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1、第六章 突发事件处理 中国管理科学院 特约研究员 高级经济师 路虎林教授 第一PPT模板网 四川省物业从业人员岗位资格培训 本章学习重点 一 突发事件处理过程 二 突发事件的内涵 三 几种典型的突发事件处理程序 突发事件的处理分为三个过程 事先准备 事中控制和事后处理 物业管理实务 P160 一 突发事件处理过程 第一PPT模板网 事前准备 1 成立突发事件处理工作小组突发事件处理工作小组应由物 业服务企业的高层决策者 公关部门 质量管理部门 技术 部门领导及法律顾问等共同参加 2 制订突发事件处理备选方案针对同一类的事件要制订二个 以上预选方案 3 制订突发事件沟通计划 突发事件控制的一个重
2、要工作是沟通 沟通包括物业服务企 业内部沟通和与外部沟通二个方面 事中控制 在发生突发事件中 首先必须确认的是突发事件的类型 和性质 立即启动相应的行动计划 负责人应迅速赶到现场 协调指挥 物业服务企业应调动各方面的资源化解事件可能 造成的后果 对涉及公众的突发事件应指派专人向外界发布 信息 避免受到干扰 影响突发事件的正常处理 事后处理 对于突发事件的善后处理 一方面要考虑如何弥补损失 和消除后遗症 另一方面要总结突发事件处理过程 评估应 急方案的有效性 改进组织 制度和流程 提高物业服务企 业应对突发事件的能力 1 突发事件处理可以分为 阶段 A 事先准备 B 主动控制 C 事中控制 D
3、事后处理 多项选择题 2 对物业管理常见的突发事件 不仅要准备预案 而且针对 同一类型的事件要制定 以上预选方案 A 一个 B 二个 C 三个 D 四个 单项选择题 3 突发事件处理小组应由 等共同参加 A 企业的中层管理者 B 公关部门 C 质量管理部门 D 技术部门领导 多项选择题 4 在发生突发事件时 首先必须确认的是危机的 A 类型 B 性质 C 类型或性质 D 类型和性质 单项选择题 5 对于突发事件的善后处理 除了要考虑如何弥补损失和消 除事件后遗症 还要总结突发事件处理过程 评价应急方案 的 A 收益性 B 客观性 C 成本 D 有效性 单项选择题 突发事件概念 突发事性质 1
4、不确定性 2 复杂性 3 危害性 4 可识性 5 可以应对性 物业管理实务 P159 二 突发事件的内涵 第一PPT模板网 突发事件处理要求 1 在发生突发事件时 物业服务企业应尽可能努力控制事态 的恶化和蔓延 把因事件造成的损失减少到最低限度 在最 短的时间内恢复正常 2 在发生突发事件时 物业服务企业的工作人员不能以消极 推脱甚至是回避的态度来对待 应主动出击 直面矛盾 及时处理 第一PPT模板网 3 随着时间的不断发展 变化 对原订的预防措施或应对方 案要能灵活运用 要能随各种环境的变化而有针对性地提出 有效的处理措施和方法 4 在突发事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥 安排调
5、度 以免出现 多头领导 造成混乱 5 处理突发事件应以不造成新的损失为前提 不能因急于处 理而不顾后果 造成更大的损失 6 物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中 由于企业 或企业以外的 所导致的应由物业服务企业承担的意 外损失 A 自然因素 B 经济因素 C 政治因素 D 社会因素 多项选择题 7 物业管理涉及关系复杂 风险无时无处不在 物业管理风 险如不加以妥善防范 在一定条件下就有可能演化为 突发事件 A 有规律的 B 有发展迹象的 C 影响比较大的 D 突发的 多项选择题 8 对于突发急事件的性质来说 突发事件能否发生 何时何 地发生 以什么方式发生 发生的程度如何 均是难以预料 的
6、 具有极大的 A 可预料性 B 必然性 C 偶然性 D 随机性 多项选择题 9 任何突发事件都有 的过程 A 潜伏 爆发 B 高潮 缓解 C 消退 D 发现 认识 多项选择题 案例分析题一 二 六年十二月十二日上午九时三十分左右 控制中 心收到报警 发现六楼厨房附近窗户有浓烟冒出 1 该控制中心接到报警后该立即采取的行动是 A 通知安防人员携带工具到现场灭火 B 立即启动紧急事件预案 C 拨打110 D 关闭电源和燃气阀门 2 物业收到业主报告六层六号房屋门口有燃气味道 确认燃 气泄露 应采取的行动是 A 组织安防人员打开房门之后 立即打开门窗 并电话通知 业主 B 打开房门 关闭燃气阀门 C 安防中心立即通知燃气公司 D 情况严重时 应及时疏散人员 3 若有老人或者儿童被困在电梯 紧急情况时可求协助的是 A 消防人员 B 电梯专业人员 C 公安人员 D 物业维修人员 4 当乘客被困电梯时 消防监控室应仔细观察电梯内情况 通过对讲机询问被困者并予以安慰 立即通知到达现场救助 被困者的是 A 消防人员 B 电梯专业人员 C 公安人员 D 物业维修人员 THANK YOU 第一PPT模板网 此课件下载可自行编辑修改 供参考 部分内容来源于网络 如有侵权请与我联系删除