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1、精品资料网（http:/）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座北京喜来登长城饭店一、 客管处：客房区，公共区域，洗衣房客管处业务办公室：迷你吧的库房、花房、客用品库。二、 各岗位的职责：1、 行政管家2、 行政副管家兼洗衣房经理3、 管家秘书：协助管家和客人的联系。4、 楼层主管：传达上级的命令，检查、监督卫生、处理本楼层客人的投诉。5、 公共区域主管：公共区域及餐厅、酒吧等的日常清洁及管理。6、 布巾室主管：全面负责布巾室的运行督导员工完成制服、布巾的发放、分检工作，并进行成本控制。7、 业务办公室主管：负责处理记录客管处的所有信息并从事日常辅助性的行政工作。三、 各分部门的职能：1、
2、 客管处业务办公室：发布上级指令，协调各部门之间的业务关系，负责失物招领，发放报纸，接收和传达客人的需求和投诉信息。发放楼层的万能钥匙及对共的管理，提供各种电脑信息。2、 花房：优质高效地完成各部门的鲜花和插花的需求，包括VIP的用花，客人购买鲜花。3、 迷你吧：管理楼层的迷你吧，对楼层的日消费的补充。发取楼层的酒水消费单，将所收的酒单进行记录并存档。做好迷你吧的维护和保养。准确记录客人帐目和管理帐目。控制客人的跑帐率在3%。4、 客用品小库：控制楼层客用品和清洁用品，将楼层物品消费情况报告管家。5、 布巾室：负责回收、分检并发放各部门使用的布巾，负责全店员工制服的发放、送洗之前的检查、更换工
3、作。负责保证布巾周转的布巾板量，每日每季度做好布巾、制服的盘点工作。为客人缝补、修改衣物，检查洗涤布巾的情况保证饭店布巾正常运转。四、 客务部各项制度：1、 考勤制度1） 班次：（1）早班：7：00-16：00（2）正常班：8：30-17：00（3）中班：11：00-20：30（4）小夜班：16：00-01：00（5）大夜班：19：00-07：002）打卡：上班打卡时间：提前上班时间10分钟下班打卡时间：错后下班时间10分钟员工在酒店的时间必须有8小时30分钟。员工应签到签离，提前签到并领取万能钥匙、报纸、布草及抺布，上班前应换好工作服，到指定的楼层离开前需得到主管的同意。3） 工休：员工工休
4、由办公室按工作区域来分。4） 请假：必须提前申请，时间在班次前，病假应在上班前请，同时应有医生的诊断书。二、规章制度1）永远做一名堂堂正正的员工。2）保持良好的个人卫生，制服无污渍，干净整齐，上衣钮扣随时扣好。3）工作时间必须配带名牌。4）手指甲保持清洁，经常理发，头发整齐，男士不能长过衣领不许留小胡须和大鬓角。5）鞋保持干净整洁，不可托鞋，按规定穿布鞋，女士穿丝袜、男士黑袜。6）女士发型应符合酒店要求。7）禁止在公共场所剪指甲、剃牙、抅鼻孔、梳头，以及办私事。8）严禁工作时间吸烟，禁止在非吸烟区吸烟。9) 工作时间禁止吃零食和嚼口香糖。10）工作时间禁止睡觉。11）工作时间不许阅读书籍、杂志
5、、报纸。12）工作时间不能看电视、听收音机、当你进房清扫时，先把电视和收音机关了，再打扫房间。13）在楼道内、电梯内、办公室、公共场所捡到他人物品，均不得私自保留，应交到客管处业务办公室的“失物招领处”。14）不得使用客用电梯。15）提前上班，以便有足够的时间换制服，准时签到。16）不能无故旷工。17）不得与某位客人议论其他客人和服务员，不得与同事议论客人。18）对事要像对待客人那样有礼貌。19）不许将个人问题带到饭店来。20）不得带亲戚、朋友参观饭店。21）工作时间非公事不能打电话，不能在客人房间打电话。22）下班后需近快离开饭店，禁止使用为客人提供的设施、设备。23）站姿店端庄，不能靠墙
6、、行走挺胸。24）在员工餐厅就餐，不能将食物带出餐厅25）在饭店任何地方看到杂物均应拾起，不得在楼道和其他任何地方扔废纸和垃圾。26）不得喧哗吵闹，以免影响客人。27）在指定的楼层工作，不得互串楼层。28）保持楼层任何一个地方干净整齐，包括楼梯和员工出入口。29）监守工作岗位，不得私自离岗。30）进入客房时，把客人忘记关掉的灯关掉。31）在房间内发现任何物品损坏、遗失等情况。立即报告领班。32）若发现有钥匙留在门上，应礼貌敲门，并还给客人，如客人不在，应将门关好，将给办公室。33）如发现客人在房间内吵闹、发病、醉酒，要先通知领班或办公室。34）根据时间有礼貌地跟客人打招呼，并尽可能地知道他们的
7、姓名。35）必须诚恳地向客人打招呼。36）与客人谈话应有礼貌，应用礼貌用语。37）任何情况下都不能将异物扔在恭桶内。38）在楼道内拾到的花盆、报纸和空罐。39）员工只能使用员工电梯，在紧急情况下，经过管家或管家助理的批准后方可使用客用电梯。40）如工作服丢失后，应到人事部办理领用新制服的手续。41）工作车需存放在工作间，在存放前需将工具彻底清洁干净。42）下班前清理工作间，完毕后关掉所有的灯。43）打扫房间时，必须打开门。44）工作车应放在清扫房间的门外。45）如员工需看病，应先告诉领班，如没批准私自离开者，将受到处分。46）工作前、下班后，应将工作车清理干净、整理整齐。47）不得将浴室布巾和
8、房间布巾当抺布使用。48）做房时应看房间有没有客人放在外面的贵重物品，应报告领班，并在工作日报表上做好记录。49）对已经坏了或有污渍的布巾，立即更换，并报告领班，放入专用的袋子中，由员工送入布巾室。50）不得使用为客人提供的一切客房设备。51）不得接听住客房内的电话，以免必要的误会。52）从房间内撤出的脏布草应立即放在工作车上。53）当客人问起政治及敏感话题时，应有礼貌地回答，不要长谈，并与客务经理联系。54）不要向客人提供饭店管理及其他客人的秘密，若有涉及以上问题而且必须回答时，尖有礼貌的建议客人从值班部门经理处得到正确答复。55）工作时间不得与同事在工作区域和楼道内闲走：A、工作时间内应认
9、真做好每项工作不浪费时间。B、不人留下懒散，漫不经心的坏印象。C、如发现任何人在楼道和其他地方闲逛应报告。56）不得将一些好奇的事进行议论，尤其是对一些女宾盯着。57）如发现异常情况应报告领班，以利于正确处理。58）在下午2：00前仍有未打扫的房间，应报告领班。59）如在房间内发现“ 害”，应报告。60）如发现客人在房间里做饭，应报告。61）不得在房间里打电话，可在工作间打。62）对客人额外的要求，应报告领班。63）客房服务员和领班只能为工程部送餐员、送衣员、行李员开客房门，任何他的人都不要开，而且不要让他们长久的等候。任何其他人要求开门，甚至服务员熟悉的客人，均应有礼貌地让客人与客务经理联系
10、。不要故意站在房间周围，以免让客人为向客人索要小费。养成敬业的精神，以及良好的习惯。3、安全管理制度：1）每天早上查房时，必须依据工作单核对客房人数、性别、国藉，如发现不符，应立即报告。2）打扫房间时做到干一间开一间，用工和车堵门、工作单上准确记录进出房间的时间，不作单不可放在门外。3）打扫房间时如发现客人放置的相机、首饰、现金等贵重物品在工作单上记录的同时，要通知领班进行妥善处理。4）在房间工作时遇有客人返回，必须检查他的钥匙，确认是本房间的客人，离开房间时栓查房门是否关好。5）客人放在门外的洗衣、行李，应立即通知相关部门收理，在收取前应妥善保管。6）陌生人进入楼层，应礼貌地盘问，以主动帮助
11、的形式，行踪可报保卫部。7）对楼层出现的异常声音、气味等，在查明原因的同时报保卫部。8）发现客人行为异常和醉酒等问题，要立即报告。9）发现客人携带枪支，弹药要立即报告。10）发现违法犯罪的，要采取有效措施保护受害者，并力争抓住罪犯。11）领取交足万能钥匙，必须严格按照程序登记、签字、钥匙、随身扒带不能乱放，也不能借给他人使用。12）凡是24小时未能进房间的要上报。13）严格电器设备的使用管理方法，如发现客人使用电炉子，电热器等电器要及时上报，并做及时处理。14）未经部门许可通知，不许任何人向房间发放宣传品，标语和报纸等。4、在工作中怎样防止工伤：1）电器方面：A、凡使用电器前，必须进行安全检查
12、，不得私自拆卸。B、当电器的插头不能正常插入插座时，不能强行插入，请求工程部协助。C、当进行电器擦拭时，一定要拨下电源开关再清洁，擦灯泡时必须等灯泡冷却后用干抺布擦。2）清洁方面：A、工作车顶部及周围不得存放多余的东西，更不能将餐盘和杯子或过重的物品放在工作车的顶部，工作车上码放的物品，应保证上轻下重。楼道内防火梯或管出口附近，不得存放餐盘或清洁工具。B、使用吸尘器时，不得强行拉电线，普通的吸尘器不得用于吸水作来。C、大清时，房间和卫生间的出风口，空调 、画框等物品要安装固定好，检查电线有无破损，插座及电器开关有无破裂、确保装饰画、玻璃无破损。D、随进保持工作间和区域地面、卫生间地面的干燥，以
13、免滑伤。E、刷杯子时要用百洁布垫着杯子刷并注意保护好手的虎口部位，若在任何区域发现有破损的物品，应及时清除。F、使用清洁物品物别注意，含酸性、碱性等腐蚀性较强的沮洁剂时必须带手套操作。3）危险性操作：登高操作时（高于1.5米）必须有个人进行保护，在工作前必须对梯子状态进行检查，在做游廊或高区沮洁时，必须使用保险带。4）盲区工作时需要避让，如：开门时应离门远一些并要侧身开，楼道拐角处应慢行，物别是拉着工作车进入工作间时，不要推着进入。5）有较危险的工作，必须交给有经历或有经验的员工去做员工对自身安全有顾虑时，必须问明后再做主管有现任管复和培训下属。6）搬运重物要用全身力时，不可只用腰部力量，生物
14、超过自身能力时，要寻求帮助。7）各种电器及其他设施充备要定维修。8）不得使用玻璃容器打冰。9）不得用矿泉水瓶装清洁剂或其他的无色药剂溶液等。5、楼层服务员的工作职责：1）熟悉饭店，部门区域的概况。2）了解客房的类型及楼层的布局。3）具有专业的仪容仪表。4）工作中注意安全，避免事故发生。5）正确处理客人遗忘的物品和满足客人各种合理的要求。6）按照工作程序标准清洁房间。7）负责保养所有的设备，使之处于良好的工作状态。8）负责将餐车餐盘从房间撤出，送至指定的地点。9）为客人收取洗衣。10）正确使用保管万能钥匙。11）填写有关的工作报告。12）熟练使用小酒吧的电话入帐系统。13）负责检查所管辖区域内，
15、各种设备是否工作正常。14）及时报告区域内的工程问题。15）工作单上应标明进出房的时间。16）发现客房内的异常情况及时报告。17）遇到火灾发生，及时报告，并帮助客人疏散撤离。18）按标准补充各种客用品和布巾。19）确保工作车上的用品，按规定配备，并保持工作车干净整洁。20）在工作区域内发现虫迹，应及时报告。21）使用清洁剂时，应按产品说明使用。22) 更换洗涤脏的，损坏的窗帘和浴帘。23）与客人及上级保持有效的沟通。24）及时报告记录在客房内丢失的饭店物品。25）离开岗位前必须征得领导的同意。26）遵守饭店的各项安全规定。27）完成上级和办公室交给的其他任务。28）负责清洁和保持客用楼道、客用电梯间、游廊、制冰间、消毒间及服务区内的工作间，电梯间、卫生间、电话间、垃圾房内的清洁。29）将干净的布巾和从仓库提取的客用品，清洁用品，整齐的码放。30）将工作车上的时送到指定地点。31）随时保持消防设施设备的清洁及其码放。32）保持消防通道的畅通、干燥、整洁。五、卫生间清洁1、
