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1、基于“安全用药管家”的静配中心防差错文化力构建摘要：创新性的提出“差错生命链”和防差错文化力概念（关注力、分享力、知晓力、投诉率）。同时，以文化力架构为逻辑，以手机微信为平台，以员工体验为导向，结合复盘式管理模式、重复测试管理模式、趣味管理学模式等具体实践，自主研发了“安全用药管家”信息系统。该系统集三大子模块于一体：差错登记模块、差错分享力评分模块、差错知晓力评分模块，具有便捷性、实时性、存储性、统计性、趣味性、考核性等特点。实践证明，“安全用药管家”可辅助碎片化的差错管理向整体化、系统化、可量化的防差错文化力构建过渡，有良好的综合管理效应以及延伸的经济和社会价值，且开发成本低廉，为差错管理
2、提供了新的思路和工具，已在行业内较多分享和推广应用。关键词：静配中心；防差错文化；安全用药管家差错管理是药事管理的重点和难点1,2。目前行业经验多处于差错的现场解决或提出改进措施等碎片化管理的层面3,4，未形成“以文化促管理”的格局5。从管理学角度对差错管理进行系统性的分析，并运用信息化手段提出持续有效、可行业推广的整体解决方案是当前我们亟需探索的问题。静配中心是医院的平台支撑科室，往往流程密集且工作量大（如我院静配含 12个流程，承担全院40个病区9个常规批次和30个临时批次的集中调配，日调配量达6000瓶，非配置药品医嘱10000份左右），极易导致各种类型的差错，影响医疗安全。并且狭隘的处
3、理个体差错已解决不了根本的问题。因此，亟需有好的差错管理模式以及信息化的辅助管理工具。我院历来重视管理的务实与创新，以信息化手段为依托，以静配中心为试点，2017年我们率先实行了基于“安全用药管家”的防差错文化力构建项目，防差错于未然。1 研究内容和方法：1.1 “差错生命链”概念的提出及“安全用药管家”信息工具的开发首先，我们提出了“差错生命链”概念，除了现场环节（发生差错、解决差错）， 差错管理还应包括后续环节（记录差错、分享差错、知晓差错、避免差错）。同时，我们还提出了从“降低差错率”到提升“防差错文化力”的管理过渡。但基础测评发现， 静配中心文化力（关注力/记录差错、分享力/分享差错、
4、知晓力/知晓差错、投诉率/ 避免差错、创新力）只有42 分，老套的领导通报式分享模式有效性差、大量的手工操 作持续性差、难以约束的登记执行力差是制约文化力的老大难问题。基于此，我们以文化力架构为逻辑，以手机微信企业号为平台，以员工体验为导向，自主研发了“安全用药管家”信息工具。该系统集三大子模块功能于一体：（1）差错登记模块：下拉菜单式录入，可实时拍照上传，1 分钟内速录差错，每月数 据对比目标值后自动给出部门关注力分值。该模块具有差错登记便捷性、差错资料可存储性、差错信息可统计性、差错上报可考核性等特性。（2）差错分享力评分模块：基于复盘式差错分享的改革（差错“领导一人讲”到“员工人人讲”）
5、，该模块可从差错分析、演讲、幻灯等多维度对分享者进行全员评分，得出个人、部门的分享力分值。该模块具有实时性、个体性、统计性等特性。（3）差错知晓力评分模块：基于“重复测试管理模式”改革（差错分享后一个月后全员考试），该模块包含一个成长型的题库（每例差错分享均要求出 3 道密切结合实际的题目）和全员参与的考核系统，系统自动生成个人、部门的知晓力分值。该模块具有趣味实用性、便捷性、个体性、统计性等特性。 1.2 基于“安全用药管家”的静配中心防差错文化力构建（1）系统分析“差错生命链”：现场环节（发生差错、解决差错）；后续环节（记 录差错、分享差错、知晓差错、避免差错）。（2）系统构建“防差错文化
6、力”：权重“4 力 1 率”，关注力/记录差错、分享力/分享 差错、知晓力/知晓差错、投诉率/避免差错、创新力。（3）以文化力架构为逻辑，以手机微信企业号为平台，以员工体验为导向，自主研发了“安全用药管家”信息工具，集差错登记、分享力评分、知晓力评分等三大子模块功能于一体。图 1 差错生命链和防差错文化力图示图 2 防差错文化力构成图图 3 安全用药管家的三大子模块1）差错登记模块：模块依据：差错登记过程；差错统计分析过程；部门年度差错责任状（2017 年静配内差登记每月不少于 100 条）等。主要栏目：内差、外差登记模块，细分栏目包括有标签信息、药品信息、人员信息、差错信息（描述、性质、后果
7、）等。功能实现：下拉菜单式录入，可实时拍照上传，1 分钟内速录差错，每月数据对比目标值后自动给出部门关注力分值。模块特性：差错登记便捷性、差错资料可存储性、差错信息可统计性、差错上报可考核性。图4 差错登记模块2）差错分享力评分模块：模块依据：2017 年复盘式6差错分享改革（差错“领导一人讲”到“员工人人讲”，每月两场分享会，责任状规定每次不少于3个案例分享）；主要栏目：差错陈述、原因分析、改进措施、管理工具运用、PPT制作、演讲情况；功能实现：全员扫码评分，实时完成；可从差错分析、演讲、幻灯等多维度对分 享者进行评分，先可快速得出个人差错分享力分值；系统自动汇总计算本月部门的差错分享力分值
8、。模块特性：分享评分实时性、评分结果个体性、部门评分统计性等特性。图5 差错分享力评分模块3）差错知晓力评分模块：模块依据：每例差错分享都需出 3 道密切结合实际差错的题目，分享会当场答题后一个月全员再进行一次测试，“重复测试模式”可让全体员工对以往差错充分熟知。主要栏目：成长型的题库（每月可累积近 20 道题目：6 次案例分享3 个题目）；功能实现：个性化和实用性的题库储备；客观评估个人对近期差错的知晓力分值；系统自动汇总计算本月部门的差错知晓力分值；系统自动判别知晓力考核的出勤情况。模块特性：知晓力评分试题化；试题趣味实用和成长性；知晓力评分便捷性；评分结果个体性；部门评分统计性等特性。图
9、6 差错知晓力评分模块（4）后续开发思路：将“安全用药管家”定位于医院层面，打造真正高效服务于全院的安全用药的“大管家”系统，提高相关工作的效率和质量，最终配合实现医院所倡导的“行业、医院、科室”三位一体的患者安全文化大战略。1）横向到边：管家系统开发成多部门、多科室的差错管理系统，最终达到整个科室甚至 整个医院差错的宏观管理。2）纵向到底：管家系统开发成多领域安全管理的工具，可纵深到药物不良反应、不合理 用药等。2 “安全用药管家”的静配中心防差错文化的应用（1）静配中心应用获得良好的成效 考虑到我院静配中心的工作需求，基于“安全用药管家”的防差错文化力构建项目首先在静配中心实行，4月份开始
10、研发，不断更加员工体验调整，最终的综合成效还是 非常显著的：1）防差错文化力显著提升：5-6月份的基础测评发现，静配中心文化力（关注力/记录 差错、分享力/分享差错、知晓力/知晓差错、投诉率/避免差错、创新力）只有42分，通过改善，7-10月份静配中心文化力均在目标值85分以上，其中10月份已达95分。图7 静配中心防差错文化力改善情况2）静配中心外差显著性下降：从 2017 年初外差高发时的 15 起/月降低到 1-2 起/月。3）良好的综合管理效应使各方满意度提升：科学先进的差错管理带来差错的减少以及带 来潜在和延伸的经济和社会价值，患者、临床和医院满意；“安全用药管家”务实高效的 辅助了
11、差错管理，构建了防差错文化，而且通过项目的实施，整体工作效率提高，PPT、 excel 技能提升，讲演水平提高等，团队的正能量、认同度上升，员工更满意了。（2）差错管理整体解决方案业内获得认可 “安全用药管家”可辅助系统性、便捷性、可量化的差错管理，是一个较为成熟的推广应用项目。其基于手机微信的信息工具，员工使用普适性高，设计依据管理逻辑， 尊重员工体验感，且成本低廉可控，与复盘管理等结合作为差错整体解决方案已呈现较 好的推广价值。该项目已在 2017 年全国品质管理示范医院现场观摩会以及医院兄弟部 门、多次省内外学术会议上做交流汇报上，得到了充分认可和借鉴。医院兄弟部门也在医院领导的推荐下来
12、药学部学习参考差错管理。图 8 A: 2017.12 全国品质管理示范医院现场观摩会分享；B:观摩会上全国专家在静配现场交流项目；C:科研分管院长携科研部到药学部交流项目；D:西南地区药学同行来我院观摩项目图9 A:浙江省医学会临床药学分会 2017年会分享；B:2017年12月金华市药事质控年会分享；C:2017 年12月湖南省静配中心学组成立会分享；D:2018年1月浙江省静配中心沙龙分享3 结论与讨论目前行业经验多处于差错的现场解决或提出改进措施等碎片化管理的层面，未形成 “以文化促管理”的格局。因此，我们从管理学角度对差错管理进行系统性的分析，提出防差错文化力构建，实行复盘分享模式以及
13、运用“安全用药管家”信息化手段等所整合出的持续有效、可行业推广整体解决方案在业内尚属于全新的探索性实践，目前尚未见相关的研究报道。台湾地区医疗机构所重视的安全用药网页构建等多位通知公告和业务宣教等功能，偏业务属性。我们的“安全用药管家”偏管理属性，更多的是提供辅助差错管理的信息 化工具。通过改善，本院静配中心文化力均达到目标值 85 分以上，且外差显著性下降，各方满意度提升。实践证明，“安全用药管家”可辅助系统性、便捷性、可量化的差错管理，构建防差错文化，有良好的综合管理效应以及延伸的经济和社会价值，且开发成本低廉，便于推广应用。目前，该差错整体解决方案已在 2017 年全国品质管理示范医院现
14、 场观摩会以及多次省内外学术会议上做交流汇报上，得到了同行的充分认可和借鉴。未来，我们还将以横向到边（“管家”应用到多部门差错管理）、纵向到底（“管家”纵深到不良反应、不合理医嘱等多领域管理）的思路，打造服务于全院的安全用 药“大管家”，最终配合实现医院所倡导的“行业、医院、科室”三位一体的患者安全文化大战略。参考文献1 李志宏, 李素仙, 陈维红. 静脉用药调配中心差错分析与防范. 2014, 11(12):40-42.2 姜媛媛, 张亚婷, 王凤莲, 张晓霞, 秦涛. PIVAS配置中出现的差错分析及对策. 中国药师. 2012(02):265-266.3 杜鹏程, 陈云. 差错管理研究现状及热点. 科技管理研究. 2016, 13:191-196.4 袁海涛. 差错管理在质量管理体系中的应用. 中国农村卫生. 2014, 06: 60-61.5 邹丽敏. 血站差错管理文化. 中国输血杂志, 2016, 29(09): 1047-1049.6 李飞. 医院静脉用药调配中心(PIVAS)的全程信息化管理水平. 中外女性健康研究. 2016(07):236.
