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1、东风雪铁龙/东风标致中国用户调查统一问卷购买和交付2011年12月您好，我是北京环亚市场研究社访问员，受东风雪铁龙或东风标致委托（按调查车型选择一个品牌），就您在东风雪铁龙/东风标致品牌车辆购买/车辆交付过程中的体验感受听取您的意见。（按调查车型选择一个品牌）以便改进东风雪铁龙/东风标致(只选一个品牌)4S店的服务质量，为您提供更满意的服务。如果再问“您是XXX4S店的吗？”“不，我是北京环亚市场研究社访问员，受东风雪铁龙或东风标致委托（按调查车型选择一个品牌），为东风雪铁龙/东风标致进行用户服务质量调查，就您在东风雪铁龙/东风标致品牌车辆购买/车辆交付过程中的体验感受听取您的意见。”如果该用
2、户是第一次接受调查：“能否占用您几分钟的时间，回答关于您的车辆购买/交付时的几个问题呢？ 对您的合作，我深表感谢！”如果该用户已经接受过保养/维修的调查：“您曾经回答过我们关于保养/维修服务质量方面的调查问卷，这次是针对您在车辆购买/交付时服务质量的调查。能否占用您几分钟的时间，回答关于车辆购买/交付时的几个问题呢？ 对您的合作，我深表感谢！”如果用户提出信息保密的疑虑，可以解释：“请您放心，会为您保密的。您的意见对改进东风雪铁龙/东风标致(只选一个品牌)4S店的服务质量大有帮助，将会使您得到更满意的服务。”如果用户仍有疑虑，可以解释：“这不是商业性的调查，只是想了解您在东风雪铁龙/东风标致4
3、S店处所享受服务的体验感受，以便能为您提供更好的服务。”如果拒绝，勾上拒绝。Q1：请问您是否于 _月在_（4S店名称）购买了一辆东风雪铁龙/东风标致（只选一个品牌）的新车，并提车？是1进入过滤问题Q2不，没购买车2停止访问，很好，谢谢您的合作，祝您一切顺利不，不是在这家4S店3停止访问，很好，谢谢您的合作，祝您一切顺利不，不是这个月4停止访问，很好，谢谢您的合作，祝您一切顺利规定：如果客户表示4S店记不清楚或所说的4S店与客户名单中售车4S店不符，则与客户核对地址。Q2：请问您的车是私家车吗？是1进入过滤问题Q3不是2停止访问Q3：请问您或您的家人有在东风雪铁龙/东风标致（只选一个品牌）工作的
4、吗?有1停止访问没有2进入过滤问题Q4Q4：请问是您亲自去购买，并且是您亲自提车的吗？是的1进入A1只是亲自去购买2进入过滤问题Q5只是亲自去提车3进入过滤问题Q5既没亲自购买，也没亲自提车4进入过滤问题Q5Q5：我能与亲自去购买/提车的当事人交谈吗？可以1与亲自购买并提车的当事人通话，进入问题A1不行，当事人不在2另约时间不能，没人亲自去购买/提车3抱歉，这次调查仅涉及亲自去购买/提车的当事人。停止访问,很好，谢谢您的合作，祝您一切顺利请您回想一下您这次在该4S店处购车时的经历，请用1到10的评分标准对我们以下提出的问题进行打分，1分是无法接受，10分是非常好。无法接受非常好1分2分3分4分
5、5分6分7分8分9分10分不知道规定：如果被访者给出的分值是0分，则“请用1到10的评分标准对问题进行打分，1分是无法接受，10分是非常好。”重复3次后，被访者仍不按标准打分，则勾选“不知道”；如果被访者给出的分数是带小数点的分数，则“请用整数给出打分”，重复3次后，被访者仍不按标准打分，则勾选“不知道”；如果被访者给出其他不符合标准的评分，则“请用1到10的评分标准对问题进行打分，1分是无法接受，10分是非常好。”重复3次后，被访者仍不按标准打分，则勾选“不知道”；如果被访者连续3题给出不符合标准的评分，则终止访问，“很好，谢谢您的合作，祝您一切顺利。”A1对于这家4S店的服务环境和设施，请
6、您用1-10分进行评价？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道A2综合以上考虑，对于这家4S店的服务环境、营业时间和地理位置，请您用1-10分给出整体评价？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道（好的，谢谢您！我们进行下一部分问题）B1您对到店后，立即得到接待的满意程度，您打几分？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道B2到店时，对于销售人员接待您时的态度，您打几分？追加：在您走入4S店处时，销售人员对您接待的方式，您打几分？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道B3销售人员是否询问过您购车的用途与需求？是1否2不知道3不读出B4销售人员对您购车需求的理
7、解能力，您打几分？规定：如果用户回答“我没有提出需求。”，继续追问，让用户用1-10分进行评价，如果最终用户不能给出打分，则勾上不涉及。1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道不涉及B5对于销售人员介绍您感兴趣车型的能力，您打几分？规定：如果用户回答“当时，我不需要信息。”或 “当时，我已选好了车型”，继续追问，让用户用1-10分进行评价，如果最终用户不能给出打分，勾上不涉及。1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道不涉及B6在您决定购车前，销售人员是否建议您先试乘试驾车辆？规定：如果用户表示他认为没必要，再问一次以得到一个答复：是/否。如果用户当时亲自要求试驾车辆，勾上是。如
8、果用户当时试乘试驾了另一款车或另一种配置级别的车辆，勾上是。如果用户表示销售人员建议了，但他并没有试驾，勾上是。如果用户回答不知道，勾上否。是1进入B7否2进入B8B7对提供的试乘试驾服务，您打几分？ 追加：对试乘试驾服务的过程，您打几分？ 规定：如果销售人员建议了，但用户没有试乘试驾，继续追问，让用户用1-10分进行评价，如果最终用户不能给出打分，勾上不涉及。1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道不涉及B8综合以上考虑，在您做出购车决定前，包括等待被接待的时间、销售人员的态度和实车展示的体验，请您用1-10分给出评价？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道（好的，谢谢您！
9、我们继续）C1对于成交的车价与您的期望相比较，您打几分？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道C2对于付款方式选择多样和方便，您打几分？ 追加：如通过多种方式付款（刷卡，现金,贷款）1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道C3 综合以上考虑，对于购车价格、议价过程、交易速度和付款方式等交易环节的体验感受，请您用1-10分给出评价？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道（谢谢您的配合！让我们继续！）D1 对于办理购车文件的容易程度，您的打分是？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道D2对于销售人员解答您有关购车文件方面问题的能力，您打几分？追加：购车书面文件
10、指购车过程中涉及的所有文件。规定：如果用户回答“我没有问题，书面文件很容易理解”，继续追问，让用户用1-10分进行评价，如果最终用户不能给出打分，勾上不涉及。1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道不涉及D3 综合以上考虑，对于购车文件办理过程的整体评价，您打几分？ 1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道（谢谢！下面继续）E1综合来看，对于销售人员在您购买过程中的所有表现，请您用1-10分给出评价？ 1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道F1请您回想一下，当时是否按约定期限交车的?规定：不提及“商定日期之前”，如果用户主动提及则将其勾上；如无商定日期，勾上“不知道”
11、；如果被访者回答“当天就交车了”，则勾上是。是1进入F3是，商定日期前2进入F3否3进入F2不知道4不读出，进入F3F2如果没有按时交车，请问4S店是否主动通知了您延期？是1否2不知道3不读出F3对于交车时间的长短，您打几分？追加：指从签订合同到您最后将车辆开走的时间长短，您打几分？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道F4综合以上考虑，对于交车时间的安排，请您用1-10分给出评价？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道（好的，谢谢您！我们继续）G1提车时，对于销售人员的态度，您打几分？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道G2提车时，对于销售人员对车辆使用方面的
12、介绍，您打几分？追加：指对您车辆的使用所给出的解释和建议，您打几分？规定：如果被访者宣称“我了解本车型”，继续追问，让用户用1-10分进行评价，如果最终用户不能给出打分，勾上“不涉及”。1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道不涉及G3提车时，对于销售人员对今后车辆保养的介绍，您打几分？ 追加：指对您车辆的未来保养所给出的解释和建议，包括保养时间和内容，您打几分？规定：如果被访者宣称“我了解本车型”，继续追问，让用户用1-10分进行评价，如果最终用户不能给出打分，勾上“不涉及”。1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道不涉及G4在整个提车过程中，销售人员是否一直陪同您？是1否2不知道3不读出G5对于销售人员在提车过程中解答您问题的能力，您打几分？规定：如果用户回答“我没有任何疑问。”，继续追问，让用户用1-10分进行评价，如果最终用户不能给出打分，勾上“不涉及”。1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道不涉及G6销售人员是否向您引见了售后服务人员？规定：给名片、发短信等没有见到服务人员的情况勾否。 不知服务人员指谁，勾否。是1否2不知道3不读出G7对于交付车辆的内外部清洁与完好无损状况，您打几分？ 1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道G8交付给您的车辆是否有适量的燃油？追
