《亲子团酒店接待方案论文》由会员分享，可在线阅读，更多相关《亲子团酒店接待方案论文（37页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 .旅游与酒店管理学院毕业设计（论文）论文题目 亲子团酒店接待方案作者姓名 学 号 专 业 酒店管理 班 级 指导老师 提交日期 目录1 引言42 前厅部接待42.1 亲子团抵店前的准备工作52.1.1团队抵店前预订部工作安排52.1.2团队抵店前的分房工作52.2团队抵店安排52.2.1团队抵店前接机、行李安排52.2.2团队抵店前前台安排62.2.3团队抵店入住接待安排62.2.4 叫醒、电话服务安排62.3离店安排73 客房部接待方案73.1客人抵店前客房部的准备工作73.1.1 客人抵店前客房接待任务分配83.1.2客人抵店前楼层及客房检查83.2 客人到达客房的服务安排103.2.1
2、迎接客人103.2.2 住店期间服务103.3团队离店前服务安排113.3.1客人离店前的准备工作123.3.2离店时的送别123.3.3客人离店后工作124 餐饮部接待方案134.1晚餐接待程序144.1.1餐前准备工作154.1.2菜单设计154.1.3餐中服务174.1.4餐后服务174.2西餐厅早餐接待184.3客人离店时的服务安排195 财务预算205.1前厅部预算单205.2客房部预算单205.3餐饮部预算215.4接待总预算21结语22参考文献22摘要：酒店服务是酒店作为一个生产性企业向宾客提供一种具有特殊实用价值的劳务产品。随着旅游业的发展，酒店服务也变得多样性，它是综合性的概
3、念，它包括服务设施、服务项目、服务形式、服务程序以及服务人员所提供的各种劳务。由综艺节目爸爸去哪儿火热的进行，亲子度假团的旅行也随之增加。酒店也将为此做更多的个性化服务。亲子度假团队接待是服务的一种类型，它具有特殊性，不可储藏性，质量的不确定性，对员工素质的依赖性等特点。客人入住酒店对于酒店的整体印象尤为重要，为每位顾客的贴心服务则让每位顾客拥有不同的回忆。一家人的短暂入住更需要的是温馨，亲和、舒适、新颖等不一样的感受。也许清晨早餐的那份贴心服务就会让客人感到无比的暖心，也许客房的温馨布置就会让客人感到十分温暖。所以，选择一家好的酒店，让真正的享乐成为度假的一种形式，让曼妙的夜晚成为永恒的记忆
4、。因此团队接待的成功与否与方案的设计有着一定的关系，力求创新，全面、综合、细致、才能保障团队接待的圆满成功。关键词：亲子度假团 贴心服务 个性化服务1 引言酒店接待方案是酒店向自己的客户呈现的关于文字的、图片的具体安排与计划，使顾客对本酒店接待方案有更具体更直接的了解，酒店接待方案也是一个酒店全方位的展现，一个酒店的接待能力，更能展示一个酒店服务水准。本方案是以亲子为载体，从实际角度出发结合理论知识按照实践为主，理论为辅的设计思路为接待VIP团队-亲子度假团做出相关的安排方案。整个设计是以前厅、客房、餐饮为中心。包括团队抵店前的准备工作，抵店时的接待工作、和离店后的收尾工作。团队情况介绍及行程
5、安排：人数：集体亲子度假行共16人（5组3口之家，一名领队）日程安排：4月6日早9点抵店 4月6日晚7点用晚餐 4月7日早6点用早餐 4月7日早7点离店2 前厅部接待本主题酒店此次接待的是亲子度假团，五组三口之家，加一名领队，共十六人。前厅作为酒店的门面，其设计风格、装修品味、服务态度等影响着客人对酒店的评价，因此前厅是客人产生第一印象的地方。前厅部本次接待分为三部分：宾客抵店前的准备工作、宾客抵店时的接待工作、宾客离店后的收尾工作。2.1 亲子团抵店前的准备工作2.1.1团队抵店前预订部工作安排（1）先与领队联系，了解团队类型，家庭信息，是否有特殊要求，以便熟悉团队客情。（2）酒店根据团队的
6、基本情况，为客人准备了五间于客人相应的特色主题房，为领队准备一间单间。（3）为此次亲子度假团的领队随时保持联系，若团队情况有变，应及时填写边跟单发放各个部门。亲子度假团队接待通知单 团队名称亲子度假团国籍中国人数五组三口之家+1名领队，共16人楼层7楼抵店日期4月6日早9点离店日期4月7日早7点入住天数1天接待标准Vip接待接待单位希尔顿亲子主题酒店陪同人数无审核人服务总监经办人预定员客人要求：需要安排酒店人员到机场接机，需提供清真菜品，领队要求单间，团队房间安排在同一楼层，领队房间安排在靠中间的位置，领队房间费用部计入总账。2.1.2团队抵店前的分房工作(1) 根据接待通知单提前一天进行分房
7、，将亲子团安排在同一楼层，根据提前了解的信息安排相应的特色主题房并将团队分房表送至有关部门。(2) 团队到达前，根据用房分配表，和房内主题制作好相应的卡通房卡，并把客人姓名印在提前制作好的房卡上。(3) 提前做好楼层装饰。2.2团队抵店安排2.2.1团队抵店前接机、行李安排（1）据团队预定通知单，礼宾部安排一辆20座的客车，四名行李员身穿小丑服饰，车外用气球加以装饰，为小朋友提前准备好见面礼，于4月6日早8点到机场接机，在机场接待区设立酒店现有小人迎接指示牌。礼宾员引领客人至车前由领队清点人数，并引其就座，行李员搬运行李至后背箱，清点行李确保准确无误，在回店的途中为小朋友呈上见面礼，并放欢快的
8、游戏，和领队一起带领他们做亲子游戏。（2）回酒店后，为客人开车门，引领客人下车，酒店们口的迎宾员则向领队成上团队日程表，为女士献上本酒店准备的玫瑰花，为小朋友送上他们喜欢图案的棒棒糖。（3）带领顾客办入住手续，为顾客介绍其他设施设备。（4）为客人寄存、保管行李。（5）礼貌迅速的回答客人的问题，主动帮客人解答问题。（6）帮顾客把行李送入房间内，为顾客唱提前编制的欢迎歌，并退出房内。2.2.2团队抵店前前台安排（1）由前厅部经理，在大厅一角设立亲子报到处，提前印好彩页各项活动的有关事宜，和小孩子的注意事项，提供本天免费游乐场所。（2）将团队用餐通知单送至餐饮部，并标清相关注意事项。（3）根据接待通
9、知，按照VIP接待，布置酒店门口，为亲子度假团，提供鲜花门，并在其周围用卡通气球做点缀，再搭建一个毛绒玩具礼品台，可供选择。2.2.3团队抵店入住接待安排（1）将整个亲自度假团安排在同一楼层，领队安排在靠中间的房间，以便领队与团队联系。（2）根据每个家庭的喜好安排不同的特色主题房。（3）提前将已分好的房卡分给负责人员，当亲子团抵店时，接待员协助负责人分发钥匙，入住登记表，请客人填好并收回。（4）对该度假亲子团的问询和电话一律转接到亲子度假团，以便联系。（5）了解团队作息时间，为其提供叫醒服务。 入住登记表房间名称姓名性别出生年月职业米奇主题房张先生男1988.9医生Holle kitty主题房
10、李先生男19853个体梦幻主题房王先生男1982.8销售经理动漫超人主题房马先生男1987.7业务员涂鸦主题房朱先生男1986.5美术老师2.2.4 叫醒、电话服务安排（1）根据亲子团队于4月6日7点早餐通知要求，为该团队设置叫早服务（设置与房间类型相匹配的铃声。(2)确认叫早时间，及时准确记录亲子度假团队叫早通知，前台接待中班人员与该该团队的领队联系，确认叫早服务。（3）安排电话叫早服务：接受亲子团叫早通知，准确填写确认叫早时间的表格，注明团队名称，经团队确认后及时通知饭店总机，由总机将叫早时间输入计算机存档。团队名称领队房间叫醒时间早餐时间搬运行李时间离店时间检查主管阳光亲子旅游团7065
11、：006：006：307：00李羁2.3离店安排办理团队离店手续安排，在4月7日离店前，团队领队联系沟通该团队的消费情况经领队认可后在总账单上签字，其余账单由个人各自付清，领队要保证全队账目结算清楚后方可离店转交账单至财务部。检查团队所有账目已付清，收取团队全部房间钥匙查清账目后，发放行李放行单，作为团队可离店的凭证。 团队结账单团队名称阳光亲子旅游团编号0688972进店日期4月6日离店日期4月7日住店人数 16人亲子间5间单间一间预支款额10000付款方式担保领队签字 王佳洁联系人王佳洁联系方式15267893748接待单位希尔顿亲子主题酒店收银赵华3 客房部接待方案客房是酒店的核心，是酒
12、店为宾客提供暂住宿及服务的场所。客房服务与水平的高低，直接影响到住店宾客对饭店服务水平的评价和满意程度。3.1客人抵店前客房部的准备工作（一）由客房部主管召开会议，通知亲子度假团队基本情况，安排工作人员确保每个房间都有相应接待的服务员（二）通知客房服务员，看预定的房间是否干净整洁。房间内布置是否做好（三）客房服务员检查完后须经领班、主管、按规格标准加以检查，确保万无一失。基本情况：（1）了解每个亲子团队的生活习惯。（2）抵店、离店日期（3）生活习惯人员分配：中班领班1名，中班服务员5，夜班服务员1名（1）按程序进入房间进入后开窗通风，为客人打造一份温馨的环境，良好的空气（2）检查灯具、设施设备
13、是否完好，如发现问题及时上报维修清扫标准（1）眼看到无污迹（2）手摸到无灰尘（3）设备能用并无病毒（4）空气清新无异味（5）设施设备完好齐全（核对物品配备的位置是否正确3.1.1 客人抵店前客房接待任务分配客房接待任务分配内容任务完成人员完成时间检查人检查时间清扫客房每个楼层的服务员都要在规定的时间内打扫完安排的房间楼层服务员7：7：30楼层领班7：40布置房间放好与房间相符的装饰品早班服务员7：458：00早班领班8：05放欢迎品欢迎卡，蜂蜜水早班服务员8：108：15早班领班8：20服务在客人未到店时，服务员为其打开窗户，调好室温中班服务员8：208：30中班领班8：35提醒顾客离店提醒客人离店，帮助客人离店，离店后迅速查房，报前台早班领班4月7日早6点30无无3.1.2客人抵店前楼层及客房检查客人抵店前楼层检查表房间负责人内容抽查人时间
