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1、自从去年写了一篇关于“办公文具行业如何进行大客户管理”后，发觉这是一个很值得关注和探讨的问题，很多培训公司也在加强这方面的业务，所以同行便要求笔者把实际的案例拿出来和大家一起分享，现在就拿一个“通用耗材”项目来看大客户开发的应用，希望这些案例可以给大家一些启发。 文化用品行业曾被称为是未来最具发展潜力的行业之一，中国文化用品行业（包括办公用品和学生用品）以200亿美圆的保有量高居全球前几位，而且每年还以超过15%的速度在增长，而占有最大份额的莫过于办公设备及耗材。 按保有量估算，2003年我国拥有310万台通用打印机、903.8万台喷墨打印机、3.35万台喷绘机（0.5m5m）、368万台激光
2、机、73.8万台一体化机、130万台复印机、1600万台各类传真机、274.8万台碎纸机，每年消耗的各类耗材价值超过250亿元。而到了2005年，我国的保有量将上升到280万台通用打印机（因为普及率的问题，这是唯一下降的）、1678.8万台喷墨打印机、4.8万台喷绘机（0.5m5m）、506万台激光机、203.8万台一体化机（上升幅度最大）、166万台复印机、2100万台各类传真机、422.5台碎纸机，到时每年消耗的各类耗材价值将超过400亿元，办公用品渠道中的服务对象也将发生变化，对it耗材的需求，年增长率将超过35%，这给文化办公用品行业带来新的市场契机，更有人把这个通用耗材行业形容为仅次
3、于“白粉”的行业，这个行业也将是中国继家电、it、医药保健品后的又一财富金山。 有了这样的空间自然就有大笔的资金进来，这些厂商实力也不容忽视，市场的残酷竞争让众多商家招百出，营销方式也是新颖而彻底。除了大大小小（3000多家）厂家众多之外，通用耗材的价格也是办公文具里最乱的，零售价从40元/套到120元/套都有，代理价从15元/个到35元/个不等，生产成本几乎差不多从6元/个到10元/个不等。 国内某通用耗材厂家a主要以生产兼容墨水为主（主要给行业内的兼容厂家提供墨水），在去年开始进入兼容墨盒、硒鼓、色带领域，这些产品大多以oem为主。在国内有22名销售经理（其实是光杆司令），只有一个销售部门
4、，并没有市场部。因为产品质量和营销管理的问题，全国每月的销售大约为20万30万。在经过和高层激烈的讨论以后，于是大客户部随即产生了，当然这个部门除了人以外，什么也没有，一切必须从零开始。大客户的开发流程我们是这样进行的： 一、市场分析 国内通用耗材状况： 1. 品牌差异化不够； 2. 促销手段缺乏创新，没市场拉动力； 3. 广告投入不够系统，较零散； 4. 产品力不足，卖点不鲜明； 5. 产品都涌向超低端，高端开发不足； 6. 领导性的品牌主要是以经营时间较长的公司所占有； 7. 在终端消费者眼里没有真正的兼容品牌； a品牌通用耗材市场竞争主要来自： 1. 和四大家族hp、epson、caco
5、n、lexmark、联想等原装之间的竞争； 2. 和国内如天威、格之格、格力、博雅、原色、tcl、清华紫光、神州数码、七喜等兼容品牌之间的竞争； 3. 和国内假冒产品之间的竞争； 4. 和国外的兼容耗材如q牌、dell电脑、lg电子、韩国现代之间的竞争； a品牌进入通用耗材的机会： 1. 在通用耗材中还没有产生品牌的概念，反而消费者对公司的品牌、实力、网络、服务更看重； 2. 使用客户更希望得到专业化的指引选购办公耗材商品； 3. 使用客户对供应商提供一站式的服务需求越来越看重； 4. 客户需要专业化的服务从而达到节约成本、节约时间的目的； 5. 批发市场、大型商场的服务已经跟不上终端客户的服
6、务需求； 6. 私人企业、台资等工对成本的控制越来越看重； 7. 消费者的购买耗材的心理已经越来越理性； 影响消费者购买通用耗材的关键因素 1、产品质量为什么通用耗材行业经营了这么多年，但还是只有15%的份额，其关键原因也是我们都不肯承认的质量问题，这是影响消费者购买的最根本的因素； 2、销售员推荐 在本行业中消费者的眼里还没有绝对的品牌概念，他们的购买大部分都是通过促销来完成的，所以影响消费者购买通用的关键就是销售员的的促销。 3、一站式、便利（物流功能）消费者通常希望能够随时随地的在某一固定的企业（统一结算）购买到自己紧急需要的文具用品，这个一站式不单单是指文具的购买，而且包括家具、家电、
7、日用品、图书、音像制品等，这是国人的消费习惯，尤其是内地； 二、a品牌大客户的定义 行业内竞争没有任何秩序，渠道主要为电脑批发城、文具批发城，新兴渠道的建设大家都还处在探索阶段，于是a公司开始给他们公司的大客户进行定义，到底谁才是我们真正的大客户呢？我们先来看看下面的大客户： 1、 国际型的大卖场包括沃尔玛、家乐福、麦德龙、山姆、好又多、易初莲花、普尔斯玛特等； 2、 国内大型家电、it数码连锁企业国美、苏宁、顺电、大中、永乐、五星、三联、雅泰、灿坤等； 3、 op行业的大型直销、网络运营商oa365、亚商在线、前程无优； 4、 op行业的零售大卖场北京欧玛特、广州今日合作、斯普玛、杭州景文等
8、； 5、 op行业各地大型连锁企业东莞文一、上海源丰、旗舰速配、温州人可、上海办公伙伴、都都、鹰王、易事达等等； 6、 文具生产企业（主要为oem、odm）包括齐心、得力、益而高等； 7、 金融行业生产商百佳一本、康艺、普霖等； 8、 原装设备代理商佳能、hp、爱普生、利盟、施乐等原装厂家的代理商； 9、 影像处理商柯达、富士、爱克发、柯尼卡、乐凯等； 10、 办公设备及纸张生产企业科密、三木、千叶百汇、欧梅、亚龙、亚太等； 从上面的公司名单里我们看到，大客户有这么多？横向与纵向销售似乎在行业内来的这么快，其实在办公用品行业里本人也跟众多的厂家销售部负责人沟通过，什么样的客户是我们（厂家）的大
9、客户？值得我们用较高的成本来开发它？沃尔玛、家乐福是我们的大客户吗?就他们的销售能力和服务成本来看似乎应该打个问号。从渠道来分，渠道分销商是一块，像众多的生产同行和国内大的代理商；同时最重要的是我们对终端的把握，而且一定是能够大量销售我们产品的客户，从发展趋势可以看出，终端的办公文具销售商将会变成通用耗材主要的销售渠道。三、大客户价值分析 经过a公司的调查发现这些大客户的情况都不一样（精简版）： 1、 国内外的大卖场这类客户的主营业务不在办公用品领域，他们也不重视这一块的业绩，而且他们对品质要求很严格，所以都不感尝试兼容的，怕承担责任（麦德龙和山姆的机会比其他要大的多）； 2、 国内大型家电、
10、it数码连锁企业这类客户有的已经在运作了，像永乐，但销售状况整体不好，原因是消费者的购买习惯还未养成，而且客户本身并不重视这些产品的所带来的利润（所占的比例太小）合作方式主要为代销； 3、 op行业的大型直销、网络运营商这些客户具有很强的办公文具销售能力，也是未来文具行业最具发展前景的营销方式，而且兼容耗材的利润比其他产品更好，所以都愿意做，而且有的已经自己在oem了，合作方式主要为贴牌加工； 4、 op行业的零售大卖场这类客户主要以综合办公文具供应为主，面对终端消费者，办公设备的销售相对较小，但按行业发展趋势来看，这类经营方式将在未来有所突破，合作方式可以是代销和贴牌加工； 5、 op行业各
11、地大型连锁企业这类客户的终端网点和本城市的销售能力都很强，可以给品牌带来很好的宣传，大部分前期已经经营过通用耗材，因为前期国内厂家的质量不稳定，他们现在经营通用耗材已经有所顾忌，有相当一部分经营不好通用耗材，合作方式可以是代销和贴牌加工； 6、 文具生产企业（主要为oem、odm）在国内文具行业具有绝对的渠道和网络，而且他们本身的产品利润已经越来越少，正在寻找新领域产品的利润增长点，这是通用耗材行业的最好的机会； 7、 金融行业生产商这类客户具有强大的金融、政府等终端网络，可以让我们的产品直接而且快速地走向终端，是很值得我们去开发的，主要是贴牌加工； 8、 原装设备代理商原装产品的利润已经能够
12、让他们倒闭，在前几年他们通常都是通过经营假冒产品来获利，而现在政府的打假能力越来越强，再经营假冒品的机会已经是越来越小了，风险太大的事一般人都不愿意做，所以他们选择经营通用耗材来补充原装产品的利润是很正常的事，最好帮他们贴自己的品牌（深圳爱丽斯就是最好的例子）； 9、 影像处理商很难接受通用的产品，主要是提供墨水为主； 10、 办公设备及纸张生产企业因为销售渠道相对一至，这类客户在国内也具有不错的分销网络，是值得尝试的未来渠道，合作方式以代理为主； 于是a公司从当中挑出了最符合他们的几个客户出来（主要是文具行业的）开发，从现在的结果看来，这个选择是正确的。（由于篇幅有限，以下我们就以典型的客户
13、为例） 四、开始接触并建立档案 y客户： 拥有相当具有耗材销售力的办公纸张分销网络；此网络每年的销售额高达8亿元以上，单一品牌的销量在全国排名第一，“qj”的品牌在国内办公用品行业已经具有相当大的品牌价值；现在国内已经有20余家店面，主要分布在江苏和浙江，其负责人说在一年内将增加到150家以上。拥有系统的经营运作团队，拥有高效、强大、低成本的物流配送体系，拥有国内办公行业最强大的运作资金，另终端的控制和办公用品领域的全面化（和纸张紧密关联的产品）是该公司必须发展的方向之一 策略： 通过y公司的纸张网络、目录手册等渠道销售；原产品客户数据库销售；通过他们培训支持来提高整体销售能力；通过y公司的网
14、站来进行大客户拓展。我们公司之间的产品关系就像食用油和食用盐的关系密不可分，没有菜（复印、打印机）它们永远都成不了主角，市场竞争运作发展的结果定是“上下游”企业、“产品兄弟”的强强联合，a公司和y公司也是一样的关系 w客户现状： w公司在该城市有30多家零售店面，并且已经在其他城市建立的两个零售店面，集团年销售额已经达到了3亿元以上，是我国最大文具销售商。y公司不管是在零售、直销还是渠道上都算得上是本省乃至全国的典范了，w公司在该城市的直销网络有十几个办事处大约一百多个直销人员，在以终端为王的办公文具市场，这些遍布在每一个角落的销售人员将是企业最大的价值所在，在零售店面上，w 公司也是在国内文
15、具零售行业里第一个把oa设备、耗材、it数码独立于传统文具并建立专卖店的企业，并设立了独立于传统文具的事业部，在采购、销售、管理上都有专门的经营团队，其目的很简单，吃掉办公文具行业里最后一块蛋糕，设备售后服务与通用耗材销售；w公司还是文具行业里拥有自己刊号发行办公杂志的少数企业之一；在渠道方面文一文具除了拥有强大的市场网络外，还有自己具有很强杀伤力的oem产品，这些产品除了遍布该省外，在湖南、湖北、上海等地也到处可见，主要有二个品牌“*力”和“*斯”，产品涉及到文件管理系统、本册、纸张、桌面用品、办公设备等上百个品种。 对w客户策略： 由于其终端的网络只限制在本城及周边城市，所以前期可以考虑让其先做我们公司的品牌代理（或一个全新品牌），这样可以获得较可观的利润，而且可以把该城市做成我们的样板城市，这样对我们的招商和公司在同行业的知名度都有相当的影响，在w公司我们的所有的价值都体现在产品身上，目的是以低价抢占市场份额。实行双品牌策
