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1、 .客户及员工意外伤害应急处理预案（参考模板）1.0目的：为了正确、有效和快速处理客户及员工意外伤害事件，保障园区业主的正常生活，最大限度地减少因客户或员工因意外伤害事件造成的影响和损失。2.0适用范围：适用于沈阳万科物业服务有限公司各园区客户及员工意外伤害事件应急处理。3.0相关岗位：物业服务中心经理（夜间值班经理）、各班组负责人、客户组、维修班和设备组、安全班、保洁员。4.0可能引发客户意外伤害事故的原因：4.1因公共设施、设备、房屋、场地等存在的缺陷或维护不到位，受到伤害。如：井盖未盖造成客户跌入井内、地面不平引发摔倒、路灯突然倒下伤人、电梯滑梯、设施设备锐角划伤。4.2因服务缺陷导致。
2、如：冬季拖洗地面后结冰导致客户摔倒、除雪不及时导致客户摔倒、消杀时造成客户中毒。4.3参加万科所组织活动中受到伤害。如：参加社区文化活动，不慎碰撞、摔倒、伤亡。4.4自身操作使用不当引发伤害。如：火灾、燃气泄漏等。4.5第三方人为造成客户受伤。如：被宠物咬伤、客户间纠纷产生语言或肢体冲突引发伤害。5.0现场处理原则：5.1发现人第一时间报部门负责人，决定是否启用应急小组。尽快实施有效的应急救治措施或视情况以最快的速度把受伤客户送往医院救治。5.2迅速通知受伤者亲属。5.3调查取证。注意搜集事发时的人证、物证，留好现场照片和录像。5.4形成对客统一说辞，防止其他客户猜想或对公司形成负面影响。5.
3、5通知相关责任部门对现场进行警示、修复、处理。5.6对符合责任险的情况，上报责任险，指定专人进行客户的安抚事宜。5.7处理原则和注意事项：5.7.1 依法、依合同调解的原则。避免随意承诺，根据法律和服务合同中的责任决策处理原则，不应以客户是否寻找媒体或态度决定原则。5.7.2 一次性解决原则。有责任的伤害事故的善后处理，需要一个事故一次解决，不留后续工作，不能分段解决。如客户不同意，可善意提醒依法保护自己的合法权益。6.0紧急救护常识以及预防常识61跌伤的成因、预防及紧急救护：6.1.1成 因：1. 跌伤常见的原因是地面湿滑或油腻、杂物绊跌、地面不平或门坎过高、台阶过高或过矮、梯子不牢或放置不
4、当或随意用椅子、箱子当梯子。2. 过度疲劳或走路（尤其上下阶梯、天气不好）心不在焉。3. 未按规范进行高处作业。4. 宿舍内上下床没有妥善栏杆，人员从床上掉下来。5. 跌伤轻者会擦伤皮肤或瘀伤，重者会扭伤、肌肉扯伤、骨折、颅脑创伤、脊椎损伤等。6.1.2预 防：1. 室内、室外光线充足、照度符合要求。小区路面、楼道地面保持平坦，干爽。拖洗地面前、放置“小心地滑”标识，遇雨雪在园区及时放置“小心地滑”等提示标识，园区内施工现场做好围护和安全提示标识。2. 除设备房因管理需求设置防水门坎、防鼠板外，其他室内最好不设置门坎。3. 不随便放置杂物。尤对在对楼梯间和走廊上放置杂物的行为要进行提示和管理。
5、4. 员工行走、巡查过程中禁忌心不在焉，尤其地面湿滑或凹凸不平时，要小心走路，遇雨雪雾等影响视线或行走安全的天气，应放弃骑车巡逻，改为步行等安全系数较高的方式。5. 预防高处坠落：1） 高处作业人员必须正确使用安全带，穿防滑鞋和紧口工作服；2） 遇到大雾、大雨和六级以上大风天气时，禁止高处作业；3） 上下立体交叉作业时，应在同一垂直位置隔离防护层，防止坠物伤人；4） 严禁在作业平台下方休息；5） 各服务中心指定岗位（安全员或维修）要不定时巡视，及时发现并排除安全隐患。6. 高处作业必须按体系文件VKWY/TX08-A10 特种作业管理作业指导书要求进行事前、事中及事后的管理。7. 宿舍内的上下
6、床必须有坚固可靠的栏杆。8. 攀高时须用坚固和放置得当的梯子，借用给业主使用的梯子必须严格按体系要求进行保养和巡查并保留记录。6.1.3救 护：1. 扭伤及肌肉扯伤时，要使受伤处休息，可用冷敷减轻痛楚，在承托受伤部位的同时可用绷节扎紧。2. 若从高处坠落，伤害多会造成出血、骨折和昏迷。首先要使伤者仰卧在坚硬的平地或木板床上，在移动的过程中要注意骨折部位，避免错位造成二次伤害，加重伤情。要对其伤口进行止血、包扎，对骨折处进行固定。骨折：骨折部位一般都有疼痛、肿胀、畸形、功能障碍等症状，骨折端刺破大血管时还有大出血。骨折或疑为骨折时，要避免移动伤者或伤肢，对伤肢加以固定与承托（有出血者要先止血后固
7、定），使伤员在运送中不因搬运、颠簸而使断骨刺伤血管、神经，免遭额外损伤，加重病情。骨折固定过程中应注意以下几点：1）保持呼叫道畅通，以免发生呼吸障碍；2）有出血时应先止血消毒包扎伤口，然后进行固定。如有休克应同时进行抢救，抢救时应首先给作者保暖，并稍微抬高下肢以利血液回流心脏。检查呼吸情况。将患者的头偏向一侧，防止呕吐物吸入。急救可以使用机械式人工呼吸；3)对于脊椎、大腿和小腿骨折要就地固定，不要随便移动伤员；4）在固定时用毛巾等柔软物垫在夹板和肢体之间，避免夹板直接接触皮肤，引起皮肤损伤；5）绷带松紧要适宜，过松达不到固定目的，过紧影响血液循环，导致肢体坏死；6）在对四肢进行固定时，要露出手
8、指或脚跟，以便观察其有无苍白、青紫、发冷等现象，如有应立即松开重新固定；7）对四肢骨折的固定应先捆绑骨折处的上端，后捆绑骨折处的下端，如顺序颠倒则易导致断端再度错位，增加伤员痛苦。3. 颅脑创伤：轻者为脑震荡，一般无颅骨骨折，有轻度头痛头晕，有昏迷也不超过30分钟。重者颅骨骨折，脑挫伤、脑出血、昏迷不醒。对颅脑创伤病人，要分秒必争，通知医院前来及时抢救，要保持安静卧床，不作不必要的搬动和检查，保持呼吸道通畅。4. 颈椎损伤：跌倒时可引起腰椎、胸椎、颈椎损伤，以后者最为严重。如：跌倒时头部着地可造成颈椎脱位、骨折，多伴有脊髓损伤，四肢瘫痪。必须第一时间通知医院从速前来抢救。现场急救时，应让伤者就
9、地平躺或将伤员放置在硬质木板上，颈部两侧填充沙袋，使颈椎处于稳定状态，保持颈椎与胸椎轴线一致，切勿过伸过屈或旋转。6.2烧（烫）伤的成因、预防及紧急救护6.2.1成 因：1. 烧伤是人体触及火、燃放中的鞭炮、热炉、热锅、电熨斗等干热物所致。烫伤是人体触及沸水、滚汤等湿热所致。强酸强碱可致化学烧伤。2. 引发火情的常见情况：电器、电线老化引发火情；人员缺乏风险意识，引发玩火、外出炉火未关闭、电热毯过热引发火情等情况。易燃易爆品存放、管理不善引发火情。6.2.2预 防：1. 建立健全各项安全防火制度，规定禁火区，设置禁火标志；加强对员工防火意识的教育，应懂得本岗位工作中火灾的危险性、预防火灾的知识
10、、扑灭初起火灾的方法，保证人人都会正确使用消防器材。按体系要求进行消防器材的管理，定期检查消防器材，保证消防器材完好有效，非火灾发生时不得使用。必须熟悉住所的防火通道、灭火器材，保持防火通道通畅，灭火器材可靠，熟记火警电话。发现火情应立即拔打“119”报警，并组织人员扑救。2. 煤气管道、煤气或石油气炉须有安全掣，要由经过训练的专业人士定期检查和维修，怀疑漏气应立即修理。3. 热水瓶、火柴、蜡烛、打火机、化学用品，强力清洁剂应做到专人保管。停电时需赠送蜡烛等情况时，必须将蜡烛等物品送给成年人，并提示注意避免火灾及小孩子的行为管理。4. 食堂安全预防：煲热水时应将煲嘴向墙，避免热气烫手。确保炉火
11、已熄，才移动炉上的锅、煲。确保压力锅的压力不至冲起汤水时才开煲。移动砂锅时要防止脱底。5. 使用烫斗、热吹风、电取暖设施时不要走开，不要放在或靠近易燃物附件。6. 不要在床上吸烟，不要乱丢烟头。7. 办公场所、设备房、宿舍内不能私接电线，必须由维修班电工专业布线。8. 易燃易爆危险品按体系要求进行管理（油漆、天那水、汽/柴油、机油、石蜡等易燃物、消杀药品等管理需符合危险品管理要求），专人看管和领用。应存放在指定的远离火源地点，并由专人保管。及时清理工作区，库房外的杂物等易燃物品。9. 安全用火用电，严禁使用超负荷大功率电器，明火作业必须严格执行审批手续。现场作业完成后，用电设备应拉闸断电，防止
12、电器起火。6.2.3救 护：1. 此类伤害首先损伤皮肤，轻者局部红肿，重者会引起剧痛导致休克。应立即让伤员脱离伤源，离开烧（烫）环境，除去被燃、被热液浸透或化学物质污染的衣服，以及指环、手镯、皮带、皮靴等束缚性物品。身上仍着火时，切勿乱跑，可浇水或跳入水中，或在地上滚动，或用浸湿后的棉被，大衣包裹，以便灭火。剪开或撕破伤处衣服，不可剥脱，以免加重损伤，然后对伤口进行包扎。伤处切勿涂药膏且不可粘贴受伤皮肤。2. 小面积的轻度烧（烫）伤在家处理时，可用流动的清洁水或冷开水，盐水冲伤处以降温，然后涂上植物油或蜂蜜或鸡蛋清或凡士林，以保护创面，防止起泡和感染。已起泡者切勿穿（擦）破，已破者可涂上抗生素
13、软膏，暴露创面，保持干爽，可用灯光照射，以止痛和防止感染，促进愈合。结痂后如有痂下脓，可用消毒的淡盐水或是3%的双氧水湿敷揭痂去脓，用抗生素溶液纱布保护创面。3. 强酸强碱烧伤可用清水反复冲洗伤处，强酸烧伤可用小苏打水等碱性溶液冲洗，以中和余酸。强碱烧伤可用稀盐酸或食醋冲洗，以中和余碱后包扎伤处。4. 误服强酸强碱时，不得催吐、洗胃，可服相应的中和溶液、牛奶、蛋白清、植物油等流汁，以保护食管和胃粘膜。5. 一般烧（烫）伤病人，尤其是化学烧伤的病人，应即送医院治疗，不应自行处理。6. 另外，立即组织人员进行灭火，根据起火原因和燃烧物正确选择灭火器材，使用二氧化碳灭火时，应注意保持空气流通良好，站
14、在上风处，防止出现人员窒息。电器引起的火灾严禁用水灭火。当现场人员无力灭火时要立即拔打“119”火警电话，并派专人接车，以利于消防队迅速到达现场扑救火灾。6.3外伤出血的成因、预防及紧急救护6.3.1成 因：刀、剪等尖利器具，误用或用时太忽忙，都会导致或轻或重的损伤，使血液由体表伤口流出，造成外出血。物体撞击或挤压身体时使体内深部组织、内脏损伤，血液流入组织或体腔内，造成内出血。伤口呈喷射状搏动性涌出鲜红色血者是动脉出血，伤口持续向外溢暗红色的血者是静脉出血。6.3.2预 防：1. 使用刀、剪等尖利器具时应专心。刀子削皮时应由内向外。2. 刀、剪等尖利器具应收藏好，尤其工作现场使用时，避免被小
15、业主拿玩尖利器具。3. 防止重物撞击或挤压身体。4. 玻璃等易碎物，要注意安全搬送。打碎玻璃时，切勿用手捡，尽快将玻璃碎片清理至指定位置；保洁员清理垃圾时发现玻璃碎片时，应使用工具、注意清理安全、防止割伤。5. 小区内娱乐设施、休闲设施不宜有尖锐突出部，表面要光滑，边角要圆滑。6.3.3救 护：1. 加压包扎止血：用消毒纱布或干净的毛巾、布块折成比伤口稍大的垫，盖住伤口，再用绷带或布带扎紧。但疑有骨折或伤口有异物时不宜用此法。2. 指压止血：根据动脉的走向，在出血伤口的近心端，用手指压住动脉，可临时止血，多用于头、颈、四肢动脉出血。3. 止血带止血：用橡皮或布条缠绕扎紧伤口上方肌肉多的部位，其松紧以摸不到远端动脉搏动、伤口止血为宜，过松无止血作用，过紧会影响血液循环，损害神经，造成肢体坏死。要在明显部位标明上止血带的时间，超过两个小时者，每隔一小时放松13分钟，改为指压止血。此法适用于不能用加压止血的四肢大动脉出血。4. 对内出血或可疑内出血病人，要使病人绝对安静不动，垫高下肢，应迅速将病人送往最近的医院进行救治。5. 轻微伤口出血可用清洁水冲干净，涂上消毒剂，干后盖上消毒敷料。6.4急性中毒的成因、预防及紧急救护6.4.1成 因短时间内大量毒物经皮肤、粘膜或呼吸道、消化道进入人体，使机体受损并发生功能障碍，称为急性中毒。常见的急性中毒有农药中毒（多由青菜中残留
