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1、鞋类知识一、 鞋的分类皮鞋种类繁多，造型款式、结构、用料、功能等都在日新月异变化。下面仅就目前常用的几种分类做一大致介绍。1、以穿用对象区分 可分为男、女、童、婴儿鞋和老年鞋。2、从皮鞋结构区分可分为筒靴、中帮鞋、低帮鞋、浅口鞋、透空鞋、拖鞋等。3、从穿用季节区分 可分为棉、夹、凉鞋4、按鞋跟结构区分 可分为平跟鞋、中跟鞋、高跟鞋、坡跟鞋、无跟鞋。5、从制造工艺区分 可分为：缝制鞋、胶粘鞋、注塑鞋、模压鞋、注胶鞋、硫化鞋等。7、以鞋底材料分类： 可分为：天然皮、PVC鞋底、橡胶底、生胶底、PU底：二、 皮鞋的基本结构皮鞋外型上分解，可分为鞋帮、鞋底、鞋跟和辅件。鞋帮、鞋底、鞋跟是由若干个零部件
2、组合装配而成。1皮鞋的构成皮鞋是由帮部件、底部件、鞋垫及辅件构成。2生产流程冲裁针车成型包装三、 皮鞋的保养一）养护常识(现场模拟：给顾客讲解皮鞋如何保养)1. 皮鞋不可在阳光下曝晒，因为太阳光对表皮纤维组织有破坏作用，加速皮面老化，并使鞋面收缩变形。2. 皮鞋被浸湿后，切不可在太阳光下直接照射，应在通风处阴干，以防止皮鞋老化。3. 避免腐蚀性物质接触皮鞋，以免伤害皮质，减轻皮鞋寿命。4. 皮鞋应注意防灰，一般3天左右打一次鞋油，用毛刷均匀地将鞋油刷在鞋面上，然后放置于通风处约15分钟，（如在冬季可放在阳光下或温度较高的地方，但一般不超过40C）使鞋油深化，被皮面吸收，然后再用软布擦拭。5.
3、漆皮、压花皮可用干湿布擦拭，磨砂皮不可用鞋油。6. 最好以两双鞋轮换穿着，以缓解皮鞋抗张和曲挠的疲劳度，延长皮鞋的穿着寿命。7. 对于季节性较强的鞋，如冬季的皮靴和夏季的凉鞋等，在长时间不穿着时，应及时打油、擦拭、晾干，然后再塑料袋封口装好，存放在干燥的地方。二）皮革常见毛病的处理：1.剩余的胶水：用生胶刷擦去。2.鞋面有痕印：加同色鞋油（不适用磨砂皮）。 3.鞋面变色：避免长时间暴露于强光之下；轻微变色可用较重油份的鞋油使其还原。4.刮花、擦花：用鞋油使痕迹减轻。四、如何选购皮鞋（指定专人回答） 为了使您 的双脚舒适又安全，选择鞋子时要注意以下几点：1. 鞋面要透气，最好是柔软的真皮。2.
4、鞋底要具有吸震防滑功能。3. 鞋垫要紧贴脚心，以使脚掌舒展。4. 鞋跟高度要适中。5. 试鞋时应选在活动后脚略为膨胀的时候（下午为好），这样才能有效预防各种脚疾的发生。五、鞋店待客技术做一位合格的推销员应该多研究待客的态度，及认识鞋类的有关技术问题，特别是使顾客合脚，使其抱怨获得满意的处理，待客的要领，首在了解顾客需要的款式，而后尽快找出适合顾客的尺寸，让顾客试穿是否合意，正确的判断是否合脚，合脚是疏忽不得的，否则会伤害脚部，在力求合脚及处理抱怨时，不得急燥，方能让顾客也充分了解问题所在。合脚的关键（提问：不合脚有哪些方面？） 跟部周围是否适合，鞋子是否贴合脚部 鞋幅是否太松或太紧 趾尖是否碰
5、到鞋面或鞋头 趾的重心位置是否正常 脚不踩地部份与鞋腰弯曲形状是否一致 鞋口会不会张开 脚型的配合 尺寸的选择六、抱怨种类与处理方法 抱怨的原因：（1） 责任属于工厂者（2） 责任属于鞋店者（3） 责任属于顾客者属于（1）者，有鞋面破裂、车缝线跳针溢线、跟部不紧、无金脱落、鞋底开脱、铁心突出、接着剂污染等等，这些原因都可请工厂修理，而满足顾客。属于（2）者，有为贪售而不适合脚型或尺寸，或推荐用途不合的鞋，或因而库存而推荐小或大一号码之鞋。此外，如推荐单底车内线的鞋而说是雨天不漏水，结果必会抱怨而回。上述种种原因都属鞋店购买人的错误，故应更换一双较适合的鞋给顾客。属于（3）者比较麻烦，多由顾客穿
6、着不当而发生。比如不解鞋带，不用鞋拔，将皮革的车缝部位拉破，或是使用鞋油时，直接涂在鞋面造成污点。这些都是常有的事，因为难于向顾客解释，宜先接受，再请上司解决。事实上，一般顾客对鞋子的保护缺乏常识，在购鞋时，店员应予说明以减少日后的抱怨。处理方法：（现场模拟：解决鞋子开胶问题）1） 客抱怨时，店员应先说一声抱歉。因为顾客是对鞋子不满，而拿到鞋店时，一定是满腹不快，有了一句抱歉可使气氛缓和很多。2） 在顾客讲完话以前绝不开口，无论顾客的话有道理或没道理，中途插话反而使顾客情绪昂愤，增加解决的困难，同时也使店中其它顾客受到干扰，所以，店员应保持冷静及耐性，等顾客全部讲完时，再尽量以客气的语气慎重地
7、检查出原因所在。3） 先收下有问题的鞋子，而不必当场做解决，等1-2天后再请顾客来取，而在此期间内，可做冷却整型，同时应处理抱怨，须能使顾客充分了解不满的原因，愉快地接受解决方法，无经验的店员，尤其不宜急燥，最好先请示上司再做解决，不论顾客要求修理也好，前来抱怨也好，应付两者的共同要点，就是不当场予以拒绝。使顾客体会鞋店的诚意。处理抱怨，须能使顾客充分了解不满的原因，愉快地接受解决方法，无经验的店员，尤其不宜急燥，最好先请示上司再做解决，不论顾客要求修理也好，前来抱怨也好，应付两者的共同点，就是不当场予以拒绝。（请一位同事回顾前面的内容）七、策乐休闲鞋特性一）结构功能：1. 使用高级牛皮：采用
8、经苯胺的高级皮革而成。充分体现了皮的特性，表现出策乐独特之处。2. 充分吸收冲击力的底部：从解剖学的角度出发，以达到保护足部的目的。3. 真皮鞋垫：鞋的内里和外帮同样重要，因为脚和垫有十分密切的接触，为了使脚部更舒适透气，鞋垫采用真皮制成。4. 防滑鞋底：采用聚氨脂微孔数脂制成，合理的选材设计，能达到防止湿滑和耐磨的效果，令步行更安全可靠。5. 多功能的充气系统：鞋内的小孔能利用步行时鞋的内部压力，通过小孔形成空气对流。6. 策乐优质的品牌：只有原厂制造的策乐产品才有真正的品质保证，请认准注册商标以及包装吊牌，谨防假冒。八、鞋类商品“三包”规定根据中华人民共和国消费者权益保护法等有关规定，约定
9、鞋类的“三包”办法如下：一、“包修”“包换”“包退”1、售出7日内出现质量问题（装饰物除外），由消费者选择修理、更换、退货任一方式；2、未经穿用的新鞋，自购买之日起1个月内商品由消费者选择更换、退货任一方式（换季削价商品不超过削价期）。二、“包修”“包换”7日以后，3 个月以内，正常穿用情况下出现断底、断面、断跟、勾心断裂、泛硝等严重问题，由消费者选择修理，更换任一方式。三、“包修”1、7日以后，3个月以内，正常穿用情况下出现开胶（缝制鞋除外）、开线、鞋跟松动、掉跟、露钉头、坏拉锁，由厂家负责修理，包修期扣除修理时间后顺延。2、3个月以内装饰物脱落，由厂家负责修理。3、厂家负责修理后，在购物凭
10、证背面做维修记录，包修期内经两次修理后又发生质量问题，顾客可选择换货、退货。四、下列情况不承担“三包”责任1、明示“处理品”的商品；2、超过“三包”有效期限的；3、无购鞋凭证或其他有效证据。 五、不能判定是否存在质量问题，可委托鞋帽质量监督检验站或其它市级以上专业质检机构鉴定，将依据鉴定予以解决。九、核心服务 顾客服务：赞美顾客，而不是直接赞美我们的产品，去满足他的需要（包括个人和实质两方面）。服务：是商品的一部分，即商品=产品实体+服务。不难看出，如果商品的实体部分性能相同，但随同提供的服务有好有坏，那么在顾客看来则是两种不同的产品，它们在满足顾客需要的程度上有差别，因而销量也会大不一样。（
11、一）顾客服务标准1.何谓顾客（提问：什么是顾客？）不是我们业务的局外人，他/她是其中一部分；是我们商店最重要的人物无论是个人、书信或电话的接触；不是要依赖我们，而是我们要依赖的对象；不是冰冷的数据，他/她是一个有血有肉，有感情和情绪的人，和你、我一样。顾客是我们工作的目的，他的来临是给我们提供了服务的机会，我们应该感谢他们。顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力满足他/她，以求达到互惠的目的。顾客不是我们争执的对象，因为我们永远无法取得全面胜利。2.顾客服务的基本原则1）对顾客一视同仁；2）以顾客要求为出发点；3）待客出于诚意；4）要深切体会到营业员的服务就是代表公司整体形象；3.顾客的权利1
12、）有权随意选看货品，无须承受从营业员而来的购买压力。2）权得到关于该商品的正确资料。3）购物时有权得到营业员的帮助。4）顾客购物时付出每分金钱，都有权获得品质良好的商品。4.顾客的类别（见附表1）十、商品陈列货品陈列：按公司陈列指引的要求，结合本地区、本店实际情况做货品陈列。陈列要素：顾客层次（顾客价值取向）、客流方向（确定主打货品位置）、季节、当日温度、库存（销售均价与库存均价匹配、销售价位比例与库存价位比例匹配）、突出主题（新货、新款，休闲、运动休闲）、颜色搭配（前浅后深、左浅右深、上浅下深）目的：吸引顾客、引起购买欲、提高货品身价、维护提升品牌形象、提高营业额。方法：出门前9件事： 每天
13、洗脸VS保持店铺整洁；去青春痘（擦姗拉娜）VS及时做店铺维修；化妆（容光焕发）VS保证灯光射向招牌、样品和货品；季节VS穿大衣还是穿背心； 当天温度（穿不穿毛衣）VS温度高推薄、低推厚； 出门去哪里（上班、蹦迪）VS主题突出（新货、新款，休闲、运动休闲） 服饰搭配VS顺色撞色、高低搭配错落有致，有动感和节奏感，既统一又有变化； 衣橱里的衣服VS注意仓存 将自己最好的一面展示出来(脸蛋漂亮还是身材好)VS每款货品卖点、设计特色突出陈列。店员形象=品牌形象十一、销售技巧1、了解顾客一般购买心理虽然购买心理也随着社会的变化，逐渐地改变。但一般而言，认可分为以下八个阶段：a.注意吸引目光、注视、观看（
14、可经由广告宣传、橱窗陈列、商品陈列法而达到效果）b.兴趣突然产生兴趣，引发兴趣（也可经由广告宣传、橱窗陈列、商品陈列法而达成效果）c.联想购买时的联想、购买后的联想（也经由广告宣传、橱窗陈列、商品陈列法而达成效果）d.欲求想拥有、想购买（可经由广告宣传、商品陈列或店员的说明而达成目的）e.比较与类似品或其它商品比较，且加以选择（经由商品陈列、店员的待客或销售技巧而达到目的）f.决定决心购买g.实行签订买卖契约或付款h.满足顾客购买后感到满意以上f、g、h三个阶段完全经由店员的待客礼貌或产品知识、销售技巧而达成目的，如果再加上丰富的库存量、适当的售价等，则成果将更加显着。2、掌握销售的七个要点，即:打招呼 展示商品 鼓励试穿 克服异议 提示价格 促下决心 成交3、商品提示原则 a.让顾客明了商品的使用情形 b.让顾客触摸商品 c.让顾客了解商品的价值 d.拿商品给顾客看时，应多拿几样让他做个比较 e.拿商品给顾客看时，应先让他看便宜货，再让他看高级品。4、探测顾客需要的原则 a.不要自说自话，应问问顾客的意见 b.询问顾客和商品提示应同时进行 c.询问时，要从一般性的原则开始，然后再慢慢地进行下去 d.和顾客一起想象使用某一商品的乐趣5、劝说顾客购买的原则a. 店员向顾客进行劝说时所说的话
