 餐厅走廊照明，如遇拐弯和梯口，如果应配置灯光，灯泡只要20-60W就够了。长走廊每隔6米左右装一盏灯，如遇角落区有电话或储物，要采取局部照明法。 餐厅光线与色调的配置要结合季节来制定，或依餐厅主题制定。分别如表3-2和表3-3所示。表3-2 根据季节配置的餐厅色调季 节色 调光源春明 快50100烛光夏冷 色 调 为 主50 烛光秋成熟强烈色彩50100烛光冬暖 色 调 为 主100 烛光表3-3 根据餐厅类型配置的餐厅色调餐 厅色 调光 源 豪华型软暖或明亮50 烛光正 餐橙黄，水红50100烛光快 餐乳白色，黄色100 烛光 无论哪一种光线与色调的确立，都
15、是为了充分发挥餐厅的作用，以获取更多的利润和给以客人更多的满足。（二）空气调节系统的布置 客人来到餐厅，希望能在一个四季如春的舒适空间就餐，因此室内空气与温度的高度对餐厅的经营有密切的关联。 餐厅的空气调节受地理位置、季节、空间大小、室外温度等因素的制约。餐厅根据不同季节环境所选用的温度与湿度如表3-4所示：表3-4 餐厅是内外温度比较室外温度（摄氏）室内温度（摄氏）与室外温度比例2526283035-10-50222324252915565%65%65%60%60%45%50%（三）音响设施 餐厅根据营业需要，在开业前就应考虑到音响设施的配置。音响设施既包括背景音乐设备，也包括乐器和乐队。高雅的餐厅中
