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1、全面质量管理第一篇 概论第一章 概述一、质量和顾客满意 1什么是质量？ 一组固有特性满足要求的程度。 要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。质量的三个特性 l动态性 l相对性 l可比性优质： 人们生活方便 满意 企业效益 发展 社会繁荣 国富民强劣质： 人民生活烦恼 伤害 灾难 企业亏损 倒闭 社会发展受阻 国家衰败2什么是顾客？ 接受产品的组织或个人。 内部顾客 现实顾客 顾客 顾客 外部顾客 潜在顾客 顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。组织要了解：l 谁是顾客？l 他们的需要是什么？即要确定组织的目标、顾客群，方法：l 市场调查、分析、顾
2、客分层l 根据组织自身能力和目标对顾客的认识： l是企业最重要的相关方l是企业的生存和发展的基础，决定企业的兴衰l顾客值得企业高度关注l顾客有选择的权利l顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作l 顾客的需求具有个性化 顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。3顾客满意 是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。感受的价值 期望价值 很满意 感受的价值 期望价值 满意 感受的价值 期望价值 不满意 顾客满意的特性：l 主观性l 层次性l 相对性l 阶段性 满足人的需要是人类生产的最终目的，需要逐级上升，永无止境，社会也因此而不断发展。 顾客满意度
3、顾客满意程度的定量化描述，是衡量企业业绩的重要指标。因此，企业应建立顾客满意度目标，制定实现目标的计划，明确收集顾客信息的方法和渠道，对顾客满意度进行测量和监控，持续改进，增强顾客满意。4提高质量是顾客满意的保证 质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的，如高质量、低成本、交货期短等，因此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。二、质量和企业1、提高质量是企业生存和发展的保证l提高质量是企业在竞争中取胜的保证l提高质量是企业经济效益不断增长的基础 质量提高： 市场占有率 价格 消耗成本 l提高质量可以全面提高企业素
4、质2、提高质量有利于员工的发展 一方面，员工的参与有利于提高工作质量，以确保产品和/或服务质量能持续满足顾客需求，促进企业发展； 另一方面，企业的发展可提高员工的自豪感，使员工的努力得到回报，并促进员工的个人发展。3、以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求三、质量和社会 朱兰博士提出“质量大堤” 的概念，强调企业必须用质量来确保生存和发展 1、提高质量是保证社会安定，保障人民健康、安全的必然要求。2、提高质量可以增加社会财富。3、可以促进资源优化和合理利用，提高社会经济效益。4、有利于环境保护，实现可持续发展。 对生产产品的企业进行质量监控的方式： 社会监督 政府监管四、质量和效益 据统计
5、，在制造业低质量的成本占企业销售额的10%30% 劣质成本包括检验试验活动，废品、返工、返修和顾客投诉处理等成本。 持续地改进工艺/服务流程和管理系统，可以在无进一步投资的情况下大幅度提高企业的经济效益。1、质量经济分析 对象企业经济效益与质量关系的活动 目的揭示质量效益成本之间的变化 规律 方法价值分析 寿命周期费用分析 质量成本分析 质量改进分析2、质量成本分析 质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用，以及由于产品质量未达到顾客满意而产生的一切损失的总和（包括有形和无形）。（1）直接质量成本产品在制造和销售过程中发生的成本。直接质量成本包括： 内部故障成本 外部故障成本 鉴定成
6、本 预防成本 统计表明：预防成本率鉴定成本率故障成本率的最佳构成为145。质量成本占销售额的1%内部故障成本 指企业内部生产有质量缺陷的产品所造成的损失和处理质量缺陷所发生的费用的总和。包括： 废品损失 返工返修 复检和筛选费 停工损失 不合格品处理费外部故障成本 指用户在使用中发现产品缺陷而产生的由企业支付的一切费用的总和。包括： 保险费 诉讼费 退货费 降价费 索赔费鉴定成本 指在“一次交验合格”的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用。包括： 进货检验、工序检验、成品检验费 在库物资复检费 测试设备检定/校准费 质量评审费预防成本 指为防止质量缺陷发生、确保提高产品质量、使故障和鉴定成本
7、最低而发生的一切费用，包括： 程序和计划制定费 质量管理培训、教育费 产品评审费（2）间接质量成本 制造与销售过程之外的活动所发生的费用，包括： 无形质量成本 顾客质量成本 供应商质量成本 设备质量成本质量成本分析的作用 及时掌握产品质量状况、质量改进、工作质量改进对效益的影响 监测和评价体系的有效性 分清质量和经济责任 促进持续改进第二章 质量1、质量的定义 一组固有特性满足要求的程度。 质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程 和体系的质量。 质量的时效性：组织应根据顾客和其他相关方的需 求和期望的不断变化，不断地调整对质量的要求。 质量的相对性：顾客和其他相关方的需求不同，质 量要求
8、也不同，只要满足需求就应该认为质量好。2、质量概念的演变 从产品质量到产品、服务、过程、活动、组织的质量 从符合性质量到适用性质量二、质量特性 1、质量特性的定义产品、过程、体系与要求有关的固有特性。质量特性的分类 技术性或理化性的特性 心理方面的质量特性 时间方面的质量特性 安全方面的质量特性 社会方面的质量特性2、产品的质量特性包括： l 功能、性能 l 寿命 l 可靠性 l 安全性 l 经济性3、服务的质量特性 功能性服务的效能和作用 时间性时间上满足需要的能力 安全性不受伤害和损失 经济性费用的合理程度 舒适性服务过程的舒适程度 文明性满足精神需要的程度三、产品质量产生、形成和实现的过
9、程2、质量环的含义 质量环就是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。过程中的活动环环相扣、互相制约、互相依存、互相促进。 产品质量的产生、形成、实现的过程可用质量环表示。包括：市场调研、产品设计开发、采购、 工艺准备、生产制造、检验试验、 包装储存、销售、发运、售后服务、 用后处置四、质量职能和质量职责1、质量职能是指为使产品或服务具有满足顾客需要的质量而须进行的全部活动的总和。 明确实现目标所须的活动并分配职责 配备必要的资源 确保活动的实施 协调关系、相互配合 2、质量职责是指对各部门及各类人员质量义务、责任、权限的规定。目的：保证和提高产品质量。 3、最高管理者的职责
10、 确定质量方针并形成文件 制定质量目标 建立、实施和保持质量管理体系 五、朱兰质量管理三部曲质量策划明确目标、确定过程质量控制采取措施满足质量要求质量改进提高质量第三章 全面质量管理一、质量管理发展三阶段1、质量检验阶段：第二次世界大战以前 l通过检验来控制和保证产品质量 l事后把关2、统计质量控制阶段：二战开始20世纪50年代 l消除异常情况，保持工序稳定l由事后把关转变为事前预防l广泛采用统计方法3、全面质量管理阶段l Totai Quality Management简称TQM 20世纪60年代始l不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节l预防为主，持续改进二、全面质量管理的概念94版I
11、SO9000标准对全面质量管理的定义： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。三、全面质量管理的基本要求“三全一多样” 全员 全过程 全组织 管理方法多样 1、全员的质量管理每个员工都处于不同的质量环中每个人的工作质量都会影响产品或 服务质量产品质量人人有责实现全员参与要做的工作 抓质量教育和培训 制订质量责任制 开展群众性质量管理活动2、全过程的质量管理 质量产生、形成和实现的整个过程是由多个环节组成 每个环节的质量都会影响最终质量 要控制影响质量的所有环节和因素 体现两个思想： 预防为主，持续改进的思想 为顾客服务的思想什么是顾客？ 顾客就是接受产品的组织或个人 顾客分内部顾客和外部顾客 顾客是决定企业生存和发展的重要因素 在企业内部，下道工序就是顾客 “三工序”活动： 复查上工序 保证本工序 服务下工序 全过程的质量管理意味着全面质量管理要 “始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要”3、全企业的质量管理 从质量管理角度看：企业分为上层、中层和基层 上层制定质量方针、目标、政策，组织 协调质量管理活动 中层落实领导层决策，确定本部门目标 和对策，指导基层业务管理。 基层执行各项规定，按标准、规范生产 从质量职能角度看： 不同部门承担不同的质量职能，要保证长期稳定生
