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1、 .浅析酒店管理中的人性化管理摘 要二十一世纪的今天，我国社会经济快速发展，中国现代酒店业面临着良好的发展机遇和巨大的挑战。传统的酒店管理模式由于无法适应新的发展趋势日渐被淘汰，现代意识、现代管理理念越益引起酒店管理者们的高度重视。文章从我国现代酒店业未来发展的视角，对“人性化”管理这一现代管理理念在酒店管理实施中的策略及其意义作进一步探析，以期对我国现代酒店业的可持续发展有一定的借鉴作用。关键词：现代酒店业 人性化管理 酒店管理策略 目 录一、人性化管理具有酒店传统管理无可比拟的优势4二、现代酒店管理中“人性化管理”方面存在的问题52.1薪酬制度不合理 用人机制完善52.2对员工信任不够 授
2、权机制不灵活52.3缺少必要的培训 员工的发展空间不大62.4缺乏有效的沟通 对员工的关注不够6三、现代酒店管理中如何有效实施“人性化管理”63.1转变思想63.2尊重员工 善待员工73.3倡导情感化管理83.4授权 向下属授权93.5帮助员工拼搏进取实现自己的抱负 10四、人性化管理的意义与作用104.1科学发展和构建和谐社会的客观要求104.2激发员工的工作热情114.3有利于提高服务质量，确保酒店高品质服务114.4有利于稳定客源，为酒店赢得更多的忠实客户12参考文献13引 言伴随着全球化经济的高速发展，社会经济活动日益频繁，人际交流日渐增多，我国的酒店业迎来了难得的发展机遇。作为以服务
3、为主要产品的行业，现代酒店在社会的物质文明和精神文明建设中都发挥着极其重要的作用。由于顾客的消费心理、消费产品和消费需求都已经发生了多元性变化，他们已经不再仅仅获得物质方面的满足，更多的是追求精神层面和文化层面的享受。而目前我国现代酒店的发展规模、服务品质及其传统的管理理念和经营模式却远远不能适应这种发展趋势。由于传统管理模式对酒店现实的经济效益带来一定的负面影响，更制约着酒店的长远发展，因此，一些酒店业界人士和专家学者不断地研究和探索，在借鉴和吸纳国内外酒店管理的经验和教训的基础上，提出了“以人为本”的“人性化”经营管理理念，并成功地引入现代酒店管理实践。一、人性化管理具有酒店传统管理无可比
4、拟的优势人性化管理，就是在企业管理过程中，充分考虑和尊重人性要素，以充分挖掘人的潜能为己任的管理模式。其特点是在管理中重视人格平等，注重人的价值体现，调动和发挥人的主观能动性和积极性。从本质上说，酒佶的核心产品是服务，其服务对象是顾客，而服务的直接提供者是员工(包括一般管理人员)，可以说员工是酒店服务的主体。他们服务态度的好坏，服务质量的优劣，服务效率的高低，不仅关系到顾客对酒店的满意度，关系到酒店能否获得较好的经济效益，更是酒店能否得以可持续发展的关键。员工在酒店服务中的主体性地位，以及他们所发挥的积极作用和蕴含的巨大潜能，决定了酒店在确定发展目标、实施经营策略、拟定计划方案、订立规章制度以
5、及进行考核分配时，都必须充实人性的成分，把员工的因素作为酒店管理的第一要素。可见，与传统管理理念以及传统管理中最突出的“人情化”管理模式相比，人性化管理具有明显的优势。传统的管理理念，是把管理看成是通过组织、计划、控制、指挥、奖惩的手段来使用人力、物力和财力的过程，使企业的管理形成标准化、机械化、程序化的模式。其根本目的是为了实现组织的目标，但它却忽视了员工作为个体在整个过程中的作用和需求，把员工看成是置身企业管理之外的，仅仅是会说话的“机器”和工具，完全漠视他们在企业管理中的地位和能量。而人性化管理理念则以人的需求、动机和行为并满足他们的合理需求为基本出发点，把员工既看成是管理的客体，更当作
6、是管理的主体，尊重他们的人格，重视他们的价值，挖掘他们的潜能，关心他们的发展，使他们在企业的经营活动中有更多的知情权、话语权、自主权。从而激发和调动他们的主观能动性和工作积极性，最终实现企业与员工同步发展，企业与员工双赢的目标二、现代酒店管理中人性化管理方面存在的问题2.1薪酬制度不合理 用人机制不完善 酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量不顾质，从而引起了投诉，影响了酒店声誉，淡旺季工资不变易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。再者，给实习生的工资偏低，导致有一定熟练技能的实习生流失。 在用人机制上存在短期行为，员工流失率高，目前很多人认为酒店业是吃青春饭的，不愿意从事
7、该行业。另外多数酒店在员工招聘时过于重视年龄及婚姻状况，即使是在职员工（尤其是女性）到了婚育时也面临被解聘的危险。因此很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。2.2对员工信任不够 授权机制不灵活信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触，但在国内，有很多的酒店管理者对员工的信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对员工怀有迟疑戒备之心，员工稍有差错就就严加训斥处罚，全然不顾违规者的内心感受，使员工不满，与酒店离心离德。 在授权机制方面，酒店管理人员却往往忽视培养服务人员有效运用权力的能力，忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感
8、受，忽视激发员工内在工作动力的重要性，没有创造一个增强员工的心里授权感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动的为顾客提供优质服务。2.3缺少必要的培训 员工的发展空间不大新员工被召进以后，只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少，以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动，由于酒店在员工培训上不肯发费精力，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。并且，主要岗位基本饱和，升迁机会减少，看不到自我发展的希望，工作信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性的酒店服务阶段。员工的服务是被动的，
9、是在规章制度的约束激励下进行的，服务工作太过标准化、程序化，这种太强的约束性不可避免的会与个性发生冲突，抑制了个人的自主性、创造性2.4缺乏有效的沟通 对员工的关注不够管理人员和员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注重员工的工作表现，对表现不好者只是一味的批评，而没有进行面对面的沟通，了解其原因，致使员工的逆反心理高涨，从而影响他人。另外，对员工的重视程度不够，对员工的工作满意度关注较少，经过调查发现，一方面，员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，感受不到工作带来的成就感和乐趣，对工作的不满意易产生倦怠情绪，从而影响工作的积极性和创造性。另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业
10、竞争力，员工的晋升和培训机会少，进修机会少，并且员工生活单调，经常无所事事，只好聚众说笑、赌博等。三、现代酒店管理中如何有效实施人性化管理”3.1 转变观念 现在酒店各级管理人员对各项管理制度和操作程序与标准的执行方式普遍僵硬，因为对实行“半军事化管理”有片面的理解，不少中基层管理人员对员工工作的问题一般是指责、批评、不满得多，而给予理解和关怀的比较少。这经常导致上下级工作不协调甚至是紧张的关系，最终导致更多问题的出现，使部门工作脱离正轨，这就需要管理阶层从观念上彻底的进行改变。“没有满意的员工就没有满意的顾客”把员工视为可以培养成才的重要资源而管理人员应时刻表现出对员工工作的支持态度。员工工
11、作出现问题或出现差错后，管理人员在指出的同时也要问员工想到解决办法并告诉员工并帮助其解决。不论是批评员工还是表扬员工都要注意方式和场合，只有充分尊重和支持员工，员工才会产生工作主动性、积极性。 管理人员包括经理只有多深入一线员工工作现场，多进行观察，并利用合适的时间参与员工的操作工作，既可以体会新的更多的问题、拓展思路，也可以对员工起带动作用，也有助于消除某些员工对从事服务工作的“自卑”心理，因为个别员工的自卑情绪往往会影响到其他员工。3.2 尊重员工 善待员工尊重员工是实施以人为本管理的基础，员工并非简单的劳动成本，而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。尊重员工的体现是多和员工
12、沟通、倾听他们的意见、关注他们的想法。管理者要公开表示对员工的关心和支持，让员工明白他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，酒店很重视他们。要大力倡导“人性化管理、员工第一”的理念，要使“只有愉快的员工、才会有快乐的客人”的思想深入每位酒店管理者之心。正如有的学者所言“那些看起来很不起眼的普通的员工主宰着企业的命运，把握着企业的兴衰。”善待员工就是善待自己，中国现在的酒店存在的一个普遍问题是人员流动大或跳槽、或转行、或因不满足现状工作消极而被开除。造成这种情况的因素很多，主要的一项就是酒店业门槛低、竞争激烈、经营成本较高、利润相对低、员工的福
13、利待遇就相对较差。因此应充分在酒店承受能力之范围内改善员工待遇。另一个原因是人们对酒店行业的特殊性的误解，包括认为服务工作是低人一等、没前途等。这要求酒店人力资源部和部门经理对员工进行科学系统的培训，多做员工的思想工作纠正他们的错误观念。还有一个原因就是基层员工的劳动强度比较大，比如客房和餐饮的员工工作，这就要求对员工进行系统培训，让他们掌握规范化的操作方法以省时省力。部门经理应该设法形成一个愉快的团结向上的工作氛围让员工对工作和环境产生乐趣，任何员工都不愿意长期从事一份十分劳累的体力工作。而从事服务工作的大多是女性，应该将员工的劳动强度控制在合理的范围，以有利于她们的身心健康。如果员工流失过
14、大，会造成管理和服务的下滑，使酒店丧失核心竞争力。 领班和主管对自己的工作要有计划有条理地开展，避免安排不当错误地增加服务员的工作压力。3.3倡导情感化管理 对员工既要严格控制、教导，也要进行情感化管理。“情感化”与“制度化”管理并非冰炭而不相容，两者结合体现了刚柔并济的管理之道。随着员工综合素质的日益提高，应该逐步弱化制度管理而强化情感管理。强调人性化管理要讲究“人情味”主管对下属要有关爱之心。有很多人将人性化管理和人情化管理相混淆，认为两者的性质是一样的。其实不然，人性化管理赋予了管理更多的深度，它是管理不断探索、深化而衍生的现代化管理模式。在确保各项制度有效贯彻执行的基础上，有的放矢的照
15、顾到人情，在坚持原则和制度的基础上，她赋予了管理更多的灵活性。 情感化管理不仅表现在对员工的工作上，管理者还应从生活上多关心员工，为员工提供各种方便，解除员工的后顾之忧。譬如：首先，管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的建设，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，真正为员工营造一个“家外之家”。其次，管理人员还应对员工进行感情投入。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝福，为有家庭后顾之忧的员工提供托儿与家庭关照服务。如果员工家里有什么困难，应尽力提供支持与帮助。另外酒店还可以考虑一部分员工的特殊需要，为员工提供弹性工作时间、工作分担等方式，以方便员工。此外，倡导情感化管理还应加强与员工的沟通、交流对话要坦诚相待。缺乏表达自己思想机会的员工往往有被遗弃的感觉和由此而产生的孤独感，以致很难与酒店建立一种亲密关系。当这些直接和顾客
