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1、精品资料网（http:/）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座基本面客礼仪语言标准讲 师：周红霞引 言 对组织和个人而言获得双赢。 了解各种不同形式下的面客接待礼仪。 正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，标准语言礼仪，在工作中保持自信的精神状态。 更加完善了自己，去赞美顾客，去包容，用健康的心态和语言与他们交流。 对提升企业员工个人素质、修养，塑造企业形象起到很大的帮助作用。 是企业做好服务的第一道门槛，我们有责任通过良好的职业素质、服务礼仪和标准语言礼仪把客户请进来，并友好地送出去。 服务礼仪的文明用语，将在酒店面对客人的职场中，在酒店这百变的大花筒中如何在服务过程中表
2、示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达方式。语言是人们表情达意，进行情感交流和沟通信息的最重要的手段和工具。 所谓“言为心声”，讲的就是语言能够表现一个人的内在。前面我们讲过， 心理学家的研究表明：在人际交往过程中，55%的信息是靠身体语言传递，38%的信息是靠语气（语速/语调/音量等）传达，只有7%的信息是靠词语传达的。身体语言在很多时候都传递大量的重要信息。也就是说，45%则取决于你的言谈。酒店的接待服务工作，就是随着问候客人到来开始，欢送客人离开而结束的。所以，无论我们的酒店每一位工作人员有着怎样良好的仪容、仪表、仪态，如果有身体的言谈礼仪，缺乏独到的言谈技巧，同样也
3、无法赢得顾客，留住长期客户。 在酒店工作的职场中，我们每一位工作人员有责任通过良好标准语言礼仪把客户请进来，并友好地送出去。基本面客礼仪语言标准是必学之课，灵活的语言讲究因时而异，因地而异，因人而异。第一章 基本面客礼仪IGood morningGood afternoonGood evening, Sir/Madam, how may I help you?先生/ 小姐/ 女士，早上好/ 下午好/ 晚上好，我能帮您做什么吗？My name is XXX， I am very glad to be of service.我叫 XXX。很乐意为您服务。Addressing individual
4、guest(s) whose name you do not know you can use:Sir / Madam / Miss / Sir & Madam在称呼你不知道姓名的单个宾客时，可用“先生”“小姐”“夫人”“女士”要给客人以亲近感，那么对服务语言就不应设置“界限”和“禁区”，凡是不违背文明原则的语言，全都应该允许员工自由发挥。有时酒店管理者要舍弃传统培训的老框框，除以上的标准之外，对酒店的服务语言进行重新思考和定位。不是自己认为什么语言能说，什么语言不能说；而是要站在客人的立场上考虑-什么话使客人满意、高兴，就说什么话。有的酒店在客人到来时，不再使用“欢迎光临”的套语，而改为笑盈
5、盈地迎上去说：“王总，您来啦! 先坐下歇歇!”当客人离店时，又深情地道一声：“千万要常来住住看看我们，要关心我们哦!” 这种亲切感的语言。在不违背原则的同时，可鼓励酒店工作人员主动的迎合不同情况的客人和客户。 May I help you, Sir/Madam? 先生/ 小姐/ 女士/ 夫人，我可以帮您吗? May I be of assistance, Sir/Madam? 先生/ 小姐/ 女士/ 夫人，我能帮上忙吗？ Would you like to have.? 您愿意要.吗? (For example: Would you like to have coffee or tea? /
6、Would you like to have a cup of black coffee? ) May I offer you.? 我能为您提供.吗? (For example: May I offer you a cup of tea? / May I offer you some cake? ) Yes, certainly Sir/Madam (Mr.Shi/Ms Ho/Mrs.Wang).好的，邵先生/ 何小姐/ 王太，一定/ 可以的。 Yes, Sir/Madam. 好的, 先生/夫人 All right, Sir/Madam.好的，(某) 先生/小姐/夫人/女士。 Immediat
7、ely, Sir/Madam.先生/夫人，我马上做 （去）。对宾客要求的回应是酒店工作人员在回答客人问话的常用礼貌用语。 May I help you? 我能帮您吗？ Let me help you with your ., Sir/Madam.先生/小姐，让我帮您拿（扛）（提） .好吗？ Let me get you a . please Sir/Madam.先生/小姐，请让我帮您取（找）. 吧。 Would you like to sit here, Sir/Madam?先生/小姐，您坐这儿好吗？ May I assist in any way?有什么我能帮到的吗？ 指引方向时，四指并拢与
8、拇指分开；绝不可以只用某根指头指。 如果情况允许的话，对客人说“让我领您去吧”或“请您跟我来”，然后亲自陪同客人前往。“这边请”“里边请”“请上楼”。常用的语言有： Go straight ahead, please.请您照直走。请您一直往前走。 Please turn left/ right at the first corner.请在第一个拐弯处左（右）转。 Please go up the escalator.请顺扶手电梯上去。 Please go down to the lobby.请下到大堂。 Sorry, Im not sure. If you wait a moment, Ill
9、 be glad to find out for you.抱歉，我不是很清楚。如果您不介意稍候的话，我很乐意帮您问清楚。 The .(item) is at the top/bottom of the (item).（某物）在（另外某物）的顶上/下面。 The . (service) is on .th floor.（某项服务或某个部门）在 . 楼。 自我介绍 常用语言是：“My name is XXX，and be working at xx department of xx hotel”“我叫XXX，在XX酒店XX部门工作”“Good morning/Good afternoon/Good
10、 evening, This is XX of XX hotel, you could also call me XX .”“您好！我是XX酒店的XXX，您叫我XX好了。”如果一方是二人以上，则由身份最高者出面做自我介绍，然后再将其他人员按一定顺序一一介绍给对方。 介绍他人 要注意应按一定顺序进行介绍，介绍的程序（位低者先行）一般是先将：将位低者介绍给高职，将晚辈介绍给长辈；将客人介绍给主人；将男士介绍给女士 把本国人介绍给外籍人士，这是因为在人际交往中遵从一条准则“尊贵者有权先知道信息。如果一方有头衔或地位的象征，不要忘了加上，比如博士、市长。 被第三者介绍被第三者介绍给对方时，要说：“Go
11、od morning/Good afternoon/Good evening” “Ive heard so much about you/I know you very well by reputation” “ Nice to see you” “您好”“久仰久仰”或“见到您非常高兴”表示友善、创造良好气氛。如何将宾客引荐的常用句子：For example如： I am sorry, Sir/Madam. The .(S& M/FO) Department is responsible for. 很抱歉，先生/小姐，（某某）部门专门负责这类事。 I shall contact the . D
12、epartment to check. 我帮您跟他们联系一下好吗？ The people in our . Department can answer that question for you, Sir/Madam. 先生/小姐，我们的（某某）部门可以回答您的这个问题 May I ask them to contact you?我请他们跟您联系行吗？ GO EXTRA MILE FOR THE GUEST ! Sorry, could you please speak more SLOWLY / LOUDLY, Sir/Madam? 抱歉，先生/小姐，能请您说慢点儿吗 / 打声点儿吗？ I
13、am sorry, I do not understand. Ill get my superior for you, Sir/Madam. 真对不起，先生/小姐，我听不懂您的话；我这就找我的上司过来。 I am sorry, I do not understand. Could you please show me? 真抱歉，我听不明白。能请您做（拿）（写）给我看看吗？ I am sorry, could you please repeat that? 真不好意思，能请您重复一遍吗？Your reply should be: “ Im sorry ？” and turn to listen
14、to the guests request.你的回答应该是：“请问有什么需要我帮忙的吗？”（注意：你的英文表达应该是：I am sorry）然后面对客人，聆听他的要求。May I repeat that, Mr./Ms./Mrs.某先生/小姐/小姐，我重复一下您的要求好吗？Let me check for you, Sir/Madam.(某)先生/小姐/夫人/女士，我去给您查（问）一下。Certainly Sir/Madam, I will check for you.好的，(某)先生/小姐/夫人/女士，我去给您查（问）一下。Please wait a moment, Sir/Madam. I
15、 will try to find out for you.(某)先生/小姐/女士/人，请您稍候（稍等）；我这就去给您查（问）清楚。I will check and come back to you as soon as possible.我去（给）您查（问）一下，然后尽快答复您。“ Sorry to have kept you waiting, I have checked (I have informed department).” “对不起，让您久等了。我查问过了（我已通知某某部门）.”Thank you very much, Sir/Madam.先生/小姐，非常感谢您给我们带来生意！Its my pleasure!为您服务是我的荣幸！You are most welco
