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1、万达物业WANDA PROPERTY8.3 小区公共服务文件编号:WDWY-MM83版本状态:A/0生效日期:2005/01/011 总则1.1 小区公共服务是指依据(前期)物业服务合同，物业分公司针对小区所有顾客提供的物业服务项目。小区公共服务具有涉及面广、影响周期长、没有顾客具体参与等特点，各物业分公司必须恪守万达物业诚信服务的基本理念，教育和培训各级员工，认真做好各项小区公共服务工作，切实履行(前期)物业服务合同，确保满足顾客需求和期望，维护和发展万达物业服务品牌。1.2 各物业分公司必须根据已经批准的物业管理方案和本手册的规定，针对每一项小区公共服务制订系统的管理规范，严格执行并不断完
2、善。1.3 依据(前期)物业服务合同，小区公共服务项目包括但不限于：a) 小区公共秩维护及安全防患；b) 小区公共设施设备运行、维护和管理；c) 小区公共清洁卫生、绿化养护等；d) 社区文化活动等。2 相关职责界定2.1 物业分公司(管理处)负责小区公共服务的提供和控制。2.2 项目所在公司负责监督所属物业分公司的小区公共服务活动进行监督。2.3 管理公司物业管理部负责指导各物业分公司的的小区公共服务，提出总体控制要求。3 小区公共秩序维护及安全防患3.1 保安服务3.1.1 各物业分公司承接的物业项目应尽可能做到封闭或相对封闭管理，并安排保安人对小区出入口实行24小时专人值守，以及小区内24
3、小时的连续巡查、监视。3.1.2 物业分公司各管理处必须按(前期)物业服务合同、小区物业管理方案的规定，根据小区的所处地理环境、顾客构成、物业建筑形式、物防/技防条件等因素制订有针对性的保安服务方案，合理设置保安值守岗位，明确服务方式和要求。3.1.3 小区物业保安服务方案应随小区物业管理方案一起，定期(每年)进行评审和修订，以适宜小区周边治安环境的变化。3.1.4 物业分公司(管理处)应对保安服务全过程进行监督控制，确保保安服务质量满足规定要求。物业分公司(管理处)针对保安服务的管理内容，以及应制订的管理制度包括(不限于)：a) 保安员管理：教育训练、基本行为规范、宿舍内务、定期考核等；b)
4、 保安值班安排及调整；c) 保安值勤、交接班及监督查岗；d) 突发事件处置预案；e) 保安器材、中央监控设备使用及管理等。3.1.5 物业分公司各管理处应制订日常保安员值班安排表和巡逻路线安排表。3.1.6 保安固定岗值班和巡逻必须明确工作内容和责任范围，并实时做好值班、巡视、交接班等记录。3.1.7 物业分公司业务分管领导、品质部、管理处主任及管理处保安主管均负有保安查岗责任，各物业分公司应具体明确不同层级人员查岗频次、范围、工作内容和记录形式，并保证对保安的夜间查岗每周至少两次。3.1.8 各物业分公司应将保安员的教育训练列入日常工作，根据实际工作和服务质量改进需要，每周拟订教育训练计划，
5、并予以执行。保安员教育训练必须形成书面记录，保安员的教育训练应至少包括：服务意识、工作技能、体能等。3.1.9 各物业分公司应结合消防演习和突发事件处置，在日常工作中开展保安员紧急集合训练，维持和提高保安员应急响应能力。紧急集合训练应形成书面的演练方案，并在每一次演练结束后进行讲评和总结。3.1.10 各物业分公司(管理处)应切实做好保安员的教育工作，确保遵循保安员基本行为规范的要求，在日常工作中对违约、违规及违法事件的处置必须在相关法律、合同约定的授权范围内行使权力，最大限度维护顾客和自身的人身、财产安全。3.2 车辆停放及小区交通3.2.1 各物业分公司(管理处)应根据小区总体规划，对车辆
6、进出路线、停放位置进行统一安排，制订车辆交通管理方案，并做好相关交通标志标线、防撞设施、照明设置和维护工作。3.2.2 各物业分公司(管理处)针对车辆停放及小区交通的管理内容和应制订书面文件的管理规定包括(不限于)：a) 小区车辆交通管理整体方案；b) 车辆进出管理；c) 车辆停放管理；d) 小区交通及停车场(位)标识规范；e) 小区交通疏导，及交通指挥手势规范；f) 停车收费，及年/季/月卡办理等。3.2.2 各小区车辆进出均应采用发卡、收卡方式，最大限度地避免因车辆丢失引起的法律纠纷。各物业分公司(管理处)应制订必要的应急预案，在车辆进出高峰时段及时疏导，保证进出口交通顺畅。3.2.3 停
7、车场应配备保安员进行24小时巡视，及时引导车辆停泊。对业户申请的固定车位应设置明显标志，防止临时外来车辆误用。3.2.4 停车场收费标准应符合当地主管部门规定，并在停车场进口明显位置予以公告。3.2.5 针对可能发生的特殊情况，如停车(证)卡损失、拒交停车费等情况，各物业分公司(管理处)应充分进行识别，并制订相应的处置预案，在保证车辆安全、交通畅顺的前提下及时解决问题。所有特殊情况的处理必须确保事件发生及处理全过程合法和可追溯。3.3 消防管理3.3.1 物业分公司(管理处)应根据小区消防管理工作的特点，有针对性地制订小区消防管理方案，明确消防管理组织网络、责任、重点防火部位和措施、消防设施设
8、备配置及分布状况、消防设施设备及器材的维护检查、消防演练及火警火灾应急预案等。3.3.2 物业分公司应制订的消防管理制度涉及的内容包括(不限于)：a) 消防标志、器材、设施设备维护、保养和检查，及必要的操作规程；b) 重点防火部位的管理措施；c) 特定的防火管理规定(动火作业、易燃易爆危险化学品管理)；d) 消防档案资料管理；e) 小区消防状况的日常和定期检查；f) 消防隐患整改等。3.3.3 物业分公司(管理处)应按相关消防法规要求组建小区消防安全管理委员会，成立义务消防队。3.3.3 项目入伙或租户入住时，必须同时签订防火安全责任书。3.3.4 各物业小区应在公共区域设置一定数量的标牌，公
9、告火警电话。有关消防知识，以及要求顾客配合的防火管理要求，应采用发放宣传资料、张贴防火安全须知的方式履行告知义务。3.3.5 物业分公司(管理处)必须建立完整的消防档案资料，包括消防组织、消防设施分布图、消防重点部位一览表、消防检查记录等，并及时予以更新。3.3.6 物业分公司组织识别的重点防火部位、作业过程，以及有针对性地制订的控制措施应上报项目所在公司备案。3.3.7 物业分公司各小区的定期消防专项检查应由公司业务分管领导牵头、品质部具体组织进行，至少每季度一次(或与节假日前的消防检查合并进行，应执行节前消防检查的节日至少包括：春节、五一、十一、元旦)。每次检查均应形成书面记录。3.3.8
10、 日常工作或消防检查中发现的消防隐患必须进行彻底整改，所有发现的消防隐患必须予以记录，整改不力的应及时升级报告，直至管理公司总经理。4 公共设施设备管理4.1 基本要求4.1.1 物业分公司各管理处应建立公共设施设备清单，详细列明小区物业的各种设施设备，并针对重要设施设备分别建立登记卡。4.1.2 各种设施设备技术资料应由物业分公司工程部(管理处)指定专人集中保管，并建立设备技术清单。4.1.3 物业分公司应建立工程值班管理制度，明确规定工程人员值班安排、责任范围和值守要求。4.2 设施设备运行4.2.1 物业分公司各管理处应根据小区公共设施设备运行要求，对各类公共设施设备的运行(开启、关闭)
11、时间和控制标准做出明确规定，形成小区设施设备运行方案，并上报物业分公司工程部批准。4.2.2 设施设备运行方案必须符合公司的各项服务承诺，与项目所在公司销售合同及承诺、(前期)物业服务合同、物业服务手册、业户公约等文件保持一致。4.2.3 物业分公司工程部应组织各管理处根据小区设施设备的具体情况制订必要的书面文件，对设施设备运行活动进行规范，包括，但不限于：a) 各类运行设备的操作规程(开户、关闭步骤及安全注意事项)；b) 各类设备运行期间的巡视(抄表)要求，以及正常状态的指标范围；c) 重要设施设备区域(机房、配电房)的管理规定等。4.2.4 设施设备操作人员必须切实做好设备操作和运行巡视记
12、录，并由管理处工程主管人员检查确认。4.3 设施设备预防性维护4.3.1 物业分公司应对设施设备的预防性保养要求进行系统的识别和规定，所有需要进行预防性保养的设施设备必须分别制订保养规程，并严格执行。4.3.2 设施设备预防性保养分为日常例行保养和定期维护保养，保养规程必须具体明确保养项目(内容)、保养周期、保养方法(较复杂的保养操作才需要)等内容。4.3.3 针对周期较长(一个月以上，不含一个月)的保养项目，物业分公司必须制订年度维护保养(检修)计划，列明设施设备名称、保养(检修)项目、时间安排(具体到旬)、费用预算等，并报项目所在公司批准。4.3.4 所有设施设备的预防性保养(检修)均应按
13、规定格式形成记录，并经管理处工程主管人员检查确认。4.3.5 物业分公司各管理处应建立设备预防性保养和运行保障所必需的备品备件一览表，明确规定备品备件种类、规格、最低库存数量等，并对备品备件保存状况进行定期检查。4.3.6 物业分公司应加强专用工具的管理，建立领用登记制度，将专用工具的保管责任落实到人。物业服务过程中使用的、凡涉及验证服务质量和保证设备正常的计量器具，物业分公司应制订控制程序并加以执行，包括建立计量器具台册、定期校准或检定、做好校准或检定标识等，确保在用计量器具均处于校准或检定周期内。4.4 设施设备故障维修4.4.1 日常设施设备运行过程中发生故障，或运行状况达不到控制标准，
14、应及时通知工程人员维修。所有设施设备故障及维修情况必须予以记录，并保证在公司承诺的时限内完成，属于紧急事件范围的设备故障必须同时启动处置预案。4.4.2 设施设备故障经维修后，在正式投入运行前必须经过工程部专业主管人员的验收。4.4.3 设施设备故障维修，以及维护保养操作过程中，所有可能会影响业主、消费者和内部员工人身安全、财产损失的，在实施前必须制订预防措施，如设置安全围档或派人监护。4.4.4 物业分公司应每月统计设施设备完好情况。5 建(构)筑物维护5.1 物业分公司应组织制订各小区建(构)筑物完好标准，工程部专业人员负责定期(每月)巡视检查建(构)筑物状况，并根据规定的完好标准，确定是
15、否需要维护和修缮。5.2 建(构)筑物的检查和维护、修缮均应形成书面记录，涉及使用维修基金的按维修基金管理规定执行。6 清洁卫生6.1 清洁保洁6.1.1 物业分公司各管理处应根据小区清洁保洁责任范围的特点，对清洁、保洁工作进行系统策划，明确规定不同区域清洁频次、保洁要求(方式)、清洁方法、清洁作业时间，责任区域划分及清洁作业路线等。6.1.2 各管理处应对具体清洁、保洁工作明确控制要求，并实时进行监督检查，以保证清洁、保洁效果符合规定的标准。清洁、保洁工作控制要求包括，但不限于：a) 明确清洁保洁质量标准；b) 定期编排清洁、保洁人员责任范围；c) 清洁方法：针对不同清洁对象，明确规定清洁操作方法(清洁剂及其配比、用量；使用工具、操作步骤及技巧等)；d) 清洁保洁人员基本行为规范，以及清洁、保洁过程中避免影响顾客的具体措施和要求；e) 监督检查规程(检查频次或时间、检查方法等)。6.1.3 对外包清洁服务，物业分公司可要求分包商提供上述对清洁、保洁过程进行控制的书面文件，经物业分公司物业部专业人员审查认可后作为分包合同附件，据此监督分包商严格执行。6.1.4 针对特殊清洁项目(如外墙清洁、化粪池清理等)，必须要求分包商制订安全防护措施，物业分公司应指派保安人员对进行现场监护。6.2 消杀消毒工作6.2.1 物业分公司各管理处应根据小区实际卫生状况，以及
