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1、华西医院基于华西医院基于互联网互联网 改善就医体验的实践改善就医体验的实践 摘要 目的目的 基于互联网技术 对传统医疗业务流程 进行改造 并通过新的应用模式 改善患者的就医体验 1 方方 法法 四川大学华西医院 下称华西医院 在提供医疗服务过 程中进行了传统业务模式的改造 在诊前 实现就诊卡模式 整合优化 多渠道预约挂号 移动终端支付 医技检查预约 等功能 在诊中 实现网络门诊 自助报告打印 快捷结算 等功能 在诊后 实现慢病管理及随访 结果结果 各项基于互 联网 技术的改造项目均正式投入使用 系统运行正常 医 务人员和患者反馈良好 结论结论就诊卡模式整合优化 挂号 支付 预约流程优化 减少患
2、者往返医院的次数 同时门诊 医技科室工作效率得到提高 网络门诊 自助报告打印 快 捷结算功能上线 最大限度地方便了患者就医 减少非必要 环节的等待时间 优化人力资源调配 同时降低人工操作带 来的错误风险 提升医疗质量 慢病管理及随访功能 提供 了高发慢性病的远程医疗服务 推动规范化慢病管理模式的 应用 关键字 互联网医疗 就医体验 医疗质量 关键字 互联网医疗 就医体验 医疗质量 1 项目背景项目背景 由于医疗行业的特殊性和体制的复杂性 相比于其他领 域 医疗领域的互联网化进程稍显缓慢 需要在不断的探索 和实践中前进 2 但在技术发展和国家政策的支持下 近几 年的互联网医疗呈现快速发展的趋势
3、近两年 互联网 健康中国 等顶层战略先后出台 医疗改革不断深入 与 此同时医疗健康社会需求日益凸显 网络环境及技术不断完 善 从 2014 年开始 行业已经开始步入快速发展时期 3 高速发展的社会对医疗服务的需求快速增长 结合我省 区域优质医疗资源的分布不均衡现状 急需解决患者挂号繁 琐 就诊时间长 优质医疗资源下沉难等问题 4 华西医院 不断探索 大胆改进传统的业务流程 目前已形成了以就诊 卡模式整合优化 多渠道预约挂号 移动终端支付 医技预 约 自助报告打印 网络门诊 慢病管理 快捷结算等功能 为核心的互联网医疗应用示范 对基于互联网 改善就医体 验进行了方法总结和模式探索 本文基于 PD
4、CA 循环方法 对华西医院在开展互联网医 疗业务过程中的探索 应用研究过程进行了阐述和分析 2 项目方案项目方案 2 1 整体方案整体方案设计设计 随着互联网 技术在医疗行业的深入应用 传统医疗流 程的弊端开始凸显 5 从传统的就医流程中不难看出 诊前 患者多次往返医院办卡 挂号 缴费 预约 耗费大量的时 间和精力 在大型医疗机构 患者集中看诊 受限于传统流 程有限的流转效率 造成空间拥挤 患者的就医体验差 医 疗资源未得到充分利用 对于慢性病的治疗 由于空间和时 间限制 难以做到实时跟踪 随访 对建立有效的慢病防控 机制形成阻碍 6 7 华西医院针对以上突出问题 通过流程 梳理和方案设计 对
5、传统业务流程进行了改造 以提高患者 的就医体验 同时优化医疗资源的利用 图 1 整体改进方案 2 2 方案详细设计和方案详细设计和实施实施 2 2 1 就诊卡就诊卡模式整合优化模式整合优化 患者在多家医疗机构就医 往往需要办理不同医院的多 张就诊卡 容易导致卡丢失或者带错卡耽误就诊 目前 华西医联体卡管理平台实现了包括华西医院在内 的 23 家医疗机构就诊卡信息的集中管理 通过卡管理平台 同步功能支持跨平台医疗机构间的 一卡通 即居民办理 其中一个平台医院就诊卡后在其他平台医院也可以进行预 约挂号 看诊等诊疗活动 卡管理平台业务主要分为卡操作 就诊记录 卡同步和 数据查询四个部分 分别实现了卡
6、注册 卡操作 就诊记录 同步 卡同步分发和数据查询等功能 各个不同的机构可以 通过不同的接口进行业务交互 图 2 卡管理平台结构示意图 除了医疗机构自发就诊卡 华西医联体卡管理所管理的 就诊卡类型还包括建设银行银医卡 邮政银行银医卡 工商 银行银医卡 国家居民健康卡 华西医院作为四川省居民健康卡试点医疗机构 进行了 用卡环境的改造 目前已全面支持居民健康卡在院内诊疗过 程中的使用 居民健康卡持卡患者可通过华西医院人工窗口进行注 册 卡注册的业务逻辑流程如下 本地通过专用机具读取卡 片信息并通过市卡管平台验证卡片有效性 卡片有效的情况 下 通过 RFID 方式读取居民健康卡中的身份证信息 同时
7、通过磁条读取居民健康卡的卡号 即银行卡号 把相关信 息注册到 HIS 系统中 图 3 居民健康卡网络架构图 2 2 2 多渠道预约挂号多渠道预约挂号 为缓解现场挂号导致的医院环境拥挤 避免因地域限制 导致的交通负担 华西医院开通了手机 APP 微信 电信 114 自助终端等挂号渠道 在 HIS 系统中对所有号源进行统一号源池管理 并向 APP 微信等挂号平台开放 通过统一接口进行发起挂号申 请 支付成功 锁定号源等操作 患者也可通过现场自助终端进行挂号 图 4 自助终端挂号流程图 2 2 3 移动终端支付移动终端支付 在网络化信息化的就医流程改造下 许多原本需要在医 院现场完成的就医环节被放到
8、互联网上 这其中必须要有安 全稳定的线上支付功能的支持 华西医院目前已支持银联 微信 支付宝等主流支付方 式 完成包括挂号缴费 检查缴费等就医全流程中的缴费操 作 通过华医通 APP 与各支付渠道的接口对接 实现了安全 可靠的网上支付 方便患者随时支付 缓解现场财务窗口的 拥挤状况 2 2 4 医技预约医技预约 医技科室运用专门的诊疗技术和设备 协同临床科诊断 和治疗疾病 因为不设病床 不收住院患者 也称为非临床 科室 按工作性质和业务特点 可分为以诊断为主的或以治 疗为主的科室 还有以供应为主的科室 按系统的观点来看 医技科室是医院系统中的技术支持系统 因此 是医院的重 要组成部分 医技预约
9、系统为医技科室提供了一套完整的预约系统 该系统主要由系统管理模块 日志模块 基础信息维护模块 业务规则维护模块 前端交互模块组成 图 5 医技预约系统网络架构图 不同的医技科室有不同的预约规则 通过建立统一医技 预约平台与各医技系统之间进行对接整合 再通过 HIS 与预 约平台之间的交互 实现缴费后自动预约 预约信息同步 修改预约信息等功能 图 6 统一医技预约平台系统架构 2 2 5 网络门诊网络门诊 网络门诊项目的目的 旨在通过互联网技术 将传统的 线下门诊移植到互联网上 通过音频 视频 报告文件等在 线系统支持 不受空间约束地进行就诊活动 图 7 网络门诊网络架构 通过视频会议系统 诊间
10、医生和患者建立一对一的视频 连接 医生通过询问患者状况 结合患者上传的检查资料或 照片为辅助诊断资料 作出初步诊断 网络门诊系统通过架 设云端视频服务器 开发 APP 和 WEB 客户端 实现了患者 通过移动设备 PC 机随时随地看诊 2 2 6 自助报告 胶片打印自助报告 胶片打印 传统的报告打印有检查科室护士站完成 不仅在核对患 者身份 报告数据调取打印 核发报告等环节效率较低 而 且造成同一区域患者堆积 造成就医环境拥挤 自助报告打 印则规避了以上问题 提高患者就医体验 图 8 自助报告打印流程 自主报告打印根据检查科室的特点 最终形成了两套不 同的解决方案 病理科 超声科 检验科 内镜
11、中心采用虚拟打印模式 即在科室工作站上安装虚拟打印机 医生在审核报告完成时 点击审核及打印按钮 报告将会传输到统一报告平台的服务 器 通过对报告信息的快照技术抓取患者关键信息 姓名 就诊卡号 检查号 与 HIS 系统中的信息进行对照 从而 形成患者报告索引 患者扫描条码或就诊卡后即可打印 此 时补打窗口处可查看报告的打印情况 并对遗失报告的患者 进行补打处理 图 9 病理 超声科 检验 内镜方案 放射 核医学科采用数据库抓取方式 即从科室业务系 统中获取报告视图和模板 通过数据结构信息抓取数据库中 的所有报告 通过对报告信息中患者的关键信息 姓名 就诊卡号 检查号 与 HIS 系统中的信息进行
12、对照 从而形成患者报 告索引 患者扫描条码或就诊卡后即可打印 此时补打窗口 处可查看报告的打印情况 并对遗失报告的患者进行补打处 理 图 10 放射 核医学科方案 2 2 7 快捷结算快捷结算 随着华西医院住院业务的发展 业务量不断加大 传统 的出院结算难以满足新的需求 快捷结算将传统结算流程面向患者的部分进行优化 减 少患者往返财务窗口 缓解财务窗口排队现象 使患者出院 结算环节的体验得到改善 快捷结算的流程如下 1 患者入院办理时 如采用出院快捷结算模式 在医 院原有 入院登记表 的基础上增加快捷结算退款信息栏 患者填写相关信息 2 患者出院时 当医生作医疗结算 护士作护理结算 后 生成账
13、单 确定费用总额 此事费用不能更改 3 自助机结算 插入就诊卡 界面显示出患者费用总金 额以及需要补 退 的金额 开始结算流程 结算过程中根 据实际情况进行补缴或退款 4 财务窗口接收到患者自助机结算的提醒 为患者预 先打印明细清单 5 患者持有自助机打印的快捷结算凭条 到凭条指定 的财务窗口领取发票及清单 图11 快捷结算流程图 2 2 8 慢病管理和随访慢病管理和随访 华西慢病管理服务体系 是一个华西医院为服务提供方 与各社区医院或其他下级医疗机构联合开展慢病治疗 管控 的体系 分级诊疗的示范工程 慢病管理系统前期以华西医 院心内科高血压慢病管理为切入点 基于华医通移动应用产 品 互联网
14、医疗服务 的应用模式 更大程度的为患者提 供便捷就医 智能分诊的医疗服务 图 12 慢病管理 随访系统业务序列图 项目整体业务开展流程如上图所示 1 首先 患者通过成华区社区医院加入该项目 选择 购买相应的服务包 2 患者在成华区社区医院建立高血压慢病管理健康档 案 3 患者完成建档要求的体检 风险评估等 4 社区医师制定初步的治疗方案 随访计划 华西医 师审核修改后确定案 5 治疗过程中定期检查血压控制情况 如果控制不佳 则通过基层医生和华西医生间联动 完成对患者病情的进一 步处理 图 13 慢病管理 随访系统业务框架 3 应用效果应用效果 3 1 就诊卡模式就诊卡模式整合整合 通过打通各医
15、疗机构就诊卡之间的壁垒 实现多卡互通 信息共享 大大方便了患者的跨区域就医 目前 华西医院 就诊卡主要分为本院就诊卡 正式 临时 卡管平台同步 卡 银医卡 建设银行卡 工商银行卡 农业银行 邮政储 蓄卡 卡类型卡类型本院注本院注 册册卡卡 银医卡银医卡平台平台同同 步卡步卡 其他卡其他卡总计总计 数量数量 张 张 3020061 7 1436903 5 547100428507445289140 0 百分比百分比57 10 27 17 10 34 5 39 100 表 1 华西医院各类型就诊卡统计 根据统计数据可以发现 除了传统的本院办卡方式 院 外办卡比例已经接近卡总量的一半 多类型卡同步的
16、实现 减少了患者在办理就诊卡过程中花费的时间 也将挂号等操 作的前置步骤简单化 优化了就诊流程 3 2 多渠道预约挂号多渠道预约挂号功能功能 多渠道预约挂号开放以后 为患者的挂号提供多种灵活 的挂号途径 包括电信 114 华医通 APP 微信 自助机等 从 2016 年的数据可以看出 基于互联网技术的挂号渠道已 经成为了大众选择的主流预约挂号方式 当日挂号只能现场 通过窗口和自助机 预约预约 挂号挂号 互联网方式互联网方式 现场现场其他其他总计总计电电信信 114 APP微信微信官网官网 数量数量75050 8 40170 6 288577220998324 21 10969 23062 80 百分百分 比比 32 54 17 42 12 51 0 96 36 0 9 0 48 100 表 2 2016 年预约挂号方式统计 通过上表数据可以看出 据 2016 年全年挂号量统计 互联网方式挂号量占据总挂号量的 63 43 已经成为患者选 择的主流方式 互联网方式挂号已经在优化就医院经和优化 就医体验中发挥了重要作用 3 3 医技预约功能医技预约功能 医技预约系统上线前 部分需要预约若干天
