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1、 .第一章 商务与管理沟通概论第一节 沟通的基本内涵 一、沟通的内涵（书4）对沟通的理解首先，沟通包含着意义的传递。如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生。也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。其次，要使沟通成功，信息不仅需要被传递，还要被理解。比如，我收到一封来自美国的英文信件，但我本人对英语一窍不通，那么不经翻译我就不能看懂，也就无法称之为沟通。二、沟通的三个行为 ：听、说、问听：注意习惯与观念的改变自我表现是人性特点之一；倾听他人表达是吸纳信息的手段；改变自己，倾听他人；养成倾听的习惯；做一个好的听者说：注 意 说 话 的 语 气你 在 说 什 么：7% ；你
2、 是 怎 么 说 的：38%；你 的 身 体 语 言：55%问：描述情境、表达感受、提出疑问、征询意见四 、沟通的分类沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言副语言物体的操纵身体动作姿态服饰仪态空间位置第二节 管理沟通概述一、管理沟通的概念（书5）管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主体基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。1、管理沟通是双方的行为，而且需要有媒介。人人；人机；机机2、管理的编码、译码或沟通渠道是有效沟通的关键环节。沟通是现代管理的神经系统。企业没有有效的沟通，就会成为可怕
3、的“植物人企业”。二、 管理沟通的类型（书10）（一）按沟通的功能和目的分类1、工具沟通：传递信息2、满足需要的沟通：满足个体需要和改善人际关系（二）按信息载体分类1、语言沟通2、非语言沟通（三）按沟通的组织系统分类1、正式沟通2、非正式沟通（四）按信息传播的方向分类1、上行沟通2、下行沟通3、平行沟通（五）按沟通者的数目分类1、自我沟通2、人际沟通3、群体沟通（六）按信息方向的可逆性分类1、单向沟通2、双向沟通三、管理沟通的目的1、管理的四大职能：计划、控制、组织、领导2、管理角色信息角色：监控者、信息发布者、发言人决策角色：企业家、麻烦处理者、资源分配者、谈判者人际角色：象征性人物、领导、
4、联络人4、管理沟通的目的a控制员工的行为（遵守公司的政策）b激励员工，改善绩效-电脑时代需要串珍珠的一根线，就是激励。c表达情感-分享成功和挫折的感觉(安利公司)d流通信息4、 沟通在管理中的重要意义（1）是实现组织目标的重要手段 组织中的个体、群体为了实现一定的目标，在完成各种具体工作的时候都需要相互交流，统一思想，自觉地协调。信息沟通使组织成员团结起来，把抽象的组织目标转化为组织中每个成员的具体行动。没有沟通，一个群体的活动就无法进行，特别是管理者通过与下属的沟通使员工们了解和明确自己的工作任务，以保证目标的实现。（2）沟通使管理决策更加合理有效 对信息的收集、处理、传递和使用是科学决策的
5、前提。在决策过程中利用信息传递的规律，选择一定的信息传播方式，可以避免延误决策时间而导致的失败。 管理人员通过一定的方式推行决策方案，赢得上级的支持和下级的合作，没有有效的沟通是不会达到这一目标的。（3） 沟通成为企业中各个部门、各成员之间密切配合与协调的重要途径 由于现代组织是建立在职能分工基础上的，不同职能部门之间“隔行如隔山”，不易相互了解和协作配合。通过有效的沟通，可以使组织内部分工合作更为协调一致，保证整个组织体系的统一指挥，统一行动，实现高效率的管理。（4）沟通是管理人员激励下属，影响和改变别人的态度和行为，实现领导职能的基本途径 沟通不仅能增进员工彼此间的了解，促进彼此之间的合作
6、，改善人与人之间的关系，也是最大限度地调动员工积极性的一种方式，管理者与员工的定期沟通会提高员工的满意度，从而提高工作效果，降低组织的缺勤率和流动率。（5）沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥梁 企业外部环境处于不断变化之中，企业为了生存就必须适应这种变化。五、管理沟通的功能（书15）沟通在组织中：润滑剂、黏合剂、催化剂功能：组织创新功能、资源调配功能、目标保障功能、关系协调功能六、 管理沟通过程（书8）在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接收者，沟通的载体是沟通渠道,编码和译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式。1、管理沟通的模型(书8)2、管理沟通的要素（书8）发起者：谁在发起沟通/为
7、什么要信任他？听众：谁在接受你的沟通？目标：你沟通的预期效果是什么？背景：沟通发生在什么环境中？信息：针对听众，什么消息可实现你的沟通目的？媒体：通过什么渠道最有效的传递信息？反馈：沟通是个动态的过程，需要不断的回应。七、管理沟通的障碍发送者对信息表达的障碍：目标不明、表达模糊、选择失误、形式不当你心里想的100%、你嘴上说的80%、别人听到的60%、别人听懂的40%、别人行动的20%接收者对信息理解的障碍：过度加工、知觉偏差、心理障碍、思想差异危机、权利的影响：董事长100%、总经理63%、部门经理56%、主管40%、基层员工30%信息传递的障碍组织内部固有的障碍反馈的忽视沟通的个人障碍：地
8、位的差异、来源的信度、认识偏误、过去以往经验、情绪影响沟通的组织障碍：信息泛滥、时间压力、组织压力、信息过滤、缺乏反馈克服障碍的策略好的开始等于成功的一半；考虑接收者的观点和立场；避免一味说教；赢得尊重，以行动强化语言；充分利用反馈机制第三节 商务与管理沟通的发展趋势二、网络沟通网络沟通：企业通过基于信息技术的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关联系的沟通活动。1、网络沟通的性质1、网络对传统沟通模式的挑战2、网络成为当代人际沟通主要形式之一3、网络沟通的界定网络沟通是指在网络上以文字符号为主要介质，以交流思想和抒发感情为主要目的的人际间的符号型精神互动。2、网络沟通的特点1、网络符
9、号及网络语言2、开放性与多元性3、自主性与随意性4、间接性与广泛性5、非现实性与匿名性6、弱社会性与弱规范性 7、平等性：交际主体的平等性8、情感疏远：网络沟通使人与人之间没有了空间障碍，同时也使人与人之间的情感更加疏远。9、信任危机：网络虚拟化的人际沟通方式，使得许多网民往往抱着游戏化的心态与人沟通，致使网上的信任危机甚于现实社会。3、网络沟通是一把双刃剑1、网络沟通是一种有积极意义的精神互动2、网络沟通的问题（1）弱化了现实的人际沟通规则的权威性 （2）网络人格对现实人格形成挑战 （3）网络沟通可能使人际关系疏离 （4）网络沟通可能限制个体情感的发展 优势：降低成本、语言沟通立体化、缩小信
10、息存储空间、工作便利化、安全性好三、存在问题和解决策略1、存在问题：沟通信息呈超负荷状态；口头沟通受到极大的限制；纵向沟通弱化，横向沟通扩张。2、解决策略 （微软公司 Bill Gates “东走西瞧”）五大原则：交流面对面，管理最有效；信息传递前，深思又熟虑；技术新趋势，冷静多思；控制通讯费，事半又功倍；注重影响面，圈内与圈外第四节 非语言沟通（书11、168）3V 信息分布：视觉(Visual)声音(Vocal)语言(Verbal) 一、身体语言的特点(一) 单独性与合成性(二) 特殊性与普遍性(三) 唯一性与多样性二、身体语言的作用：代替语言的作用；强化效果的作用；体现真相的作用 三、目
11、光与面部表情眼神的沟通作用：专注作用 (瞳孔放大,表明兴趣)；说服作用 (真诚可信)；亲和作用 (热情友好)；强力作用 (实权在握,目光有力)目光接触应注意：避免凝视；目光的适当移动；太短高傲自大；太长盛气凌人四、姿势与装饰5种最具影响的建立融洽关系的非语言行为：微笑、触摸、肯定的点头、即时行为、目光注视第二章 管理沟通角色分析第一节 沟通主体（书24） 沟通主体分析的基本问题自我认知 Who am I? 自我定位Where am I？一、自我认知我是谁自我认知：对自己的外在（外貌等）和内在（能力、性格、特征、本性）的自我认知。自我认知是一种个人能力。自我认知可以激发人的自信心、自尊心以及荣誉
12、感，有助于个体自觉认识他人，认识人际关系，增强自我控制和自我调节，改善沟通效果。案例：凤姐征婚-自我认知1、自我认知的定义自我认知也叫自我意识，是个体对自己存在的觉察，包括对自己的行为和心理状态和认知。它包含自我认知、自我体验、自我控制。自我认知对身体、外貌、衣着、风度；性格、气质、兴趣、能力；地位、角色、责任、义务的认知。自我体验英俊、漂亮、迷人、有吸引力；聪明、优雅、迟钝、感情丰富；自尊、自信、自卑、自怜。自我控制追求外表、物质的满足；追求信仰、要求能力的发展；追求名利地位、与他人竞争、争取得到社会认可。2、自我认知的构成要素（1）生理自我是指一个人对自己的身体机能、外貌、体能等生理特征的
13、认识。生理自我对个人最大的意义在于，个人首先要悦纳生理我、尊重自己的生理特征，进而有意识的开发生理我，以增强应对多变、竞争日趋激烈的职业环境能力。（2）精神自我对自身心理、思想状况的认知心理自我是指一个人对自己的价值观、性格、兴趣、情感、能力等心理特征的认识。社会自我他人、群体中人对自己的看法3、自我认知的管理通过他人评价，获得对自我的认识。通过角色扮演，促进自我知觉的发展。通过社会比较，评价自我。通过内省，认知自我。4、自我认知的意义1. 有利于促进自身的发展分析自我、改造自我、发展自我爱好、优势、潜质 激发、强化 现实能力 2.职业选择和发展的需要自我与职业，发展目标相匹配 3.是幸福健康
14、生活的基础二、自我定位我在什么地方对自己的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面的客观定位。1、沟通者自我背景测试框架我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理?在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性?我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何?是否有足够的资源来支持我的目标的实现?我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持?我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突?目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果?2、尽可能提高你的可信度可信度：是你被沟通者信赖的程度。没有可信度的沟通是无效的。初始可信度与后续可信度沟通前后的变化提高可信度的几个因
15、素： 良好而诚实的意愿、身份地位、 专业知识、外在形象、共同的价值观3、影响可信度的因素和技巧 提示：你为什么要去沟通？沟通要有明确的目标。沟通有三个层次的目标： 终极目标、行动目标、沟通目标。检验你的目标的合理性： 伦理观、内外环境、可信度、资源 、（信息）、合作者、冲突目标、目标、实现的后果。三、沟通主体策略策略选择的依据：沟通内容的控制程度沟通对象的参与程度何时采用告知/推销风格 你掌握了足够的信息、你不需要他人的意见或建议、你需要或想控制信息内容何时采用咨询/参与风格你没有足够的信息、你需要他人的意见或建议、你需要听众提供或完善信息内容四、自我沟通自我沟通=自我认知+自我说服 自我沟通的
