《（售后服务）年秋季学期信管专业信息服务与用户课程期末复习提纲定稿》由会员分享，可在线阅读，更多相关《（售后服务）年秋季学期信管专业信息服务与用户课程期末复习提纲定稿（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2010年秋季学期信息管理与信息系统专业“信息服务与用户”课程期末复习提纲3、试卷结构 简答题，与平时作业相同4、各章节知识点（1）如何理解信息服务概念的演变？ 答案提示：围绕“演变规律”来回答。1) 多因素综合作用的结果（六个因素）2) 复加的过程，不是替代的过程3) 动态的过程（2）结合信息服务产品的特性举例说明信息服务的生产过程。答案提示：结合信息服务产品的特性，阐述怎样生产出用户需要的信息服务产品，如何提供独特的信息服务。注意：举例并结合信息服务产品生产过程的定义进行分析。（3）为什么说用户导向原则是信息服务的基本原则？ 答案提示：回答这个问题的时候首先要回答“用户导向原则”是什么，还
2、有它体现哪些新的价值、要解决问题的是什么。从体现用户收益观和社会贡献观两个角度分析。（4）试分析信息服务问题解决模式的由来和发展。答案提示：请注意两点：1) 问题解决模式是基于以用户为导向的原则提出的2) 另外两种模式不会消失（5） 试分析某网站如何提供信息服务。答案提示：分析网站的主要服务对象，提供的信息内容，以及它是属于哪种信息服务类型。（6）试从信息服务四要素分析中国天气网（http:/ 首先简要阐述信息服务的四要素：服务对象、服务内容、服务策略和服务者。2) 然后分别分析网站的主要服务对象、服务内容、服务策略和服务者。3) 最后分析网站如何提供信息服务，以及它是属于哪种信息服务类型等。
3、注：2）和3）也可以结合起来进行阐述。（7）美国信息服务业的发展对我国的启示。答案提示：对于这个问题的讨论可以参考的文献比较多，但是要注意两个问题：一是信息服务业的具体分类和包含的范围是否一致；二是将国家发展基础等其它问题考虑进来，这样两国的数据才可能有可比性。（8）如何制订信息服务业的发展策略。答案提示：1) 加强战略研究和规划，不断提高信息服务的贡献率2) 确立行业结构和地位，逐步发展信息服务业的特质3) 加强产业组织和管理，加速提升产业单位的核心竞争力5、例题题目：试分析信息服务问题解决模式的由来和发展。提示：首先说明什么是信息服务模式，然后阐述什么是传递模式和使用模式以及这两种模式的优
4、缺点，接着阐述什么是问题解决模式及其发展，最后作一点强调。参考答案：信息服务模式是指对信息服务的组成要素及其基本关系的描述，信息服务的组成要素主要包括服务对象、服务内容、服务策略和服务者。传递模式描述的是源于信息服务内容（信息系统、文献等）并以信息服务产品为中心的信息服务过程。服务内容：使用服务内容：加工建设服务策略服务者用户从图中可以看出，信息服务者通过对文献进行加工或建立信息系统等，形成信息服务产品，并以某种策略提供给用户使用。在这一过程中，服务者的生产劳动使原有信息得以增值，信息服务产品的生产占有重要地位。传递模式关注信息服务产品的生产是值得肯定的，但不重视信息服务者的特定服务和信息用户
5、的能动性及信息使用情况是其缺陷。使用模式描述的是源于信息用户的信息需要并以用户信息使用为中心的信息服务过程。信息用户：满足需要信息用户：需要服务内容服务策略服务者信息服务者根据信息需要，以某种策略生产信息服务产品并提供给用户，满足用户的信息需要。这是源于信息需要，终于信息需要的满足的过程。在这一过程中，信息用户对信息的需要和使用占有重要地位，信息需要成了服务活动的出发点和归宿，用户的信息使用是成了满足需要的重要保障。使用模式充分注意到了信息用户在信息服务活动中所受到的个性因素和社会环境因素的影响，重视用户信息需要的发掘和满足，重视用户对信息服务产品的选择，但没有注意到信息需要是如何产生的、用户
6、除了产品外还需要哪些特定服务等重要问题，因而服务效益经常受到影响。问题解决模式描述的是源于信息用户当前有待解决的问题并以用户问题解决为中心的信息服务过程。信息用户：问题解决信息用户：当前问题服务内容服务策略服务者问题解决模式是服务者对信息和信息产品进行加工生产，形成有针对性的信息服务产品，运用适当的策略把特定的服务和信息服务产品提供给用户，帮助用户解决问题。这是坚持用户导向性，以问题为中心的服务过程，是始于问题，终于问题解决的过程。最后，在此还必须强调两点：（1）问题解决模式是基于用户导向原则提出的；（2）传递模式和使用模式的信息服务不会消失，但其范围内的许多服务项目将转入问题解决模式，基于问
7、题解决模式的信息服务项目会越来越多，这也是信息服务发展的必然要求和结果。 1（作业）如何理解信息服务概念的演变？ 正确答案：答案要点提示：主要阐述信息服务概念演变的三个特点和规律，字数在800字左右信息服务的概念不是固定不变的，而是随着信息服务实践的发展而变化的。信息服务概念的发展主要表现为形式、功能和性质等方面的变化，其复加进程可以分析出公益事业导向的文献信息服务、对外经营导向的有偿信息服务、用户市场导向的企业信息服务、生产导向的信息服务业等阶段。信息服务概念的演变规律主要有以下三个方面的特点：（1）信息服务概念的发展是复加的过程。无论是从公益事业导向的文献信息服务到对外经营导向的有偿信息服
8、务，还是从对外经营导向的有偿信息服务到用户市场导向的企业信息服务、再到生产导向的信息服务业，都不是简单地从一种概念到另一种概念，而是前一概念为后一概念提供基础，后一概念涵盖前一概念。（2）信息服务概念的发展是多种因素综合作用的结果，这些因素包括政府行为、服务者性质、信息化进程、用户依赖度、技术手段和经济形态等。政府行为主要是通过政策法规、投资方式等渠道鼓励、指导、规范或参与信息服务实践的发展，从而影响信息服务概念的发展；服务者性质对信息服务概念发展的作用也是明显的，不同性质的信息服务者，有其不同质的规定性，有其不同范围的基本功能、不同内容的基本任务和不同层次的追求目标；信息化进程对信息服务概念
9、发展的影响不仅体现在信息化对其它产业的带动而出现的对信息服务的需求，而且催生了信息服务的产业化发展；信息用户对信息服务的依赖度表明的是用户对信息服务的观念水平、需求范围、参与程度，能在一定程度上反映出信息服务市场规模的大小；信息技术手段和社会经济形态对信息服务概念发展的作用同样是不可低估的，技术手段对服务策略、甚至服务内容的作用和对服务功能的发挥，以及经济形态对服务形式和功能的整体影响，都是极其明显的。（3）信息服务概念的发展是动态演变的过程。随着上述因素的发展和变化，以及其它相关因素的出现，信息服务实践总是处在不断发展的过程中，信息服务概念也处在动态发展中。 2.2（作业）结合信息服务产品的
10、特性举例说明信息服务的生产过程。 信息服务业是指服务者以独特的策略和内容帮助信息用户解决问题的社会经济行为。从劳动者的劳动性质看，这样的行为包括生产行为、管理行为和服务行为。信息服务业的行业划分要以信息服务的生产过程为主线，并以信息服务的特性作为信息服务业的质的规定性。信息服务的生产过程不等于信息的生产过程，也不等于信息产品的生产过程，而是信息服务产品和特定服务的生产过程。这样的过程是指在一定的生产关系下，以信息和信息产品为劳动对象，借助信息技术等劳动资料，经过调查研究、增值处理等环节，形成信息服务产品，并通过提供、咨询或经纪等特定的行为方式，确保信息服务产品和服务用于用户的问题解决活动的全过
11、程。各个方面和环节缺一不可。因此，在区分信息服务业的范围时要特别注意，不要把只符合上述过程中的某个环节或某个方面的生产活动归入信息服务业，如以信息和信息产品为劳动对象并借助信息技术等劳动资料的还有广播、电视等信息传播活动、教育活动和科学研究活动。 正确答案：答案要点提示：字数在600字左右（1）注意首先阐明什么叫信息服务的生产过程。信息服务的生产过程不等于信息的生产过程，也不等于信息产品的生产过程，而是信息服务产品和特定服务的生产过程。这样的过程是指在一定的生产关系下，以信息和信息产品为劳动对象，借助信息技术等劳动资料，经过调查研究增值处理等环节，形成信息服务产品，并通过提供咨询或经纪等特定的
12、行为方式，确保信息服务产品和服务用于用户的问题解决活动的全过程，各个方面的环节缺一不可。（2）结合信息服务产品的特性（4点特性），以实际的信息服务例子，说明怎样生产出用户需要的信息服务产品，如何提供独特的信息服务。 3.3（作业）为什么说用户导向原则是信息服务的基本原则？ 用户导向原则是指信息服务要体现用户的导向性、服务者的实在性及用户与服务者之间的交互性，确保服务者的目的与用户的目的、服务的可能性和条件性与用户的优先性和可识别性，用户的积极性和能动性与服务者的积极性和能动性的统一。高校图书馆的用户需求有很强的学科性，特别是做研究的用户（这部分用户还是我们高校图书馆最重要的用户）应针对不同学科
13、用户，积极探索实用的、有针对性的、高层次的信息服务的模式。学科化信息服务就是适应高校图书馆的用户的这一特点的一种高效的服务模式，而以学科化信息服务为导向就是运用这种高级的服务理念来开展各项服务。 正确答案：答案要点提示：可以结合信息服务的实际例子进行回答，字数在600字左右 （1）首先阐明什么是用户导向原则。 用户导向原则是指以用户有待解决的问题及其目的为依据的服务方向和以用户利益为前提的价值取向。它既体现了用户在信息服务活动中的重要意义和作用，又体现了新型的信息服务理念和价值观念。 信息服务要体现用户的导向性、服务者的实在性及用户与服务者之间的交互性，确保服务者的目的与用户的目的、服务的可能
14、性和条件性与用户的优先性和可识别性、用户的积极性和能动性与服务者的积极性和能动性的统一。 （2）接着阐述用户导向原则所带来的信息服务的新价值观 1）体现用户收益观 a. 用户期望与效用：风险共担，不能将所有的风险转嫁給用户，而只顾自己。 b. 服务方向：以用户有待解决的问题及其目的为依据。 c. 价值取向：以用户利益为前提。 2）社会贡献观 a. 增强社会创新能力：技术和服务创新。 b. 促进社会协调发展：信息差距不易察觉；信息不对称总是存在的；加速信息流动主要通过信息机构，在信息服务过程中体现。 c. 对国民经济的贡献率：信息服务业对国民经济发展将做出重要的贡献。 4 （作业）试分析信息服务
15、问题解决模式的由来和发展。问题解决模式描述的是源于信息用户当前有待解决的问题并以用户问题解决为中心的信息服务过程。信息用户参与信息服务活动的前提假设是用户当前面临着有待解决的实际问题，并要寻求合适的信息服务的帮助，以求得问题的最终解决。服务者明白并了解这一点，对信息和信息产品进行加工生产，形成有针对性的信息服务产品，运用适当的策略把特定的服务和信息服务产品提供给用户，帮助用户解决问题。这是坚持用户导向性，以问题为中心的服务过程，是始于问题、终于问题解决的过程。问题解决模式典型代表就是费古逊（Chris Ferguson）提出的“现场/远程服务模式”（On-site/Remote）。与“使用模式”相比，问题解决模式描述了用户信息需要的产生过程，以及为了解决问题所需的特定的服务。虽然都是从信息用户出发，但服务者的行为依据不同，前者以用户的需要为依据，后者以用户有待解决的问题为依据；虽然都要回归到信息用户，但对用户最终目的的假设不同，前者的假设是满足需要，后者的假设是解决问题。从信息服务实践角度看，我们认为问题解决模式更符合实际情况，更有利于信息服务活动的开展和积极的信息效用的取得。我们相信，传递模式和使用模式的信息服务不会消失，但其范围内的许多服
