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1、第一部分岗位描述岗位：前台接待业务编号SOP-RE-001工作关系编制日期201107一. 工作关系： 上级领导：值班经理 下属人员：无 横向关系：客房服务员、PA、安保员、工程维修员、餐厅服务员、厨师、厨工业务编号SOP-RE-001岗位职责编制日期201107二. 岗位职责：1. 执行店长和经理的指令，接受上级的培训、指导和考核；2. 负责当班宾客接待工作；3. 做好岗位服务，保证岗位服务质量达到速8品牌标准；4. 负责做好当班账务管理，确保当班营收无误，收银准确，严格执行当班交接和全日审计；5. 负责做好当班房态控制，确保预订安排准确无误，排房合理；6. 负责管理宾客遗留物品、寄存物品、
2、商品，按要求做好登记、保管、交接和签收；7. 负责为宾客提供速8标准的商务服务和旅游便利服务；8. 保持良好规范的岗位形象；9. 时刻维护工作环境，保持整洁、美观的店面形象；业务编号SOP-RE-001工作内容编制日期201107三. 工作内容1. 掌握基础培训手册的相关知识和要求，掌握员工手册的各类制度，并严格遵守；2. 不断专研前台操作手册及各期业务执行文件，考试合格；3. 随时掌握市场销售活动规则；4. 熟知当地公安住宿登记管理法规，按标准流程为入住宾客办理入住登记手续；5. 随时准确了解房态、房价等信息，积极有效地推销客房；6. 积极推荐速8会员卡，按标准流程有技巧的发展速8会会员，不
3、断扩大速8品牌的知名度；7. 按标准流程为宾客办理客房的换房手续；8. 按标准流程为宾客提供留言及信件转交服务；9. 按标准流程为宾客办理离店结账手续；10. 按标准流程为住店宾客办理补办房卡、会员卡等业务；11. 随时准确了解当班预订状况，负责提供相关的预订服务；12. 负责酒店电话接听、转接业务；13. 按标准流程为住店宾客提供各项商务服务；14. 按标准流程为宾客提供使用保险箱的业务；15. 按标准提供咨询服务，准确的向宾客介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交 通、旅游景点、娱乐、餐饮、购物等各类信息，随时为宾客提供力所能及的帮助，随时记录宾客问题，不断总结完善顾客常问问题手册；16.
4、负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护；17. 协助客房做好大堂卫生的保洁工作；18. 按标准流程为住店宾客提供叫醒服务；19. 听取宾客意见并受理宾客投诉，负有及时安抚宾客和向上级汇报的义务。20. 负责访客查询并办理相关登记手续；21. 负责对宾客损坏酒店物品进行赔偿处理的工作；22. 严格执行交接班制度；23. 按标准流程提供开门服务；24. 按标准流程开展催账工作；25. 负责门卡的保管，按标准做好宾客的房卡寄存手续；26. 按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正并上报；27. 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送要求。28. 参加酒店组织的各类培训；29.
5、参加消防安全学习，参与消防演练；30. 做好班结账工作，发现账目问题，需确保正确平帐后才能下班；31. 班结账完成后，做好营业款封包，并将封包投入封包保险箱；32. 接班人未到当班人不得擅自离岗；33. 完成上级指派的其他工作。【案例1-3-1】前台员工每日工作1. 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满；2. 提前15分钟到岗3. 阅读总台交接班本，有不明之处及时向交班人询问清楚；4. 阅读各类订单、报表，根据房态显示，并做到对前三天的交接内容心中有数；5. 对照总台交接班本，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、宾客转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有
6、价券等；6. 仔细阅读总台交接班本“备忘录”中，重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚，将上日未完成事宜转抄到本班“备忘录”上；7. 检查未处理工作篮内是否有上班次未处理的单据；8. 交接班完毕后在总台交接班本上签名，示意已完成交接；9. 对照图例标准，检查前台布置是否符合规范，及时补充物品，摆放整齐；（图例标准由单店参照总部图例手册，按单店总台为模板，自行设计）a) 补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、，整理工作台面物品，保持总台环境整洁；b) 检查各类物品摆放是否符合图例标准，定位准确；10. 补充房卡套， POS单，将房卡、房卡套准备好，按标准摆放；11. 检查打印机纸、发票等各类
7、常用单据，是否充足并按标准摆放；12. 检查打印机、POS机设备是否运转良好；13. 检查接待准备工作a) 与客房沟通，根据宾客抵达时间，将较晚到的预订排到今日保养房或VD房；14. 时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情；15. 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供热情、礼貌、高效的服务；a) 按五步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的宾客；b) 随时按规范程序做好客房预订；c) 按散客接待、退房的程序， 为宾客办理入住和退房手续；d) 按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务宾客；e) 及时准确地，将当班期间会务、团队、散客
8、接待和退房的资料按要求输入PMS；f) 按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务；g) 按要求，随时准确地转接电话到宾客房间；h) 按规范程序为宾客提供换房和续房服务；i) 按当地治安管理的要求做好访客登记工作16. 按前台轮值责任分担职责，在当班期间开展负责的管理工作；17. 12:00打印催账报表，12：30电话催账，告知客人超过最晚退房时间须加收半天房费并在催账报表上做好记录，即时与经理沟通催账过程中的特殊问题；18. 14：30根据催账报表进行第二次催账并在催账报表上做好记录19. 18：00根据催账报表进行第三次催账，告知客人
9、18：00后将加收全天房费并在催账报表上做好记录；20. 每日14:00和19:00，检查核对房态、客账夹，重点检查VIP房、VC、VD、OOO，对有差异的房间查明原因，并将房态和客账调整到准确状态；21. 每日18：00-20：00之间打电话询问预订未到宾客情况，处理NOSHOW，做好记录，并向经理汇报；22. 21：00晚班服务员根据中班服务员交接的催账报表进行最后一次电话催账，对催不到账的，上报当班值班经理处理；23. 夜班22:00后将大额备用金锁入指定贵重物品保管箱内，留出少许现金零钱（500元以下），供找零用。当前台现金超过1500元后将超出500元部分锁入保险箱内，次日清晨7：0
10、0取出。24. 有宾客时所有人必须站立；25. 夜班23:00左右进行在店客的客账核对工作，检查客账夹内的单据和PMS入账是否一致，宾客结账方式是否准确，房价是否准确，并打印房态表，复核；26. 检查结账提示是否准确；27. 夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店宾客解释我店房账时间是凌晨6:00为一天的开始；28. 夜班00：00-02:00之间开始电脑夜审，房费过账和打印报表审核工作；29. 夜班检查外宾临时住宿登记单电脑输入工作情况。30. 夜班完成今日抵达RC单夹整理归档工作。a) 中宾RC、房间/房价变更单按房号排列、制作封面、装订；b) 外宾RC单按房号排列、制作封面装订；31
11、. 夜班整理好第二天预订单，将预订单放入“当日预订文件夹”内；32. 夜班夜审后完成夜班例行卫生保洁工作；33. 每班结束前认真填写交接班表；34. 每班结束前检查、处理未完成的工作；35. 每班结束前根据电脑查询在住宾客信息；36. 每班查阅预订文件夹（快捞夹），并检查PMS预订到客情况；37. 同下一班进行交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存钥匙、现金、宾客转交物品等重要物品；38. 每班结束认真做好班结账，发现账目问题，需确保正确平帐后才能下班；39. 每班结束前做营业款封包，并在经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和经理在封包投款记录本上签字；40. 接班人未到当班人
12、不得擅自离岗，交接完毕后方可下班；第二部分预订业务编号SOP-RE-001上门及电话预订流程编制日期200910步骤&要点标准备注1. 礼貌问候l 铃响三声内接起：“您好！速8酒店！”l 距离五步：按标准话术像客人问好，了解客人的诉求； 语言热情、礼貌2. 询问宾客是否是会员l 会员：请宾客出示会员卡或询问会员卡号【办理会员卡时的联系方式（手机号码）】l 非会员至“步骤&要点”4 接待过程中耐心向宾客解答宾客提出的问题和建议； 非会员，适当向宾客介绍一下会员政策，但需要注意方式方法不能给宾客以强迫的感觉；3. 查询并核对会员资料l 核对会员宾客的姓名和联系方式（卡号） 会员卡的卡号即宾客注册时
13、使用的联系方式4. 询问宾客订房信息l 您要订几号的房间、什么房型、住几天 将宾客的预订信息直接录入PMS5. 查询该日房间存量l 有房：接受预订并至“步骤&要点”7l 无房至“步骤&要点”66. 同城互荐l 见“同城互荐”操作流程l 结束7. 询问是否是本人入住l 本人入住至“步骤&要点”9l 非本人入住，至“步骤&要点”88. 询问住店宾客信息l 询问住店宾客姓名和联系方式 确保宾客入住时信息的准确性 手机号码需要复述一遍，确保无误；9. 预计抵达时间和保留时间l 询问客人预订当日抵达的时间，并做记录。 如客人抵达时间为18：00以后，则须和客人约定保留时间，一般为客人最晚抵达时间向后延1
14、小时；10. 复述l 与客人确认预订，复述预订l 先生/女士，和您确认一下，您订的是*月*日，*房（房型）*间，房价是*元，入住*天，房间帮您最晚保留到*点 若门店周末或节假日调价，需向宾客特别说明 可根据房量，适当收取担保订金，或预收房费 复述完可询问客人请问还有什 么可以帮您？11. 礼貌道别并给予祝福l 谢谢您的预订（来电），祝您愉快，再见l 结束 若是电话预订，听到宾客挂断电话或3秒钟对方无应答，再轻轻挂机；在客情较好的情况下，可先询问宾客需要什么房型，在确定该房型还有房间的情况下，再询问客人的具体信息，以提高前台预订服务效率；【案例2-1-1】：总台繁忙的时候总台繁忙的时候，既要对面
15、前的顾客做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人，又要做到电话铃响三声接听，电话礼仪规范。如何能做到内外兼顾，不慌不乱，并取得客人的体谅和配合？关键在于以下三点：1、 不断向客人表示歉意，取得客人的理解和支持a) 对不起，让您久等了；2、 找到一些“缓兵之计”。一般是要找在眼前排队入住的客人，请求他们稍等；必要的时候，我们也可以要求来电的客人稍候。a) “这位先生，麻烦您先在沙发上休息一下，等会我来帮您办理；”b) “对不起，小姐，现在我这里客人比较多，您先留个号码，我等会儿回电给您。”3、 请求援兵a) 向店长、值班经理求助，让他们来帮忙；4、 寻找改进方案，酒店可以调整自己的管理和销售行为，缓解高峰时期的工作压力。例如：a) 引导客人通过CRS或网络预订客房；六.情景话术示范录音下载地址:192.情景
