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1、导购员销售技巧,肖 云 M:13928656679 E:,培训大纲,第一讲，准备篇第一节，销售信念第二节，职业礼仪第三节，必备的知识技能第二讲，实战篇第一节，品牌迎宾第二节，引导寻机第三节，开场介绍第四节，体验沟通第五节，开单成交第六节，收钱送客,第一讲，准备篇,第一节，销售信念,1、我是全世界有史以来最有说服力的人！2、我能在任何时候、任何地点把任何产品销售给任何人！3、成交一切都是为了爱！4、为什么我的钱要放在他们的口袋里，让我们把它统统拿回来！5、彻底地相信自己的产品物超所值十倍以上！6、没有人能真正拒绝我，我渴望被拒绝1500次，你又能拒绝我几次呢？7、如果我不能，我就一定要；如果我一
2、定要，我就一定能！8、凡事唯有能彻底地说服自己，才能说服任何人！9、在任何场合任何时间把身边的每个人都当做潜在客户！10、让顾客感动是我们服务的终极目标！11、只要我开口说话，只要我开始呼吸，我就开始成交！,第二节，导购员的职业礼仪,导购员自身素质主要体现在良好的自身形象，具体体现在导购员的衣着、仪容、姿态与言语上。（一）导购员的衣着：导购员的衣着应具有职业特色，它是最直观的态势语言，能反映导购员代表的产品和内在思想及精神状态，并常常影响到顾客的购买欲。导购员的衣着、服饰要突出个性与共性的和谐统一，以此塑造自身的优雅形象，并强化专卖店的整体形象，给顾客留下良好的第一印象。按照公司要求，导购员应
3、做到穿着整齐、规范、洁净，显示出专卖店的统一美和严谨的作风。,（二）导购员的仪容： 导购员必须保持头、面、手部的清洁和整洁，勤洗头、手、口并及时修面、保持口气的清新和良好的面部精神。男性导购员不留长发、不剃光头；女性导购员宜淡妆，整体妆容应素雅。（三）导购员的姿态：导购员开展工作时应让人看上去精神饱满，对顾客热情友好，显现出欢迎顾客光临、很愿意为顾客服务的姿态，同时保持良好的自身形象。要有端庄的站姿、优雅的坐姿、风度的走姿。（1）端庄的站姿：抬头、挺胸、直背，双手自然下垂，面向顾客落落大方；（2）优雅的坐姿：入座及站立动作轻，头部平稳，上身直，肩放松并自然下垂；（3）风度的走姿：走是风度的亮相
4、，须步骤轻盈、步发均匀、步线正直、摆臂自然。,（四）接待礼仪1在接电话时语气要和蔼、热心，不能表现不耐烦等不良情绪2在顾客进店时应主动迎向前向顾客说一声“欢迎光临”，并让顾客随意参观产品，等顾客有需要时再及时提供服务，而不应紧随其后。3在为客人引路时，应走在客人右前方二三步，让客人走在路中央并适当的做一些介绍；4当顾客需要仔细观看一些瓷砖或某种资料时，应迅速提供给顾客，当顾客有疑问，应耐心解释。5当顾客提出坐下休息时，应主动倒茶；当顾客想抽烟，应准备烟灰缸。6当顾客提出无理要求时，无论顾客对错与否，皆不应顾客顶撞甚至争吵，而应当婉言拒绝。7当顾客离开门店时，无论购买与否，皆应说一声“欢迎下次观
5、临”！8应始终保持充沛的精力与不厌其烦的耐心，整个导购过程应保持热情周到，行动快速利索。,（五）导购员的语言：导购员使用语言时要做到态度好、突出重点要点、表达适当、语气委婉、语调柔和、通俗易懂。其他礼仪：递名片：应双手持名片下端，正面朝上递向顾客。接名片也是双手接过，应确认后仔细放入上衣口袋或名片夹。介绍客人：（尊者优先了解原则） 女士、长者、职位高者、客人优先了解，先介绍男士给女士，年轻者给年老者，职位低者给职位高者，主人给客人。,一、导购员的角色认知1品牌形象代言人2顾客和品牌沟通的桥梁3品牌的服务大使4顾客的心理专家以销售活动为荣，成功导购要做到以下几点：1做顾客的朋友2做顾客的商品顾问
6、3做顾客的合作伙伴,第三节，必备的知识技能,二、应具备的基本知识1、关于品牌和生产企业的知识2、行业状况和专业术语3、产品知识（名称、品牌、规格、型号、优缺点了然于心）4、竞争对手的了解5、工作职责与工作规范6、顾客心理7、销售技巧8、产品陈列知识,三、需具备的能力及素养1、沟通能力2、预期应变能力3、问题解决能力4、洞察能力5、自信6、客户服务意识7、特质：热情、周到、细致、微笑,四、把自己销售给自己1世界上最重的客户是你自己2只要你彻底说服自己，你能说服任何人。3把你自己推销给你自己4爱自己，别人才会爱上你5我的就是最好的6动机凌驾一切7当你有足够的理由，你可以做出不可思议的事情。,五、列
7、出客户非买不可的20个理由1、你到底为什么这么爱你的产品2、你坚信的产品能达成什么好处3、客户为什么要买你的产品,六、如何成功地介绍产品1、定义：产品说明就是有系统地透过一连串需求确认、特性、优点及特殊利益的陈述，引起客户产生购买的欲望，而愿意购买。2、产品说明的三个原则原则1：恰如其分，不夸大其词。原则2：不能打击贬低竞争对手。原则3：对产品的优点、亮点进行价值塑造。遵循“特性优点特殊利益”的陈述原则。,七、如何准确把握客户心理需求1、了解顾客购买心理的8个阶段注意。吸引目光，注视观看。兴趣。产生、引发兴趣。联想。购买时和购买后的联想。需求。想要拥有、购买。比较。与类似的同种商品比较，做出选
8、择。信任。经过上述5个阶段的活动过程，顾客在头脑里经过反复的酝酿和思考后最后才决定购买。实行。签订买卖契约和付款。满足。顾客购买后的满意感。,2、激发顾客的购买欲望让顾客“新”动不已坚持产品卖点才能脱颖而出抓住顾客“物以稀为贵”的心理突出产品的唯一性打造产品的“性价优势”灵活运用销售语言为顾客打如意算盘,八、语言交流的七项原则第一，用肯定型语言取代否定型语言顾客：现在有没有折扣？导购1：没有，我们这里是不二价（错误）导购2：哦，我们只有周年庆或节假日促销才有折扣（正确）顾客：你有没有*瓷砖？导购1：没有（错误）导购2：先生，我们这里是箭牌瓷砖。（错误）导购3：我们这里有箭牌瓷砖，很棒的，过来看
9、看吧。,第二，用请求型语言取代命令型语言顾客：我觉得您推荐的这款红色产品不适合我。导购1：您不用怀疑，肯定好看！（错误）导购2：您皮肤白皙，这款红色的很适合皮肤白的顾客，您要不试穿一下，对着镜子看一下效果？（正确）导购1：那你明天过来拿货（错误）导购2：这个货明天才有（错误）导购3：那麻烦你明天再过来一趟（正确）第三，用问句来表示尊重顾客：这款产品适合我这个年龄段使用吗导购1：当然，很合适您！（语气太重）导购2：很适合您，你对照一下效果，显得您年轻又不乏稳重，是不是呀？（正确）,第四，拒绝时以对不起和请求型并用顾客：能不能便宜点？导购1：这里没得减价（错误）导购2：真的很抱歉，我们这里是明码标
10、价，我给您汇报的是在这里买东西质量有保证，这才是最重要的，你觉得呢？（正确）第五，采用说服性诱导，让顾客自己做决定。顾客：这款手机的价位太高了，超出了先前的预算了啊。导购1：手机质量好，功能多，其实一点也不贵！（语气太重）导购2：这款手机相比您先前看到的几款确实在价格上偏高，不过它的性能和质量也比前几款卓越很多，一分价格一分货。因为手机最终的使用者是您，所以还得您自己下决定，选自己喜欢的才是最重要的，您说是吗？,第六，在自己的责任范围内，乐于承担责任。顾客：请问，这款手机是否真的有蓝牙设备？我怎么不会用啊？导购1：当然有了，我们还能骗您吗？你回家仔细阅读一下说明书就明白了。（错误）导购2：对不
11、起，是我的失误，忘记给您介绍它的蓝牙功能了。这款手机确定具备此功能，您看这个地方，就是它的设备部件，您可以这样（正确）第七，多用赞美、感谢的话拉近与顾客的距离导购1：您真有眼光，这款很适合您爱人穿啊（正确）导购2：谢谢您参与我们产品的试用活动，欢迎下次光临！（正确）,九、如何与顾客建立信赖感第一步是倾听，首先你必须发问很好的问题。第二步是赞美、表扬他。第三步是不断地认同顾客。第四步模仿顾客讲话的速度，努力使话语投机。第五步你要熟知产品的优缺点，知道如何扬长避短。第六步永远要为成功而穿着，为胜利而打扮。第七步真诚地了解顾客的背景和需求。第八步必须有效使用顾客见证（老客户的订单和产品使用效果图等）
12、,发问的技巧,发问的原理1说话速度125-150字/分，思考速度500-600字/分。2销售/说服是用问的而不用说的。3说服高手都是发问高手。4客户说NOYES都是你引导出来的结果5客户不相信你所讲的话，客户只相信自己的。6谁讲的话最多，谁就会把产品带回家。问话的二种模式开放式，封闭式。如何问对问题：1先从简单容易回答的问题2问YES的问题3问问题前一定要预测到顾客所有可能的反应4要问一个几乎没有抗拒点的问题5问二选一的问题,如何一问就中1语气上重读，突出和强调2把正确答案放在前面3暗示他，如果你喜欢成双成对，你会选哪个4暗示他，如果红色代表喜气洋洋，你会哪一个5发问大师最高境界，一问就中（把
13、好处放在里面）说服力大师思考模式1我要的结果是什么2对方要的结果是什么3我的底限是什么4可能会有什么抗拒5如何解决这些抗拒6我要如何去成交（80%信赖感，20%成交话术）,聆听技巧,1永远坐在客户的左边 2保持适当的距离 3保持适当的目光接触 4不打断不插嘴 5不明白追问 6不要发出声音 7点头微笑8听话时不要组织语言9做客户聊天记录 10 跟客户确认记录的内容,赞美技巧,1真诚发自内心 2闪光点 3具体4间接 5第三者 6及时赞美一位男性，门店销售服务人员可从以下几个方面着手：发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、孝心等。赞美一位女
14、性，则可从以下几个方面着手：发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、皮包、衣服、鞋子、气质、先生、孩子、工作等。赞美五步法 :第一步：寻找一个点;第二步：这是个优点 ;第三步：它是个事实 ;第四步：用自己的话 ；第五步：适当的时间。你真不简单 / 我很欣赏你 / 我很佩服你,肯定认同技巧,1认同是沟通的开始2先顺之才能逆之，借力打力不费力3认同是改变的开始4无论顾客对你提出什么反对意见，什么抗拒，通常不要讲“可是”，讲“同时”，我们要说： 我理解/感谢/感激/尊重，同时你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得很好我知道你这
15、样是为我好,十、让顾客喜欢、信任的10种技巧1）仪容、仪表、服饰美2）天真无邪的微笑3）把顾客当亲友，真诚关心顾客，站在顾客的立场上思考、说话4）从谈论对方感兴趣的话题开始，不要有太强的交易企图5）赞美6）不要唠叨，做一个好听众，不要显得你比顾客聪明7）记住顾客的姓名8）热情、诚恳9）专业10）自信、开朗、快乐,第二讲，实战篇,第一节：品牌迎宾,一、导购员迎宾前的错误动作有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的、（正确的动作是在忙碌）二、导购员的口头禅：“没有人”。“没有人”是导购员错误的语言、动作和错误的形象，阻挡了门外的客人进入店来，因此没
16、有人；导购员因为没有客人，所以就继续错误的动作和形象，以致养成习惯，越来越差，如此往复造成恶性循环，门可罗雀也为时不远了。可想而知门店的生意如何了？可见导购员的一举一动都起着很关键的作用。建立标准的服务动作、形象、语言迫在眉睫了！,三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象1、门店应统一迎宾语迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。一般最简单的迎宾语，统一就是“欢迎光临某某品牌”。例：欢迎光临箭牌瓷砖错误的迎宾语是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还常听到有这么迎宾的：“进来看看，买不买不要紧” 2、标准迎宾动作游戏（在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。） 案例：万宝龙的服务动作 一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，导购员马上说，可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示一番，之后打开笔帽给我看，开始介绍笔的特点我问多少钱？她回答：1980。,
