（培训体系）CTI导入师培训

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1、杭州迪佛电信信息有限公司Hang Zhou Decent Communication Co.,LTD 讲义,1 主要工作职责n 租方信息的日常维护，包括租方基本信息、e-Book、来电原因等；n 新租方创建；n 租方活动创建及资料导入，根据租方需求创建活动，设置专案参数、客户栏位等；n 租方IVR修改；n 人员维护：包括增加、修改工号、技能组、岗位维护等；n 部分解决CSR、Helpdesk、Lead在系统应用中遇到的问题n 根据系统应用，提出系统改进意见2 CTI导入工作主要内容：人员维护（群组管理）租方维护活动维护2.1 群组维护群组维护的主要内容是针对日常工作需要对人员的工号、岗位、权限

2、进行管理。人员创建、修改与剔除权限管理职位管理工作组管理技能组管理登录维护2.1.1 基本定义工作组：相当于一个部门技能组：部门内的不同分工组合权限：决定某个人的操作范围2.1.2 权限管理权限管理是群组管理中一个基本内容，它主要内容是赋予不同职务不同的系统应用权限。1) 基本概念在系统中，把各个功能细分，作为一个独立体。因此，针对任何一个岗位，我们可以为其赋予不同的应用权限。2) 基本操作选择目标岗位选择对应的权限2.1.3 职位管理给各个工号分配相应的岗位。职位与权限的关系：权限分配到岗位，岗位决定人员的权限。权限分配的完成：在创建工号时完成，或者通过人员管理中的修改来完成。2.1.4 工

3、作组1) 操作：上机操作2) 注意事项1. 针对每一个租方建立一个工作组，在该组中的所有人员将依据各自的岗位、权限查看自己的内容。2. 一个工号只能对应一个工作组，但可以对应多个技能组。2.1.5 技能组维护1) 定义为了与icm技能组对应实现功能，当在icm创建一技能组后，需要在系统中代码维护中创建对应的技能组，并把人员分配给该技能组。其中每个人员可属于多个技能组。一个租方基本对应一个技能组。在预览外拨和过程式外拨中，在任务中选定技能组后，则活动清单中的客户只由指定技能组中人员得到或转接给这些人员。2) 操作（上机）3) 注意事项1. 技能组的代码要与ICM上的设置一致。2.1.6 人员创建

4、的基本流程如图，新人员的创建主要有5个环节。给新人员添加一个工号。给新人员赋予一定权限，这个在创建的过程中就可以实现给新人员分配工作组进行技能组分配在交换机、ICM上设置，这是非常重要的一点，如果这个部分没有完成，那么新人员在应用中会遇到许多问题，而且对于今后系统运行也会有一些影响。这个工作主要由交换机工程师来完成。2.2 租方维护主要内容：租方基本信息维护租方组织结构维护租方客户资料维护租方商品维护租方e-BOOK维护租方来电原因维护租方活动维护部门协调n 流程分析师：e-Book、来电原因树结构及相关网页、IVR语音文件内容、租方基本信息n ACD工程师：确认租方被叫号码及租方技能组设置n

5、 Lead：确定人员安排，群组维护n IVR工程师：编写IVR脚本及测试n 录音人员：联系录音2.2.1 租方基本信息维护1) 主要信息包括中英文全称、简称租方被叫号码联系人2) 基本信息一些相关内容英文简称：决定租方数据库的名称中文简称：各类报表的统计选项2.2.2 租方组织结构设置租方部门设置，主要将关联工单派送、处理等工作设置内容包括结构设置以及人员设置2.2.3 e-Book和来电原因维护1) 部门协调流程分析师：e-Book、来电原因树结构及相关网页2) e-Book和来电原因的修改1、 将修改后的来电原因文件名与原因的来电原因的链接文件进行比对，确认文件名相同后再将这个文件保存到服

6、务器上对应的文件夹中，将原有的文件覆盖掉。2、 对于网页知识的维护，需要把整个网站抓下来，然后链接到网站的首页。3) e-Book和来电原因的增加1、 将来电原因文件保存到服务器上对应的文件夹中2、 在租方维护栏下的e-Book(来电原因)下进行添加，如果流程分析师对放置位置有要求，就需要依要求进行更改。4) e-Book和来电原因的删除1、 在租方维护栏下的e-Book(来电原因)下选中需要删除的节点或叶子，点击删除按钮即可。5) 注意事项1、 在增加叶子的时候，通过浏览找到相应的链接地址后，将10.71.4.29:7001改为dcapp.2、 任何维护操作完成后需要点击更新树，否则无效。2

7、.2.4 商品维护1) 租方商品表维护新建的商品表名的格式为product_租方英文简称2) 商品栏位定义进行栏位定义，栏位定义的内容是决定商品的信息的内容。在进行栏位定义之前，需要租方进行确认。栏位包含系统设定的栏位和自定义栏位两部分。3) 商品添加商品添加必须在来电原因里完成。1. 增加查询功能2. 在查询下增加一个节点，节点名称必须定义为“商品查询”3. 在商品查询下可增加一个节点，只能增加一个节点4. 然后以叶子的形式添加产品信息。4) 商品信息维护商品树构建完成以后的商品信息维护在租方维护下的商品信息维护栏完成。1. 在租方维护下，选择商品信息维护，到商品信息维护界面2. 在商品信息

8、维护界面中，我们可以看到商品列表3. 在商品列表中，在需要修改的商品对应的修改按钮4. 在弹出的商品信息修改列表中，对相应内容进行修改即可。5. 如果需要删除，只要点击删除2.2.5 工单维护1. 选择租方2. 选择表单类型：投诉、咨询、申请3. 对于待办事项单，直接引用系统已有的待办事项。4. 如果需要自定义工单，需要制作表单显示界面（包括两个：表单写入和显示），分别存为两个.jsp（详细制作过程请见工单制作.doc）5. 添加表单:回到维护界面，在维护链接中输入维护.jsp放路径，在显示链接中输入.jsp文件的存放路径，在关联表名一栏中输入所建数据表，格式为：创建者.表名2.2.6 租方创

9、建流程举例 基本要素租方中英文全称、简称、租方被叫号码、租方技能组 其他要素e-Book、来电原因树枝图及相应网页、租方组织结构、租方工单、租方二线创建 基本流程1、 基本信息2、 组织结构3、 e-BOOK、来电原因 注意事项1、 租方中英文全称、简称、租方被叫号码必须填写（否则在运行中出现一些问题）；如果中文简称为空，在ICM报表的执行情况统计表的租方选择列表中就没有该租方2、 租方的被叫号码必填，否则在Inbound以及Outbound应用中无法识别租方，弹出相关资料。3、 Skill组必填4、 如果需要外发工单，必须在样式单维护中进行添加5、 租方工作人员创建要点，先在人员维护中添加租

10、方工号，再在租方组织结构中添加人员（工号与人员维护中添加的要一致）。2.3 活动维护2.3.1 部门协调n 流程分析师：e-Book、来电原因树结构及相关网页、IVR语音文件内容、租方基本信息n ACD工程师：确认租方被叫号码及租方技能组设置n Lead：确定人员安排，群组维护n IVR工程师：编写IVR脚本及测试n 录音人员：联系录音2.3.2 流程2、 新建一个活动，包含新建活动名称、活动说明3、 依据具体要求，对活动参数进行设置4、 如果有问卷，就在问卷管理中添加问卷5、 配置任务，这里需要注意的是选择预览式外拨还是过程式外拨（详见过程式外拨）6、 导入客户资料7、 对客户资料进行分组8

11、、 分配客户9、 启动，外拨开始2.3.3 注意事项1、 如果需要外发工单，必须在样式单维护中进行添加。2、 必须对客户进行分组，分组的过程实际上就是将需要拨打的客户资料从源表中导入到Calllist表中，CSR或者外拨服务器是从该表进行取值的。3、 如果活动的客户栏需要自定义，首先要在客户栏位定义中进行处理，否则数据无法导入。4、 每一个活动都对应一个单独的客户表，表名为Customer形式。5、 客户资料处理中，要注意客户类型栏位，如果是个人客户，客户名称填写在客户名称一栏；如果是企业客户，需要将客户名称填写在企业名称一栏，否则在客户列表中客户名称将为空，在报表处理中也将为空。2.3.4

12、过程式外拨流程的补充1、 对于需要转人工的过程式外拨，需要通知ACD工程师，开设一个技能组，因为需要从VDN转入人工。2、 与流程分析师确定话述以及专案参数，并在活动管理中进行设置3、 将话述、专案参数、Skilll技能组资料、租方被叫号码提交给IVR工程师编写脚本，并确定需要录制的语音文字内容。4、 将语音文件的文字内容交给录音人员录制语音。5、 将录制好的语音文件发给IVR工程师。6、 需要转人工的过程式外拨，还需要在系统功能里添加“活动”，并在活动下添加来电原因内容（主要是话述内容等）。当来电转接人工时，系统将会自动弹出该话述内容。7、 如果需要问卷，设置同预览式外拨。2.3.5 批量结

13、案流程 流程1、 根据流程分析师提出的需求将数据进行比对，找出需要拨打的客户编号。注意如果这些资料还没有导入到数据库中，则需要事先（或结案后）将资料导进去。2、 将找出的需要拨打的客户编号以.txt格式进行保存，注意要确保没有空行、每一行都对应唯一的客户编号3、 在活动管理栏下的客户资料维护下，选择批量结案，选择用户提供，然后在弹出的界面中通过浏览按钮找到需要导入的.txt文件，选择Tab健，点完成。系统将找出需要结案的客户资料。4、 系统将提供的批量结案的客户列表，如确认无误，点击确认即可。 注意事项1. txt文件保存的客户编号是需要拨打的资料2. txt文件必须一行一个编号2.4 客户资

14、料导入流程2.4.1 部门协调n Client Service：相关客户资料n Lead：资料输入2.4.2 流程2、 按照定义好的客户栏位对客户资料导入格式文件进行修改，主要是自定义字段内容。3、 按照客户资料导入格式文件对租方资料进行调整，注意序号、客户编号、客户名称、客户等级、客户类型、客户电话（办公、家庭、手机至少一）不能为空。4、 将调整好的表格另存为.txt文件5、 在活动管理栏下的客户资料维护下，选择数据导入，选择用户提供，然后在弹出的界面中通过浏览按钮找到需要导入的.txt文件，选择Tab健，点完成即可。6、 系统在处理后会出现系列提示：n 导入成功：点击完成n 有重复数据：如

15、果不需要找出重复的数据，不需要进行操作；如果需要找出重复数据，可以通过access进行操作。n 数据超长或其他数据超出字段设置的错误：仔细阅读提示，将超长的或者其他的违法数据找出来进行修改，另存为一个补充的.txt文件，重新导入即可。2.4.3 注意事项1. 序号、客户编号、客户名称、客户等级、客户类型、客户电话（办公、家庭、手机至少一）不能为空2. 以txt格式保存2.5 IVR语音维护2.5.1 部门协调n 流程分析师：确认修改内容n IVR工程师：调整IVR脚本n 录音人员：录制语音3 处理CSR或lead等人员在操作中发现的问题部门协调n Helpdesk、Lead等应用人员n IT工程师n 华信人员3.1.1 流程1、 找到相关当事人，