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1、迎宾送客的服务礼仪 2005-06-29 ，作者: 王时成 ，阅读: 164 ，投票 ，评论 课程来源 : 顾客满意与贴心服务 服务本身有区隔性，一种服务标准不能满足所有的顾客。但是，在接待客户的场合中，人们总结了一套礼仪，称为“迎宾送客三步曲”，它在绝大多数场合都是比较恰当和贴切的。这三步分别是指迎宾服务、引导服务和送客服务。这三个阶段的服务到位，就会给客户留下美好的印象，让他们喜欢来此接受服务。 迎宾的服务礼仪 在通常的理解中，迎宾就是例行性的说“您好，欢迎光临”。在现代商务礼仪中，说“欢迎光临”的时候要求服务人员融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎宾的服务礼仪还有“五步目迎、三步问候”等
2、要求。 1五步目迎，三步问候 在开放式的服务空间中迎接宾客，例如酒店、餐厅、销售网点等，要记住“五步目迎，三步问候”的原则。目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他，用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好，欢迎光临”等。 215度鞠躬 为了表示对顾客的尊敬，很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼仪对于敬礼的和鞠躬要求达到 30度。但是，按照一般的惯例行15度的鞠躬即可，这样比较符合中国的国情， 3三分笑 所谓和气生财，服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。但是，笑脸也不能
3、过头，切忌不合时宜的大笑，否则会让客人感到莫名其妙，从而产生排斥感。 4注目欢喜的眼神 精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。眼神呆若木鸡，服务就会显得生硬。服务要整体表达出真情诚意，眼神也要流露对顾客的感情，这样才能令客户感受深刻。眼神的表达要经过系统训练，除了喜、怒、哀、乐这四种基本表情之外，还要表现出贴切、真诚、热忱、关注等感情，努力做到“眼睛会说话”。 【案例】 丰田汽车的博物馆位于日本靠近乡村的地方，客户不是很多。但是，那里的迎宾人员依然非常自信，愉快地迎接客人。当客人走过来的时候他们会行注目礼，用目光迎接客人，快到入口的时候他们就开始说“欢迎光临”。 服务人员一般都会认真核实参观的票据
4、是否正确。在撕开参观票以后，双手奉还，并说声“谢谢”。这个动作让顾客觉得还没有进去看这个汽车博物馆，就感觉到很受尊重，对服务人员训练得非常品质化。 博物馆里面陈列着很多古董车，每个楼层都有一位服务人员站在一个角落等着为客人服务。如果客人存在疑问向服务人员走过去的时候，他用眼神余光看到客人过来，就会立刻把身体转过来准备服务。 由此可见，丰田汽车博物馆的服务做得非常到位。从最开始的“五步目迎”，到了三步距离就会问候“您好，请问需要什么服务吗”？服务人员讲话的时候身体向前倾，眼神充满关怀，客户对这种服务评价非常高。 引导的服务礼仪 1迎宾的礼仪 在迎接客户的时候，通常应该说“您好，欢迎光临，里边请”
5、等话语。在引导顾客的时候有一系列细微的肢体语言礼仪。礼貌的服务和明确的引导手势，会让顾客感觉到更贴心。迎宾与引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。 在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男服务员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。 引导顾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟客户说明，要去的办公地点所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。引导的礼仪动作要配套、完整，仪态优美，声音悦耳，使人感受到服务人员内在的精神和热忱。这样会令顾客感觉良好。 2导购的服务礼
6、仪 在导购向顾客展示样品等互动性的商务活动中，导购人员的服务礼仪非常重要。导购或向顾客展示产品的过程是买卖双方的社交过程，导购服务礼仪不到位，将对行销活动产生消极的影响。因此，服务人员在导购过程要坚持“主动、积极、热情”的原则。 3招待会议室入座的服务礼仪 引导入座要注重手势和眼神的配合，同时还要观察客户的反应。比如说指示给客户某个固定的座位，说明之后，要用手势引导，在固定的位置处加以停顿，同时观察客户有没有理解。这个过程就体现出肢体语言的美。同时要说“请这边坐”等敬语。 4奉茶时的引导礼仪 奉茶也是有技巧的，需要恰当的引导服务或肢体语言。在很多场合都可能用到，比如客户坐下来洽谈商务的时候顺便
7、请他喝茶。奉茶给客户的时候，一种情形是放在桌上，另一种情形是顾客会顺手接过茶杯，这些过程都需要注意礼仪。 奉茶有个“左下右上”的口诀，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。这样，客户在接茶杯的时候也是左下右上，从而避免了两个人之间肌肤接触。这是个细微的礼节，但是重视细节可以避免引起不必要的尴尬。 【自检】 在下面的简图中，服务人员迎候在 1楼大门口（处）。这时有一位客户要从此处前往3楼307房间（处）洽谈业务。如果您现在是服务人员，请您用妥帖的服务礼仪，将这位客户引导到目的地。 请将您的做法记录下来，反复推敲，寻找是否有不合适之处，直到您感觉满意为止，并请在实际的服务过程中严格遵循。 _ _
8、 _ 送客的服务礼仪 1双手递交商品的服务礼仪 递交礼品、商品或资料给客户时，注意要双手奉上。应该也是左下右上，对方也可以左下右上，或者直接提走。注意到这些肢体语言的服务细节，能够让客户感到对方一心为他着想，自己受到了尊重。 2文明的结账服务礼仪 在顾客结账的时候，服务人员应该尽可能采取站立姿态。迎接顾客要站起来，收钱之后，坐下来把账结完，然后再站起来，向顾客道谢，把发票和找给顾客的钱或者信用卡还给顾客。 3取还信用卡的服务礼仪 还信用卡也要注意服务礼仪。使用完毕以后，要将单据、发票和信用卡一并奉还。最好是双手奉上，同时要礼貌道谢。肢体语言、体态语言也是服务的一部分，让顾客觉得舒适，他会很乐意
9、再继续来这里消费，或者继续跟这个公司往来。服务本身也是一种公关和营销。 4送别时的服务礼仪 送客的礼仪同样也很重要。送客的时候有规范的要求，要使用发自内心的敬语，诸如“谢谢您的光临，请走好”。还要用肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达到 30度以表示衷心感激，然后迅速直起身体来，目送顾客离开。例如，顾客在餐厅用餐已毕，结账离开的时候餐厅的服务员要流露出惜别和感激的表情。 【案例】 日本的服务是举世公认的。在送客的礼仪方面也有独到之处，表现得谦和有礼。有一批企业家去参观日本工厂，参观结束后坐大巴离开时，工厂的领导、员工等等都在门口恭送客人。每个人都是 90度的鞠躬，很有礼貌。 尤其令人惊讶的是，参观团
10、的一个成员看到：后面还有一个工人装束的人在鞠躬。这是一位接近退休年纪的老先生。此时所有的代表团成员都在跟工厂的领导道别，这一切本来与这位老先生无关，可是他依然以厂为家，以公司为荣，用一样的礼仪欢送贵宾离开。 这就是服务精神所在，服务是一种天职。就算别人没有关注，也应该把服务做好。在整个社会大环境里面，每个人都是一份子，每个人都在为别人服务同时也接受别人的服务。一个高尚的人应该时时刻刻把服务做好，这是对自己的一种肯定。所以服务不光是做给别人看的，有时候也是自己本身的需要。 【本讲小结】 服务是企业和员工的天职。服务人员要树立这样的意识：服务并不是做给别人看的，而是自己的需要。因为高尚的生命情操要求自己时时刻刻把服务做好，提供良好的服务实际上就是肯定自己生命的价值。因此，服务人员应该注意迎宾、引导和送客等各个环节的礼仪，给顾客最为温馨的享受。 以上内容摘自北京大学出版社出版的顾客满意与贴心服务多媒体课程，欢迎选购。下一文章 上一文章 窗体顶部搜索 更多搜索窗体底部 网上课程主页 添加课程 修改课程 最新课程 热点课程 最佳课程 订阅 搜索 登录
