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1、 互联网互联网 自助自助 门诊就诊模式的研究及实践门诊就诊模式的研究及实践 摘摘 要要 目的 目的 通过 互联网 自助 系统在门诊实施 达到门诊 就诊流程模式再造 患者高效 安全快速诊疗的目的 方法方法 参 考其他医院成熟经验 结合自身特点 把互联网资源和门诊自助 系统进行创新 有效的结合 全院门诊号源统筹管理 以患者身 份证作为创建就诊档案的唯一标识 通过互联网 自助设备和手 机终端利用银联卡和多种支付手段完成整个门诊就诊流程 结结 果果 互联网 自助 系统与传统门诊就诊模式相比 患者深度参 与整个就诊流程方法 减轻了患者等待就诊 检查时的焦躁心情 缩短了患者的无效就诊时间 结论结论 该模式
2、有效降低了患者门诊 无效就诊时间 提高了患者就诊体验 关键词 关键词 互联网 自助 门诊 无效就诊时间 AbstractAbstract Objective Through the system of self service and Internet to reengineering of Outpatient process model and efficient safe and rapid diagnosis and treatment of patients Methods Reference for other hospitals ripe experience and combi
3、ning its own characteristics we innovatetheInternetresourcesandoutpatient self service system into effective combination Achieve overall management of Outpatient source and Patients with ID card to create medical archives Results Compared with the traditional Outpatient process model The new model m
4、ake Outpatients deeply involved in the whole process relieves patients anxiousness when waiting to see a doctor and waiting for examination in the queue shortens the time of outpatient treatment of patients Conclusion New model effectively reduces the invalid patient outpatient waiting time improve
5、the experience to the patient KeywordsKeywords Internet self service outpatient invalid patient outpatient waiting time 门诊大厅 人满为患 患者 就医体验差 一直饱受诟病 并不断导致 医患关系紧张 以往的解决思路是不断扩大门诊 大厅建筑面积或增加更多的人工收费窗口 与巨大的成本投入相 比效果甚微 在互联网技术 个人移动终端不断成熟的今天 利 用互联网信息化思维对门诊就诊模式和流程进行再造 才是解决 问题的有效办法 基于此 参照其他地区和医院比较成熟的经验 温医模式 三明模式
6、结合我院自身特点 我们设计了一套 互联网 自助 的门诊就诊模式和流程 通过近 6 个月的实施效果显著 大大提升了患者就医体验 1 1 互联网互联网 自助自助 的概念及模式的概念及模式 互联网 自助 就是以身份证作为唯一标识 有效的把互 联网和自助设备进行功能整合 利用自助机和互联网技术通过各 种支付手段帮助患者完成整个门诊就诊流程 整个模式的设计秉 承一个理念 以患者为中心 让患者深度参与 所以在整个流 程中始终贯彻以患者自助为主 每一个环节都由患者自己完成 挂谁的号 什么时间就诊 交哪些费用等 同时为了适应不 同层次不同年龄的患者操作力求操作步骤简单明了 提示到位 具体分为 线上 和 线下
7、两个部分 1 1 1 1 线上线上 互联网互联网 移动终端移动终端 患者可以通过手机或者电脑通过以下方法实现即时挂号 预 约挂号 即时缴费等功能 1 关注锦州医科大学附属第一医院微信服务号 lyfsyy 进行网上挂号 2 访 问 锦 州 医 科 大 学 附 属 第 一 医 院 官 方 网 站 进行网上挂号 3 通过支付宝 生活号 添加锦州医科大学附属第一医 院进行网上挂号 4 关注辽宁省 12320 健康通 ln12320 微信平台进行网 上挂号 5 门诊现场扫描出诊医生二维码 1 1 2 2 线下 自助设备线下 自助设备 患者可以用身份证 医保卡 居民健康卡在自助设备上完成 建档 第一次就诊
8、需要 挂号 查询 打印 可以用锦州的医 保卡 通过医保互联的其他地区的医保卡也可以支持 和带有银 联标识的银行卡进行缴费 2 2 全院号源统筹管理全院号源统筹管理 2 12 1 传统号源管理模式传统号源管理模式 门诊主要是人工窗口进行挂号 缴费 信息工程部负责收集 各个病区出诊医生排班信息并维护进系统 每次维护 1 2 周的出 诊信息 门诊医生不能按时出诊时由医生自己通知门诊挂号窗口 进行停号 此种模式存在主要问题是多个部门参与导致信息无法 及时传递给患者 导致患者与出诊医生产生矛盾 同时也无法开 展网络预约服务 2 22 2 实施号源统一管理模式后实施号源统一管理模式后 由门诊部统一管理所有
9、病区出诊医生 各个病区每次上报至 少一个月的人员出诊信息 如果出诊医生不能按时出诊需要至少 提前 1 天向门诊部作出说明 经过门诊部审核后由门诊部在系统 中进行停号操作 如果该医生被患者在网上预约了 那么门诊部 就及时对已经预约的患者进行说明 并帮助患者进行退号或者调 换同级别医生 门诊部专人对 HIS 系统进行门诊医生排班管理 HIS 系统按照门诊排班和号源生成规则自动形成号源池 所有前 端挂号程序 人工窗口 微信平台 支付宝服务号和自助机系统 实时与号源池进行同步 1 2 2 门诊流程的优化门诊流程的优化 2 2 1 1 传统门诊就诊流程及就诊时间传统门诊就诊流程及就诊时间 我院传统患者就
10、诊流程及平均时间消耗 如图 1 所示 所 有门诊患者从进入医院开始按照就诊流程的环节进行 每个步骤 的消耗时间来自于系统中随机抽取的 1000 名门诊患者在各个环 节所用的平均时间 其中患者在门诊平均有效时间 挂号时间 医生看诊时间 缴费时间 取药时间 为 16 23 分钟 患者在门诊 平均无效时间 候诊时间 排队时间 为 89 35 分钟 无效时间 占门诊总用时 有效时间 无效时间 的 84 63 患者大量的时 间都耗费在排队与等待中 图 1传统门诊流程及平均时间消耗 2 2 2 2基于基于 互联网互联网 自助自助 门诊就诊流程及时间门诊就诊流程及时间 基于 互联网 自助 就诊流程及平均时间
11、消耗 如图 2 所 示 通过互联网线上和自助机线下 患者可以根据自己的情况 来安排就诊时间 可以选择通过哪种方式缴费 这样既能有效的 分流患者减少人工窗口压力又能节省患者就诊时间 系统实施 后 在相同的时间段内 系统随机抽取 1000 名通过 互联网 自助 方式进行门诊就诊的患者在各个环节所用的平均时间 其 中患者在门诊平均有效时间 挂号时间 医生看诊时间 缴费时间 取药时间 为 13 05 分钟 患者在门诊平均无效时间 候诊时 间 排队时间 为 37 98 分钟 比传统流程节省了 51 37 分钟 无效时间占门诊总用时 有效时间 无效时间 的 74 43 2 图 2 基于 互联网 自助 门诊
12、就诊流程及时间 3 3 门诊流程优化对比门诊流程优化对比 基于 互联网 自助 就诊流程与传统门诊就诊模式相比进 行了以下优化 1 号源公开透明 患者清楚了解 出现问题门诊部统一协 调 门诊部统一管理全院号源 门诊挂号收款窗口和出诊医生 门诊部负责统一协调门诊出现的所有问题 对于危重 高龄等特 殊患者门诊部制定相关规范保证优先就诊 2 就诊流程简化 减少排队 患者在门诊有效就诊时间节 省了 3 18 分钟 无效就诊时间减少了 51 37 分钟 无效就诊时 间占门诊总就诊时间降低了 10 2 如图 3 所示 图 3 两种模式对比 3 为医院节省了大量成本 在有限的门诊空间中 不再新 增人工窗口 利
13、用身份证作为患者在院就诊的唯一标识 不再发 放院内卡 4 支付更加快捷和简便 更加大众化 支持多种途径线上 挂号和付费方式 微信 支付宝等 线下直接与银联商务对接 支持所有金融机构发放的带有银联标志的银行卡 整合医保功能 实现医保患者自助挂号 缴费 5 就诊患者对 互联网 自助 系统依懒性逐渐变强 让患 者深度参与整个就诊流程 让患者更加清楚和安排自己的就诊时 间 在空间和人员有限的条件下最大限度的合理分流患者 通过 加强信息系统提醒功能 患者的每一步操作结果都有信息提示 对于重要节点性的操作 如挂号成功 缴费成功 检验 检查结 果查询等 都有信息发布到手机 6 引导患者实名制就诊 建立个人就
14、诊档案 为基于微医 疗和大数据应用 实现以患者跟踪服务链 整合碎片化的医疗模 式提供了条件 3 4 总结 通过 互联网 自助 系统的实施帮助患者切实的减少了无 效就诊时间 帮助医院在现有条件下有效的分流了患者改善了门 诊就医环境 提高了患者就医体验 但是仍存在一些不足和需要 改进的地方 包括 1 由于预约是线上支付 而我院财务要求 当天结算 所以经常出现患者退费导致的对账问题 2 线下患 者操作失误导致自助机吞卡问题 另外 由于采取实名制为患者 建立就诊档案 患者信息安全将是对系统提出的又一挑战 4 随着 互联网 自助 系统在门诊的成功实施 下一步我们 将考虑把更多的服务纳入进该系统 如住院服务 出院患者随诊 服务等 1 金忠林 基于微信支付的初诊患者预约挂号流程设计 J 中国卫生信息管理 2016 13 3 263 2 邵尉 李春涛 基于居民健康卡的门诊流程优化与经济社 会效益分析 J 中国卫生信息管理 2015 12 5 512 513 3 谢桦 崔欣 陈春妍 胡建平 孟群 就诊全预约服务模式的 研究与实践 J 中国卫生信息管理 2016 13 1 79 4 张丽杰 孙炜臻 杨秋云 王志勇 魏民 项耀钧 门诊 一站 式付费 模式下自助服务的设计与应用 J 中国数字医学 2016 11 5 102 103
